东风日产二手车置换业务

二手车置换业务分享扫地机一、二手车市场背景二、机构设置及人员配备的规定三、置换植入业务的目的、意义四、置换业务植入内容五、主要问题及解决方案目录二手车市场背景一、二手车置换业务背景2013年，国内新车销量近2200万辆，稳居全球第一，但二手车交易量按550万辆算，在全球仍是相对靠后，二手车、新车的销量比值为0.25。而在美国，过去十年新车的年平均销量为1600万辆，而二手车的年销量却高达4000万辆以上，基本上是新车的2-3倍。这意味着，跟成熟的汽车市场相比，中国的二手车市未来有着广阔的发展空间。目前中国汽车保有量约为1.4亿辆。我国汽车保有量的增加速度非常快，每年新的销量就有2000多万辆，我国每年报废车仅一两百万辆；随着车市的变化，人们的用车习惯车辆使用年限一般是5年左右，进入换车期人群正在增多，置换车的需求和新车的需求相比，肯定置换的需求多。二手车市场背景二、二手车市场发展方向二手车市场发展史，主要分为四个阶段：首先，是二手车市场萌芽阶段，涌现车辆流通自发集贸市场的形成。其次，二手车市场培育阶段，市场交易度活跃度增强，目前我们正处在这和阶段。再次，是发展阶段，二手车市场快速发展，大型连锁二手车车企业出现。最后，二手车市场稳定阶段，这时已经发展为成熟的二手车市场了，二手车市场交易量大于新车交易量。在过去的十年，以汽车大国美国为例平均销售1600万辆新车，二手车的年销售高达4000万辆以上，是新车2-3倍、目前我国二手车交易量仅占整个交易市场份额的40%左右，相比德国二手车交易量所占比例60%，英国高达75%。可见，我国二手车市场具有巨大的增长空间。一、二手车市场背景二、机构设置及人员配备三、置换植入业务的目的、意义四、置换业务植入内容五、主要问题及解决方案目录机构设置及人员配备一、专营店二手车部机构主要职能：负责在公司的指导下制定二手车业务年度、季度和月度目标及工作计划；负责二手车的车况查定、价格评估和收购工作；负责和市场部配合，完成二手车业务的广告宣传和营销活动；负责和销售部配合，完成二手车置换工作；负责和服务部配合，完成二手车的整备和认证工作；负责二手车的展场和展车管理工作；负责完成二手车的零售和转售渠道的建立；负责二手车的过户和客户关系管理工作；负责使用和维护二手车业务信息管理系统；负责反馈公司所需的各种信息和报表；负责执行公司规定的二手车业务相关工作流程。机构设置及人员配备二、专营店二手车置换业务组织机构总经理二手车主管二手车评估师岗位职责：1、组织制定二手车业务规划与开展；2、组织制定二手车销售管理流程制度；岗位职责：二手车评估师必须全职，专营店根据业务规划确定二手车评估师的人数，标准为每位评估师每月完成二手车业务（置换和收购）8台。销售经理二手车销售员岗位职责：监督检查二手车业务的开展；岗位职责：1、组织基层；2、组织制定二手车销售管理流程制度；岗位职责：二手车销售员必须全职，标准为每位评估师每月完成二手车销售业务8台。专营店二手车部机构设置及人员配备的规定东风日产专营店二手车部岗位设置及主要岗位人员配置标准：岗位名称专营店人员配备标准标准人数最低要求人数二手车部主管11二手车评估师1-31二手车业务助理11一、东风日产二手车置换业务管理规范二、机构设置及人员配备的规定三、置换植入业务的目的、意义四、置换业务植入内容五、主要问题及解决方案目录置换植入业务的目的整合资源促进销售实现二手车服务中心置换业务的意义天籁保有客户购车方式调查天籁置换统计一、置换业务对新车销售的意义增购35.7%换购32.3%第一次购车32.0%其它90.3%置换9.7%置换购买90%单一购买10%日本市场不具备置换能力的专营店将无法面对90%的有置换需求的客户！置换业务必将成为新车销售的重要手段之一置换业务的意义亲戚二手车市场处理旧车（将旧车卖给）选择新车旧车出售后，购得新车选择新车处理旧车+购得新车东风日产置换业务置换业务对新车销售的意义一站式销售模式朋友通过一站式销售服务影响客户购买决定，提升客户满意度，进而提升新车销量！非一站式销售模式置换业务意义置换业务植入说明（专营店销售部）1.通过专营店销售部提供的一站式置换服务，影响二次购车客户的新车购买决定，提升新车销量。2.通过置换服务提升客户满意度。3.二手车部通过为置换业务提供技术支持，实现置换成交。4.二手车部通过置换和收购完成采购，通过零售实现对专营店的收益贡献。新模式专营店二手车部市场部售后服务部销售部客服部一、东风日产二手车置换业务管理规范二、机构设置及人员配备的规定三、置换植入业务的目的、意义四、置换业务植入内容五、主要问题及解决方案目录课程结构置换业务植入置换业务植入说明（专营店销售部）1.面对销售客户构成之一的置换客户群体，由于专营店销售部不是置换业务核心部门，参与程度有限，置换业务的开展缺乏各部门协作，过度依靠二手车部门业务能力。2.没有建立与专营店销售部挂钩的置换考核机制。3.销售顾问缺乏标准化置换业务操作能力和技巧。4.二手车部过多参与新车销售，没有业务分工和实现收益、制约部门发展。背景：1.市场背景：二手车交易量开始快速增长，顾客对于二手车置换方式购买新车认知度不高。2.业务能力：专营店没有置换业务团队、不具备置换业务能力。3.业务管理：专营店管理层置换业务重视程度不高。二手车部市场部客服部销售部整合模式整合模式在现阶段存在的问题解决方案：1.建立业务团队：在专营店内成立二手车业务部门。2.建立业务模式：在专营店内导入整合销售模式。3.建立业务操作能力：通过培训及业务实际操作，建立和持续提升业务操作能力。售后服务部当客户采用其他方式处理掉他的旧车之后，采购新车的选择完全由客户自己做出！而东风日产置换业务旨在帮助客户处理好手中旧车的同时，也帮助客户选定东风日产的新车！朋友亲戚二手车市场处理旧车（将旧车卖给）选择新车旧车出售后，购得新车为什么要由销售顾问来担当置换业务处理旧车+购得新车东风日产置换业务选择新车销售顾问运用东风日产置换业务标准动作，引导客户：知道熟悉信任心动行动！置换业务植入为什么要由销售顾问来担当置换业务当客户采用其他方式处理掉他的旧车之后，采购新车的选择完全由客户自己做出！而东风日产置换业务旨在帮助客户处理好手中旧车的同时，也帮助客户选定东风日产的新车！接待客户开发咨询产品介绍试车协商成交交车跟踪置换业务植入接待咨询产品介绍试车成交交车协商跟踪客户开发置换业务植入置换客户从哪里来专营店保有客户新增咨询客户客户自发转介绍PR广宣推广集客专营店集客活动售后服务部保有客户销售部保有客户置换业务植入保有客户开发标准客户开发重点内容概览结合置换（活动）进行客户开发新增咨询客户开发置换业务植入•结合置换业务（活动）客户开发方式•新增咨询客户开发–推荐及介绍置换业务（活动）•保有客户开发–电话回访–活动直邮–短信群发–店头赏车活动–问卷调查等置换业务植入客户开发咨询产品介绍试车协商成交交车跟踪接待(电话)置换业务植入重点内容概览应对客户咨询解答客户问题结合置换应对电话咨询推荐置换业务(活动)邀约来店置换业务植入客户开发咨询产品介绍试车协商成交交车跟踪接待(展厅)置换业务植入重点内容概览解答客户问题推荐置换业务（活动）产品介绍置换业务植入•推荐置换业务（100%开口率）当用标准流程回答完客户问题后，销售顾问必须问到的一句话：销售：“张先生，我们专营店还有二手置换业务不知你是否感兴趣。置换业务植入接待客户开发咨询产品介绍试车成交交车跟踪协商置换业务植入重点内容概览引见评估师新车协商结合置换进行协商详细介绍置换业务价格谈判初次查定结合置换电话跟进回访置换业务植入价格实惠交易安心手续方便心悦礼品选择置换业务的四大标准•详细介绍置换业务置换业务植入您可能会选择其他的交易方式来处理旧车：①卖给朋友。卖贵了会影响到朋友关系，甚至因此连朋友都没得做；卖便宜了，您心里也不痛快啊！更重要的是，一旦车出了较大的问题，彼此心里都不舒服吧？②通过二手车市场交易，又有上当受骗的可能。现在二手车过户中就存在很多的猫腻：您想，您把重要的手续都给了二手车贩子，不就等于把您的个人身份与安全都给了人家吗？广缘汽车的品牌置换为您做到及时过户，解除您所有的后顾之忧，实现交易安心！交易安心•详细介绍置换业务置换业务植入您如果单独处理手中的旧车，跑市场、谈价格、办手续，无疑会耽误您很多的时间，给您增添不少麻烦。而我们东风日产置换业务可以为您提供一站式服务，您只需准备好相关的资料，买新车、卖旧车一次就给您全办好了，方便快捷。手续方便•详细介绍置换业务置换业务植入东风日产的专业置换业务是为购买新车的客户提供的一项增值服务，所以您完全可以放心，我们会在合理的范围内，给您最实惠的价格。价格实惠•详细介绍置换业务置换业务植入东风日产为配合新一代天籁的上市，还特别推出了“智换天籁、年年开新”的置换活动。您现在选择置换的方式购买新车，将能免费享受到日产全球统一标准的车辆翻新服务，每年一次，多达六年。(如果您是保有客户置换新一代天籁，还可享受“年年开新+一路同行”活动）心悦礼品•详细介绍置换业务置换业务植入•价格谈判置换客户希望的谈判方式客户与二手车评估师谈：为了旧车价格更高客户与销售顾问谈：为了新车价格更低分别谈置换业务植入接待客户开发咨询产品介绍试车成交交车协商跟踪置换业务植入重点内容概览跟踪电话中必问的几个问题接待后客户离开结合置换进行电话跟进回访跟踪前与评估师协商协商与评估师沟通信息置换业务植入销售顾问主力跟踪!结合置换业务的跟踪回访置换业务植入•结合置换的电话跟进回访标准动作•跟踪前与评估师协商•跟踪电话中必问的几个问题–询问新车意向–询问二手车价格的意向–活动信息传递–留下再次联系的话题•与评估师沟通信息置换业务植入对置换成交客户，在NSSW客户跟踪基础上，还应做到：询问客户对自店置换业务（活动）是否满意及时提醒客户享受置换活动提供的增值服务征询客户转介绍置换业务植入置换业务植入置换业务植入内容（专营店销售部）建立置换目标管理制度建立置换考核制度建立置换意向客户管理制度建立置换客户回访制度销售部通过置换提升销量执行置换标准化流程建立查定信息管理制度应用EAB-UC系统执行查定标准化流程开发二手车零售渠道二手车部通过零售实现收益通过认证提升收益开发二手车收购渠道技术支持车源一、东风日产二手车置换业务管理规范二、机构设置及人员配备的规定三、置换植入业务的目的、意义四、置换业务植入内容五、主要问题及解决方案目录课程结构置换植入业务现状置换业务植入标准流程，各专营店执行情况不一，好的专营店根据自身实际状况编制了植入流程，一般的专营店没有植入流程，业务开展完全依赖于二手车主管/专员的个人能力和威信，销售经理对于二手车业务也无法插手管理。对销售顾问缺乏管控诱导，销售顾问对有置换需求的客户进行跟踪时未利用通过提供置换业务的手段来促进成交。置换意向客户到不了二手车部，二手车主管无法掌控置换意向客户。二手车主管/专员不专职，流动频繁，业务能力差。现阶段存在的问题置换业务没有成为销售部常态工作。专营店置换业务依靠二手车主管/专员个人能力操作。置换业务没有成为销售顾问的必做动作。专营店置换业务缺乏过程管理。3.加强管控工作2.加强培训工作5.有效的市场营销活动6.完善置换业务流程1.开展置换业务植入工作置换业务植入7.完善客服回访监督机制置换业务管理置换业务流程植入专营店主要问题及解决方案存在问题原因解决方案置换业务没有成为销售部常态工作。置换业务对于销售经理没有考核要求；销售经理置换业务管理职责没有明确。增加销售经理关于置换业务的业绩考核比重；（建议比重5～10%）销售经理日常管理职责中追加置换业务管理项目。专营店置换业务依靠二手车经理个人能力操作。专营店针对置换业务组织结构不完整；二手车部置换业务中工作流程不明确，不透明完善专营店置换业务的组织结构，制定针对置换业务销售部、二手车部的工作流程；明确二手车部在置换业务中的工作内容。置换