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斟酒服务餐厅服务技能之一案例分析一天，在某小城一个经营洋酒的酒吧里，来了一位外地客人。服务员小王热情有礼地迎接客人就座。客人刚一坐下，就说到：“来一杯白兰地”。小王一楞，想都没想，就回答：“对不起，我们没有白兰地”。客人指着吧台生气地说：“你们吧台上有这么多的人头马、轩尼诗的白兰地酒，为何说没有？是不是欺负是外地人，还是怕我喝不起？”小王恍然大悟：原来，这么熟悉的人头马、轩尼诗是白兰地呀！小王连忙向客人解释。客人听后，哑然失笑，这才平息了怒火。但客人却对酒吧的专业性产生了怀疑，舍身而去。案例分析挑剔的客人一天，某高级餐厅来了几位日本客人，他们点了一瓶高档红葡萄酒。服务员小王到吧台取了酒以后，突然发现自己随身携带的开瓶器不见了，于是她连忙请吧员打开了酒瓶，可是当她准备为客人斟倒时，客人坚持认为酒是别桌客人退掉的，要求小王重新取一瓶未开封的酒。你认为是这位客人太挑剔了吗？如果不是，说出你的理由。斟酒餐厅服务员为酒席和宴会服务时，斟酒是其服务工作主要内容之一。因此，服务员应读掌握斟酒的有关知识和方法。一、斟酒前的准备工作斟酒前的准备工作是斟酒服务的基础，所以要做好以下多项准备工作:1.酒品种类的准备餐厅经营的酒品种类一般有常规品种和特殊品种两大类。常规品种是八大名酒及市场畅销的品种，特殊品种则是根据餐厅经营的风味特点而配用的酒品。餐厅经营的酒品应放在较明显的位置，以方便顾客选用。放酒的货柜要精美，酒品的摆放要讲究造型艺术，并明码标价，以便促销。2.酒具的准备酒具是斟酒服务的必备用品。餐厅应该准备的酒具种类、规格要与其经营的酒品种类相配。一般常备酒具有:水杯、红酒杯、白酒杯、香槟杯、啤酒杯、黄酒碗及冰酒桶、温酒壶、酒篮、酒钻、开酒器等。这些酒具应放在餐厅随时可以取到的地方，无论客人选中哪款酒品，服务员都能及时将适用的酒杯送到客人面前。由于不同酒品的风味和色泽各不相同，使用一只杯子连饮几种酒，就会使酒失去了各自特色，因此餐厅应准备多种酒杯，使酒水服务更方便、周到。3.选酒的准备餐厅有的客人喝的酒是预订的，但有些客人则是到餐厅后才选酒。这时服务员应主动向客人提供酒单，并介绍酒品种类、口味、度数、产地、香型、瓶装容量、价格等情况。对客人选中的酒品，服务员应立即除去外包装待用。4.确认酒水品牌客人选定的酒，服务员应先请客人确认此酒的品牌之后，为客人开启斟用，这是服务工作中不可忽视的重要环节。请客人确认酒水品牌的方法是:服务员用右手握住酒瓶的颈部，左手用一块餐巾托住瓶底，将酒瓶上的商标朝向顾客请其确认。这样做可表示对顾客的尊重，又可证明酒品的可靠性。5.特殊酒品的标准客人在选用酒品时，往往同时选用几种不同的品种，如啤酒、白酒、葡萄酒或黄酒等。啤酒的最佳饮用温度在8～ll℃，高级啤酒的饮用温度在8℃左右，服务员应视自然温度的高低确定酒是否需要冰酒。白酒大多数客人喜欢冷饮，但有些客人则喜欢温饮。温白酒是将白酒放入事先准备好的温酒器内用热水加温，酒温一般掌握在30～35℃之间即可。黄酒一年四季人们都喜欢热饮，并用具有保温性能的陶瓷酒具。温酒的方法是:将酒注入温酒壶内，用开水烫热，达到40～50℃之间即可，不可用烘烤和燃烧的方法，以免酒温过高挥发掉酒香影响质量。白葡萄酒(干型)，饮用的温度宜在8～12℃，因此，在用这类酒时，应视室温高低确定是否需用冰桶冰酒。（一）冰镇1、目的：许多酒水的最佳饮用温度要求低于室温。A、啤酒最佳饮用温度为：4～8℃；B、白葡萄酒的最佳饮用温度：8～12℃C、香槟酒和有气葡萄酒：4～8℃2、冰镇的方法：A、冰块冰镇法B、冰箱冷藏法C、溜杯（二）温酒1、目的：喝起来更好口感。如：中国黄酒，日本SAKE（清酒），鸡尾酒一夜情等2、方法：水烫、烧煮、燃烧，将热饮注入酒液或将酒液注入热饮（三）示瓶1、方法：左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标朝向客人2、目的：一是避免差错；二是表示尊敬二、开酒瓶1、正确使用开瓶器2、开瓶动作要轻，尽量减少瓶身晃动。万一遇到软木塞断裂，可在墙壁上垫上一张毛巾，把酒瓶底部往毛巾上撞击，靠瓶内压力将软木塞顶出3、用小刀沿酒瓶颈部划开铝箔纸。用酒钻螺旋部转进开启4、开启后记得用口布擦瓶口及瓶口内侧三、斟酒量1、白酒8分满2、红葡萄酒1/2，白葡萄酒2/33、香槟酒先斟1/3，再斟1/34、啤酒分两次倒，酒占8分，泡沫占2分斟酒量实例酒杯介绍1、古代酒杯2、白酒杯3、红葡萄酒杯4、白葡萄酒杯5、鸡尾酒酒杯6、香槟酒杯七、白兰地酒杯八、啤酒杯夏二里头文化铜制酒器龙山文化的陶制酒器商周青铜酒器──爵商代的青铜酒器─牛尊明代金壶宋代银壶唐代金杯唐代银杯玉合杯玉盏八仙执壶近代酒壶现代套盅清代瓷制酒具青釉龙柄鸡首壶清代“对饮图”瓷杯四、斟酒的程序1、中餐斟酒程序：从主宾位开始，顺时针方向，在宾客右手方服务。大型宴会提前5分钟。斟酒顺序是酒精度从高到低斟2、西餐斟酒程序：西餐用酒较多，较高级的宴会一般要用到7种酒左右。菜肴和酒水的搭配须按一定传统习惯，先斟酒后上菜五、斟酒的方式桌斟：徒手斟酒托盘斟酒捧斟：六、斟酒的方法斟酒是餐厅酒吧服务工作的重要内容之一。斟酒操作技术动作的正确、迅速、优美、规范，往往会给顾客留下美好印象。服务员给客人斟酒时，一定要掌握动作的分寸，不可粗鲁失礼，不要讲话，姿势要优雅端庄，注意礼貌、卫生。服务员姻熟的斟酒技术及热忱周到的服务，会使参加饮宴的顾客得到精神上的享受与满足，还可强化热烈友好的饮宴气氛。斟酒的方法如下：服务员斟酒时，要站在客人右后侧。斟酒时应先向客人打招呼或示意客人选用酒水斟酒时，瓶口不可搭在酒杯口上，以相距2cm为宜。一次斟酒的量，以倒至杯的七到八成为宜，不得过满。斟酒时注意事项1、斟酒时一定让客人看到酒的标签。2、香槟酒、白葡萄酒须要冷藏，斟酒时应用服务巾包着，剩余的酒应马上放回酒桶以保持酒的温度。3、不同的酒类所斟的份量不同。4、陈年葡萄酒的软木塞经常发生霉腐的情况，倒酒时要注意有无杂质。5、斟酒时尽量使用服务巾。6、随时为客人添加酒水。七、斟酒的顺序和时机中餐斟酒顺序与时机：主宾开始-----按顺时针方向进行。两名服务员同时为一桌客人斟酒，则一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按席位绕台斟酒。当客人杯中酒液不足1/3杯时，应及时添斟。西餐斟酒顺序：女主宾-----女宾-----女主人-----男主宾-----男宾----男主人。八、敬酒敬酒也就是祝酒，是指在正式宴会上，由男主人向来宾提议，提出某个事由而饮酒。在饮酒时，通常要讲一些祝愿、祝福类的话甚至主人和主宾还要发表一篇专门的祝酒词。祝酒词内容越短越好。敬酒可以随时在饮酒的过程中进行。要是致正式祝酒词，就应在特定的时间进行，并不能因此影响来宾的用餐。祝酒词适合在宾主入座后、用餐前开始。也可以在吃过主菜后、甜品上桌前进行。在饮酒特别是祝酒、敬酒时进行干杯，需要有人率先提议，可以是主人、主宾，也可以是在场的人。提议干杯时，应起身站立，右手端起酒杯，或者用右手拿起酒杯后，再以左手托扶杯底，面带微笑，目视其他特别是自己的祝酒对象，嘴里同时说着祝福的话。有人提议干杯后，要手拿酒杯起身站立。即使是滴酒不沾，也要拿起杯子做做样子。将酒杯举到眼睛高度，说完“干杯”后，将酒一饮而尽或喝适量。然后，还要手拿酒杯与提议者对视一下，这个过程就算结束。敬酒在中餐里，干杯前，可以象征性地和对方碰一下酒杯；碰杯的时候，应该让自己的酒杯低于对方的酒杯，表示你对对方的尊敬。用酒杯杯底轻碰桌面，也可以表示和对方碰杯。当你离对方比较远时，完全可以用这种方式代劳。如果主人亲自敬酒干杯后，要求回敬主人，和他再干一杯。一般情况下，敬酒应以年龄大小、职位高低、宾主身份为先后顺序，一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次。即使和不熟悉的人在一起喝酒，也要先打听一下身份或是留意别人对他的称号，避免出现尴尬或伤感情。即使你有求于席上的某位客人，对他自然要倍加恭敬。但如果在场有更高身份或年长的人，也要先给尊长者敬酒，不然会使大家很难为情。如果因为生活习惯或健康等原因不适合饮酒，也可以委托亲友、部下、晚辈代喝或者以饮料、茶水代替。作为敬酒人，应充分体谅对方，在对方请人代酒或用饮料代替时，不要非让对方喝酒不可，也不应该好奇地“打破砂锅问到底”。要知道，别人没主动说明原因就表示对方认为这是他的隐私。在西餐里，祝酒干杯只用香槟酒，并且不能越过身边的人而和其他人祝酒干杯。酒歌布依族人民在社交中很讲究礼仪，其特点是诚恳相待，注重精神文明。在宴席迎客时，主人首先唱《酒礼歌》：“贵客到我家，如凤落荒坡，如龙游浅水，实在简慢多。”客人对主人家的热情款待表示感谢，便用歌声来表达自己的心情，唱道：“喝酒唱酒歌，你唱我来和，祝愿老年人，寿比南山坡。祝福后生伙，下地勤做活。祝福姑娘家，织布勤丢梭。祝福主人家，年年丰收乐。”宴罢，客人还要唱歌，感谢主人全家用劳动获得的果实殷勤招待亲朋。客人告辞时，主人也唱起送客歌，再次为招待不周表示歉意，并祝客人一路平安，心情愉快，希望下次来。敬酒词荟萃1、激动的心，颤抖的手，我给领导到杯酒，领导不喝嫌我丑。——女士给领导敬酒2、领导在上我在下，您说来几下来几下。——女士和领导碰杯3、心儿颤，手儿抖，我给这位爷端个酒，这爷喝了俺高兴，这爷不喝俺不走，就是不走，就是不走！——女子给男士敬酒4、美酒倒进白瓷杯，酒到面前你莫推，酒虽不好人情酿，远来的朋友饮一杯。——内蒙古草原人的敬酒歌。5、感情深一口闷，感情浅舔一舔。——给朋友敬酒敬酒词荟萃6、日出江花红胜火，祝君生意更红火。——请经商下海者喝一杯7、结识新朋友，不忘老朋友。——与新老朋友共干一杯8、朝辞白帝彩云间，半斤八两只等闲。——劝好酒量之人9、危难之处显身手，妹妹（兄弟）替哥喝杯酒。10、危难之处显伸手，该出手时就出手，兄弟我替她喝个酒。——这一经典酒令多用于英雄救美者。敬酒词荟萃11、天蓝蓝，海蓝蓝，一杯一杯往下传12、天上无云地下旱，刚才那杯不能算13、路见不平一声吼，你不喝酒谁喝酒？---令打酒官司的人喝一杯14、市场经济搞竞争，快将美酒喝一盅。——用于业务宴请15、要让客人喝好，自家先得喝倒－－用于本单位自家人饮酒。敬酒词荟萃16、女有貌，郎有才，杯对杯，一起来——与女士饮。17、床前明月光，疑是地上霜，举杯约对门，喝酒喝个双。－－与对面朋友饮18、啥话也别说，最亲是大哥——与年长者饮19、感情铁不铁?铁!那就不怕胃出血!20、感情深不深?深!那就不怕打吊针!——敬朋友敬酒词荟萃21、劝君更进一杯酒，走遍天下皆朋友。——敬朋友22、山高流水觅知音，我于大哥酒连心23、少小离家老大归，这杯我与大姐陪24、小何才露尖尖角，今天喝酒大敬小。25、春眠不觉晓，处处闻啼鸟，举杯问小姐我该喝多少？－－女子说了算敬酒词荟萃26、千里有缘来相会，能喝不喝也不对27、敬酒不劝酒，敬菜不夹菜28、一条大河波浪宽，端起这杯咱就干。29、量小非君子，不喝不丈夫！30、东风吹，战鼓擂，今天喝酒谁怕谁！红葡萄酒的服务接受点单实训准备提供酒单并根据客人的口味喜好、点酒预算等为给客人参考对于陈年红葡萄酒需经过滗酒程序，以防止酒瓶中沉淀物直接斟入酒杯，影响酒的品质。方法是；将竖立存放两小时后的红葡萄酒开启，并轻缓地借助背景烛光，把瓶中酒液倒入另一个玻璃瓶，方可呈上客人的餐台。示酒开酒（1）取一块干净的口布平铺在酒篮里。（2）将酒瓶呈30度轻轻卧放于酒篮中，注意酒标正面朝客人。（3）提起酒篮向客人展示，供客人识别酒标、瓶口的完整，酒名、产区、年份的正确。（1）用酒刀划开酒瓶口凸出部分以上的封纸，使用餐巾檫拭瓶口（2）酒钻对准瓶塞的中心处用力钻入，至瓶塞2/3处时停止。（3）以酒刀的支架顶架于瓶口，左手扶稳住支架，右手向上提钻把手，利用杠杆原理将瓶塞拔起。验瓶塞斟酒品酒将瓶塞放在垫有花纸的小盘中，送给客人检验。（1）向主人酒杯中斟1/5杯的酒液供其品尝。（2）征询主人意见，是否立即为其