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I接待礼仪手册前言“知礼而后作”，礼仪是个人职业素养的体现。我们认为，礼仪是一个修炼的过程，其实，“人与人之间实在是少有差别，但就是那少许的差别才益显重要。”职业形象是职业素养的外在呈现，是团队和个人发展的“解码器”，职业素养，将有助于打造无懈可击的完美团队。职业形象，辉映个人的智慧与才华，是内在的忠实呈现。提升职业形象和职业素养，靠的是内外兼修。准备破茧而出，蜕变成彩蝶的每一个你，只要努力，永远都不迟。II目录一、对待预约客人的接待礼仪..................................................................................................................1二、对待未预约客人的接待礼仪..............................................................................................................2三、特殊情况的处理..................................................................................................................................3四、客户接待方案......................................................................................................................................4五、公司商务接待标准..............................................................................................................................6附录一：......................................................................................................................................................8客户来访接待通知单...........................................................................................................................8附录二：....................................................................................................................................................10商务接待申请表.................................................................................................................................10附录三：....................................................................................................................................................11接待行程安排表.................................................................................................................................11附录四：....................................................................................................................................................12商务招待费用超额审批表.................................................................................................................12附录五：....................................................................................................................................................13来访接待总结报告.............................................................................................................................13附录六：....................................................................................................................................................14客户来访登记表.................................................................................................................................141一、对待预约客人的接待礼仪1、迎接来访者（1）在办公室内迎接A、见到客人的第一时间应立刻停止手上的工作和谈话，站起来，注视对方，面带微笑地主动问好。B、正在打电话可用手示意，请来访者稍候，脸上应报以真诚的微笑，并尽快结束通话C、握手面对来访者，秘书一般不主动伸出手与来访者握手，但如果来访者先伸出手，秘书必须与之握手。（2）在办公室外迎接A、公司或大楼门口B、来访者的工作单位或其下榻的宾馆C、机场、车站、码头等（要考虑交通堵塞，时间留有余地）2.确定对方身份，查对预约登记（查阅客户来访登记表）（1）来访者是预约前来把客人引至会客地点，然后通知被访者。（2）来访者没有预约了解对方的身份及来访目的后，视具体情况做好分流接待工作。3.接待预约来访者（1）引导★将客人引至会客处，请他稍候，然后通知上司。（引导客人前应注意收拾好桌面上的重要文件，保存并关闭电脑中的重要文件。）★如果是第一次上门的客人，秘书须陪同上司进入会客室，并为双方做简单介绍。（2）客人需要等候★客人来的较早，被访者还不能接待，秘书应该请客人入座，递送茶水，提供书报、企业宣传资料等供客人排遣时间，妥善招待等候。（3）会客结束★礼貌送别客人，提醒和帮助对方拿好所带物品，主动帮客人取好衣物。必要时，秘书还应将客人送至电梯间、公司大门或轿车边，目送客人离去★来访者离开后，应对来访情况进行记录。2二、对待未预约客人的接待礼仪（1）礼貌地问清对方的身份和来访事由★确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的，并登记客户来访登记表（见附录六）。（2）在权限范围内酌情处理来访者★权限内秘书可自行处理，不用请示上司，尤其是对哪些上司不愿意见的来访者，秘书要想办法为上司挡驾。★如果来访者的问题不需要上司解决，秘书应设法联系相关部门或人员，看是否能介绍客人前去接洽。（3）需要上司接待时，请示上司是否接受来访★不要直接回答上司在或不在。★若上司不愿意接见，秘书要以上司不在或上司很忙为理由委婉拒绝。★若上司不在或一时联系不上，表示歉意，并请对方留言和留下联系方式或酌情预约改天会见。（4）来访者是上司熟悉的人★上司熟悉的上级、客户、工作上的伙伴或亲属、朋友等，应引领到会客室就座，并马上通知上司，按照上司的指示接待。（5）依受访者的指示行事a、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。b、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。c、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客3三、特殊情况的处理1、同时接待多批来访者（1）一般情况★先来后到，一视同仁的原则接待（2）特殊情况★先来的客人无既定目的，后来的客人有要事商谈；★先来的客人是评级、下属，后来的客人是上级、贵宾。★在征得双方的同意后，可与后来客人先谈。2、协助上司暂停或中止会客（1）上司在会晤过程中，遇到重要、紧急的来电或来人★让对方稍候，迅速记下对方的姓名、身份、事由等，到上司办公室递交给上司或通过内部电话告知上司。（2）上司会谈时间过长，耽误下一位客人的预约时间★打内线电话告知或者递纸条告知3、上司临时改变注意秘书要弄清楚上司究竟是由始至终不想见某个客人还是今天不想见。★如果时间来得及，提前通知来访者约会取消，避免人家白走一趟。★如果上司只是今天不想见某客人，需请示上司与客人另约时间。4、接待投诉的客人（1）为客户创造一个良好的接待环境（2）热情接待，让客户感受到被尊重（3）认真倾听，并对客户的抱怨表示理解（4）热心为客户提供解决方案（5）不管错在谁，始终以礼相待，抱着解决问题的心态对待4四、客户接待方案客户接待准备及过程步骤表（一）、准备工作1、了解客户信息及来访情况1.1客户公司名称。1.2客户公司地点。1.3客户公司经营性质。1.4客户的资信状况。1.5客户公司来访人员及相关职位。1.6客户公司来访人数。1.7客户的市场情况、价格信息。1.8客户公司近期运作情况。1.9分析客户公司的经营项目及产品销售情况。1.10客户来访目的。1.11与我司的合作诚意。1.12客户预期谈判的内容。1.13客户预期参观的地方。了解客户信息及来访需求制作客户来访通知单与客户谈判前的准备客户进公司接待客户接机/车/船参观食宿安排其他安排客户离开51.14是否需安排接机/接船。1.15是否需安排酒店。1.16是否安排地区景点旅游。2、制作《客户来访接待通知单》（见附录一）（二）、客户接待及到达后安排1、接机/接船1.1了解客户到达机场/码头的准确时间，提前到机场/码头等候。1.2男士穿西装、戴领带；女士穿西服套裙或套裤；仪表整洁。1.3见到客户要热情、友好、主动地上前问候，问候语亲切、自然，举止要大方、得体。2、进公司2.1客户进公司大门前，公司领导和接待人员应列队欢迎，并将欢迎牌、横幅放置指定地点；公司简介、产品目录、姓名牌、国旗、信纸等放于桌面；投影仪、手提电脑调整到正常投影状态，并在屏幕上打出“欢迎***莅临**公司考察指导工作”，字幕上方应有宾主双方的logo。2.2客户到达公司后，业务员引领客户到指定会议室就坐。2.3接待人员应主动询问客户所需饮料，负责斟倒，并不定时添加饮料。3、参观安排根据《客户接待安排表》参观一栏安排好相关参观事宜。4.就餐安排4.1要尊重客户餐饮习惯，就餐以客户需要为原则。要尽最大努力满足客户的要求，顾客的虚荣是第一位的。菜的个数应该比人数多一道，酒水约占总金额的40%。4.2管理部负责提醒业务员是否预订午餐，并负责订餐、送餐及餐后清洁的联系。5、其他活动5.1合影：即拍即印，再配上高档相框的合影，也许会让客户收藏一辈子。5.2游览：提前了解客户考察之余的游览需要，并适时安排。5.2送礼：备好公司相关礼品，适时送