东风日产-售后服务顾问SA培训课件

服务三颗心进取同心包容东风日产-售后服务顾问SA培训课件核心价值以“五个安心”为核心质量安心•专业技术•专用仪器•纯正备件五个安心费用安心修后安心时间安心紧急时的安心•公开透明•详细解说•提醒保养•修后3日跟踪（100%）•365天营业•公布营业时间•准时交车•24小时热线服务•紧急救援•全国服务网信息•联络表业务接待流程流程标准预约服务接待咨询服务派工故障诊断客户同意追加车辆维修修后交车维修质量控制修后跟踪目标：客户满意度的提升/提高生产率/促进收益预约、接待、咨询、客户同意追加、修后交车、修后跟踪是提高客户满意度的重要的六点未取得预约及客户不回厂理由，列入后续联系。不希望被联系的客户与流失客户要与正常客户分开处理预约服务标准内容重点好处：提高专营店服务收益，建立客户信任关系设定回厂目标专人作业联系客户清单通知提醒记录结果后续处理预约服务标准内容重点（原标准13项）好处：事先把握工作量和维修车间能力的平衡，最大限度地利用人力和设备的资源，安排回厂顺序和准备必要备件，顺畅进行工作记录客户/车辆信息资料充分准备（维修时间、价目表、维修能力）确认客户关心的问题估算价格、维修时间确认备件、维修能力信息可视化遇客户修改，立即调整报告强化预约率接待：*5分钟接待（主动上前迎接顾客）*帮助顾客打开车门（注意站的位置）*问候（您好！欢迎光临东风日产南宁广缘店）目光/鞠躬/仪态*自我介绍（递交名片）礼节/用语*当面铺三件套（次序）接待标准内容重点（原标准12项）•人员仪表、态度、行为•接待工具、表单•环境整齐、清洁接待准备•引导停车•寒暄及自我介绍•引导至接待前台接待过程•不可让客户无人接待•预约客人优先处理•回答客户询问•电话联系未依预约前来的客户注意要点工作要点接待•仪容仪表•准备工作日常项目检查（接待前准备）•电话联系、是否再安排预约•不再预约，询问原因，进行调整改善•取消预约登记，作必要调整不守时客户的应对（预约时间后30分钟仍未出现）-委托维修估价单-接待工具（保修指南、服务管理系统、备件目录、价格目录、维修三保）-整理环境设施环车检查：*邀请顾客参与（让我们一起看一下车子）用语、手势、工具*检视车身(环车一圈，次序／引导）•检视油表等仪表信息（电器，点烟器）•检查引擎室（明显的故障）油／水•检视ＶＩＮ与车牌等信息记录•询问贵重物品.（用语／引导入内）•检查备胎（说明原因）•过程需与顾客互动•确定车内有无贵重物品、车辆有无损伤•使用《车辆外观检查报告》查验车辆，请客户确认签字问诊：*查询计算机（行驶证／手册／车钥匙）*问诊５分钟（目光交流／点头／微笑／填写工单／坐姿）*倾听／提问（参与互动／认同情感／确认／总结）*1.开放式提问帮助顾客谈他自己的处境、生活和需求。这将有助于销售人员更好的评估顾客的需求。------获得更多的讯息*2.封闭式提问用来询问特定的回答或信息的是、否，今天、明天，舒适或安全等•抗拒*定义：就是顾客对服务过程中某一个环节的不理解、不认同*处理方法：1、预防法2、转移法3、抵延法4、否认法*处理步骤：1、明确抗拒所在;2、统一并中立化（我理解您的心情）;3、提供解决方案（再次寻求认同，达到双赢的目的.担心区舒适区焦虑区标准内容重点咨询服务—正常时的咨询服务好处：探知客户真正关心的问题，正确指导车辆维修确认客户信息及维修内容（必要时试车查验）车辆维护（维修三保）确认是否属于保修范围与客户确认《委托维修估价表》内容确认维修费用、备件库存、交车时间客户及车辆安排Book1.xls工作要点（续）咨询服务—正常时的咨询服务•准确细化、透明一致•对于无法立即估算出的费用，诊断后给出•维修中发现新维修项目，与客户联系取得授权进行维修•说明付费方式估算维修费用•根据备件库存、工序、工作负荷等进行估算车辆交付时间•配合客户要求，商定交车时间估算车辆交付时间•用《委托维修估价单》向客户说明、请客户确认并签字•将《委托维修估价单》提供客户客户确认估价单内容\MPEGAV\AVSEQ04.DAT确认维修项目与估价：*查询计算机＼配件库存*了解车间运作动态*总结共项目*打印派工单报价（写入工单／向顾客解释）*预定交车时间（预算时间／写入工单／向顾客解释）*签字（工单／预检表）业务接待实操培训\确认维修费用预估时间4.mpg安排顾客休息或送走：*询问顾客在这里等还是回去（用语／引导）*倒水（请用茶！）水／茶／用语／托盘*休息室环境介绍（洗手间／车间／报张杂志）*提醒顾客不要进车间(原因/用语)*(如有其他问题,请随时找我好吗?)用语业务接待实操培训\安排顾客休息或送走.mpg派工标准内容重点（原标准14项）好处：作业分配能使维修车间的能力得到最大发挥与灵活运用，同时也能提高收益，确保对客户准时交车和客户满意度派工优先性与适当技师派工掌握维修进度与劳动时间使用DMS和作业进度管理看板作业中止与延期车的发生原因适当安排工作，确保按时交车充分利用空余时间费用追加:*确认追加项目*查询追加工时费/配件价格*确认库存/追加时间*通知顾客/说明*邀请顾客去确认*顾客同意后维修\MPEGAV\AVSEQ05.DAT业务接待实操培训\费用追加7.mpg•我们看一下以下场景，您觉的那位业待能获得顾客同意：•业待现状1：•业待：发现您的车辆的刹车片磨损比较严重，应该早日更换了•客人：没事儿，下次再换•业待：……….•业待现状2：•业待：发现您的车辆的刹车片磨损比较严重，实际检测值是2.1mm，接近更换标准值2.0mm，为了您的生命安全我们建议您应该更换了。•客人：。。。换吧•业待：YES！•业待现状3：•业待：发现您的车辆的刹车片磨损比较严重，实际检测值是2.1mm，接近更换标准值2.0mm，为了您的生命安全我们建议您应该更换了。•客人：还没到需要更换的时候嘛,下次我再换…•业待：根据经验，您这0.1mm可行驶不了多少公里，还是建议您及时更换。•客人：那好吧，换吧！！！•分析1：失败原因在于业待没有拿出有说服力的根据，精明顾客不为所动•分析2：业待根据和维修技师的沟通，用数据向顾客说明，精明顾客更易接受。•分析3：面对精明顾客，难道我们就此放弃吗？交车前准备:*备妥文件(工单/结算单)*确认维修项目/维修费用/交车时间*确认车辆内外清洁环车检查*检查旧件/轮胎/引擎室*联络顾客取车业务接待实操培训\交车前确认8.mpg标准内容重点（原标准14项）修后交车好处：使用图解资料，展现必要的更换备件的实物，进行试乘，在客户满意的基础上建立信赖说明维修内容与费用，并请客户签字确认交车前的准备（车辆、文件）并通知客户交车补充说明（后续保养建议与正确使用车辆）送离客户，更新档案引导结算、处理更换下的备件\MPEGAV\AVSEQ06.DAT交车:*引导顾客确认(成果展示)*展示车辆清洁*说明维修项目*展示旧件,烟灰缸*说明其他事项*其它服务(增值服务)结帐送行:•引导顾客到结算台•收银员问候顾客•报费用•请顾客签字•交付顾客结算单/发票/找零(注意礼节)•业务接待交付顾客钥匙•感谢顾客•保持联系•送行业务接待实操培训\结帐送行10.mpg售后的满意度的23个因子序号指标1请问您此次去专营店,维修接待人员有向您推荐快速保养服务吗?是否项2请问您有没有收到专营店的电话或提醒函提醒您做定期的车辆保养?是否项3对专营店及时接待您方面的满意程度.4对接待人员能够了解您的车子的问题方面的满意程度5在接待人员上车检查之前,专营店有没有对您的车辆使用防护用品?是否项6在车辆交付维修前,接待人员有没有向您解释本次服务将进行的项目?是否项7接待人员有没有估算本次服务将发生的费用?是否项8接待人员有没有预先告诉您什么时候能修/保养好车?是否项9对专营店本次维修保养服务的满意程度.10专营店的维修车间和客户休息室干净\整洁方面的满意程度.11维修人员能够正确诊断出车子的问题方面的满意程度.12专营店有没有在第一次就做好您所要求的项目?是否项13专营店有没有完成本次维修保养的所有工作?是否项14专营店维修保养的工作质量方面的满意程度.15专营店在服务和维修保养结束时,有没有通知您?是否项16对专营店按承诺的时间维修保养好车辆方面的满意程度.售后的满意度的23个因子序号指标17在取车时专营店有没有和您说明所有完成的项目?是否项18在取车时专营店有没有向您说明本次发生费用的详细清单?是否项19在取车时专营店对费用明细的说明方面的满意程度.20对本次维修或保养需要收费的项目,在费用合理方面的满意程度21取车的时候,该专营店有没有对您的车辆进行车内外的清洁?是否项22维修保养后的几天里,专营店有没有和您通电话了解您的满意程度?23专营店有没有向您介绍24小时热线电话及紧急救援服务?是否项接待的原则我们要让客户感受到他们受欢迎，必须谨记下面三项原则。1.常怀感激之情来接待客户。2.站在客户的立场、温馨的接待。3.热诚地行动。服务顾问仪表仪态及言行规范•接待的三个要素（3S）•我们所面对的客户其年龄、职业、性别的分布甚广，而且每个人的性格不同。在接待的时候须配合客户的特质，但有三个要素是不管对任何客户都需要的，此三项称为「接待的三个要素」即接待的3S。1.迅速（Speediness）接待需要反应灵敏，万万不可让客户有坐立不安或等得不耐烦的感觉。2.诚实（Sincerity）良好的接待需要良好的口才，这是以前所强调的，但在现在诚实则是最重要的因素。说得天花乱坠，当场可能跳脱开一些问题，但就长久来看终将会失去信用。时常站在客户的立场热诚帮他们处理问题，诚实并热心的服务人员是受大家所喜爱的。3.微笑（Smile）话说「没有微笑的人不要做面对客户的工作」，接触客户时微笑是非常重要的。但是若嬉皮笑脸，反而只会引起反感而已，平常就应站在镜子前练习那一种表情会受人欢迎。服务顾问仪表仪态及言行规范（一）服务顾问仪表、仪态的一般要求1、仪表：一般指人的外表、形象、包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态。仪表的基本要求：（1）容貌：端庄大方、亲切热情、友好体贴，女性化淡妆。（2）服饰：上班要着工作服，正确佩戴标牌，让客户一眼就能认出哪位是SA。（3）个人修饰：注意行业特点，符合健康向上充满活力的基调。•2、仪态的基本要求：•仪态：指人在行为中表现的姿势与风度。•（1）站姿：身形挺拔，两眼平视，不要双手环抱胸前，不要叉腰，不要手插衣袋。•（2）坐姿：坐要端正。•（3）走姿：步伐雄健轻稳，行走线迹成直线，步幅不宜过大，步速不宜过快；•（4）握手：年长者、职高者、主人、女士通常先伸手•（5）与客户同行：•◆SA陪同客户同行时，一般靠左行；•◆行走时，遇到客户，应自然注视对方，主动点头致意或问好；放慢步速，以示礼让客户先行。•◆有急事需越前先走，应先表示歉意。服务顾问仪表仪态及言行规范•（6）与客户交谈•◆自然注视客户，保持适当的站位；•◆不喋喋不休，不抢客户话头，不连续发问，不随意解释不熟的现象；•◆不强调与主题无关的细节，不随便改变客户有兴趣的话题；•◆不人身攻击，不用贬称；•◆要插入讲话，应先讲“对不起，暂打断一下可以吗？”•（7）热忱待客•◆出迎：重要来客，前台迎接•◆引路：在客人左前方，适当引导•◆开关门：介绍宾主、交换名片•◆让座：引导入上座（离门远、右为上）•◆上茶：右手、右侧、七分满•（8）介绍•◆以受尊重的一方优先了解对方为原则•◆介绍顺序（先向尊者介绍）：先少后老、先低后高、•先主后宾、先男后女•（9）交换名片•◆存放：存放得当，随手可取•◆递送：双握前端，字朝对方•＊客人/职位低者先行递出•＊有多位拜访者时，从职位高者开始递送•◆接收：双接下端，认真拜读•◆同时交换：右手递出（下）、左手接收（上）•（10）送客•◆低层送到大门口、高层送到电梯口、有车送到车离去。服务顾问仪表仪态及言行规范•（二）行为规范•1、见到客户车到接待处，主动带上工作表、笔来到车门点头致意，客户出来时，礼貌寒喧，让入业务厅、让坐、请茶；•2、客户直接谈业务时，主随客便，注意倾听客户诉求；•3、应要求代检车辆提出专家建议、填表呈交