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-1-市场部工作管理实施细则一、总则为了加强XX·市场调研、业务开发和客户管理工作的绩效考核与管理，切实提高市场部整体的业务水平和工作效率，从而不断提升空间设计的品牌效应，成为精品装饰的佼佼者。特此，根据本公司的《规章制度汇编》有关章节条款的规定，并结合先进的家装管理模式与技巧制定本细则。二、市场调研、业务开发和客户管理等人员的基本条件1、热爱祖国、热爱人民，树立较强的集体荣誉感；遵纪守法、诚信正义，敢于和违纪违法的行为作斗争；廉洁奉公、敬业务实，积极完成自己的本职工作。2、身体健康、精神饱满，具有良好的心态和丰富的市场调研、业务开发及客户管理服务等相关工作经验。3、志愿加盟XX企业，认同并推崇公司的价值观，积极地为公司的发展与壮大献计献策，努力和公司共谋发展。4、五官端正、口齿清楚、文明礼貌，具备较好的个人素质和团体形象。5、热爱家装事业，不耻下问、勤奋好学，不断充实自身的专业技能水平，坚持不懈地为追求“创造尽善尽美的现代居家环境”而努力。6、市场调研、业务开发等人员须高中及以上文化程度，市场部管理人员（业务主管、市场部经理）须大专（中专）及以上文化程度。7、遵守承诺，具有强烈的时间观念。8、自觉维护公司的利益和荣誉，积极同损害公司利益和荣誉的言行作斗争；尽心尽力、尽职尽责，绝对不做损人利已、损公肥私的事情。9、按时、保质、保量完成市场调研、业务开发和客户管理及相关业务工作。10、服从公司的安排和分配，按时完成上级主管部门临时分派的工作任务。三、市场部岗位职责-2-（一）、业务主管、市场部经理职责1、秉承总经理和主管部门之命全面管理、执行本公司的广告宣传、市场调研、业务开发和客户管理服务工作，并接受公司总部相关部门的业务检查、指导。2、负责宣传、执行有关市场调研、业务开发和客户管理服务的各项管理办法，结合总公司的年度经营目标、计划和战略品牌策划等计划，制定本部门的经营计划及其他相关计划并具体落实、实施、汇报。3、配合总公司的品牌和形象宣传广告，带头抓好窗口服务工作，树立“XX装饰企业”良好的品牌形象。4、收集和反馈市场信息，作好市场调查与分析、统计、研究和报告。5、负责年度预算内业务费用的分解、控制和实施，以及广告效果的调研、汇报。6、负责业务代表市场调研和开发业务的统计、分类、管理工作，以及业务代表资质等级的考查、申报和评定工作。7、参与工程图纸、预算的会审，负责工程合同的签定以及合同正副本的分送与保管，并配合客户服务中心进行工程款项的催收、催缴。8、通过业务代表的市场调研，有组织、有针对性的对小区推广、展览（展销）会进行筛选、确定和组织，送交公司相关部门并经讨论批复，具体安排后实施。9、协同工程部、设计部参与工地巡检、工地质量、工程图纸和预算实施情况的评定、评选。10、负责公司业务代表的培训、管理和考核以及业务报表的编制及本部门员工工作目标的制定、实施和监督。11、负责市场部员工具体作息时间的安排、调整。12、按时完成总经理、公司总部相关部门和其任职的分公司经理及主管部门临时分派的工作任务。（二）、专职业务代表职责1、自觉遵守国家法令及各地方性法令法规和公司的各项规章制度。2、积极参加公司的各项活动，具有较好的集体荣誉感，树立良好的团队精神。3、在市场部经理和业务主管督导、管理下进行市场考查和业务的咨询、统计、联系、汇报及其他业务开发工作。4、负责前期的相关业务工作，并接受公司和主管部门的检查与监督。-3-5、了解市场现状，进行行情分析，制定市场开发和业务拓展计划，经报批后实施。6、注重个人仪表、衣着、言行和举止，热情大方，认真做好窗口服务岗位的榜样，树立公司良好的品牌形象。7、加强学习，不断完善自身的专业技能，提高业务水平能力。8、按时完成公司及上级主管部门临时分派的工作任务。（三）、兼职业务代表职责1、自觉遵守国家法令、各地方性法令法规及行业规范。2、志愿加入东信装饰，遵守公司的各项规章制度，并积极地为公司的发展状大献计献策。3、注重自身的形象，积极为“XX装饰企业”进行品牌宣传。4、协助市场部完成市场调研、业务开发及相关业务工作。5、自觉维护公司的利益和荣誉，积极同损害公司利益和荣誉的行为作斗争，尽心尽力、尽职尽责，做到不损人利己、损公肥私。四、市场调研、业务开发及客户管理人员工作承诺书我志愿申请加入XX有限公司。在公司工作生活期间，我郑重承诺：1、自觉遵守国家法律、法规及各地方性法律、法规和公司各项规章制度。2、诚信正义、务实创新、廉洁奉公、勤奋好学，积极为公司的发展献计献策。3、热爱集体、关心同事，尊重领导，关心下属。4、爱岗敬业、团结互助、严以律已、宽以待人。5、注重自身的形象，积极宣传公司品牌。6、遵守承诺，具有强烈的时间观念。7、认同并推崇公司的价值观，服从公司的安排，听从指挥和调度。8、严格执行岗位职责，按时、保质、保量完成市场调研、业务开发及相关工作任务。9、自觉维护公司利益和荣誉，积极同损害公司利益和荣誉的言行作斗争，尽心尽力，绝对不做损人利已、损公肥私的事情。10、若在工作中违规违纪，根据公司制度或处罚条例，自愿接受公司的处罚；如因本人责任给公司造成的经济损失，则由本人自行承担赔偿责任甚至法律责任。-4-承诺人：20年月日五、市场调研、业务开发和客户管理工作程序（一）、客户服务准则1、在与客户交往或洽谈时，应做到稳重有礼，热情大方，让客户感到亲切自然。2、接听电话时，注意电话礼仪：“您好！XX·浮世特。”做到声音热情愉快；若同时有客人在场，打电话时则不应背对客户，让他有被欺瞒的感觉。3、无论客人的身份、财富、衣着、地位、装修面积大小（金额的大小），接待的态度都应一视同仁，同样热情有礼，不得有所差别。4、按公司要求统一着装、整洁大方，树立公司的良好形象。5、礼貌对待客户，见到客户时主动问候：“您好！”客户离开时微笑致意并说“慢走！再见！”6、加强服务意识，牢固树立“客户是朋友”的思想和态度，涉身处地为客户着想，尽心尽力、尽职尽责地维护客户和公司的利益。7、始终坚持公司“树行业品牌，做精品装修”的经营理念，在自身能力范围内尽量满足客户提出的要求。8、禁止“损人利已，损公肥私”的行为，导致客户主观流失。（二）、业务开发的形式1、客户开发分为四种形式：（1）、专职开发：指公司市场部专职业务人员的开发的业务，主要方法有二种：A、小区推广：是指业务代表通过在某个小区推广咨询、联系所开发的业务。B、展会咨询：是指通过行业举办的各种展览（展销）会，由专职业务代表或设计师直接洽谈开发的业务。（2）兼职开发：通过某些在一定范围内有一定决定作用的人或单位开发的业务。例如：物业公司、售楼部等。（3）、施工开发：是指在施工过程中邻近住户通过工程部施工人员或管理人员、质检、项目经理的介绍、宣传而开发的客户。-5-（4）、其他：是指通过公司客户及媒体介绍或其他途径开发的业务。2、专职开发的业务，按照规定应给予专职人员提取相应的业务费用作为奖励（具体标准和管理办法见本细则第六条）。3、施工开发的业务，按照规定应给予开发人员提取相应的奖金，并且部门也有奖励（具体标准和管理办见《东信装饰工程部工作管理实施细则》）。4、兼职开发的业务或其他业务如需给予相应的业务费用时，业务主管、市场部经理必须作书面报告，经批准后可一次性发放（具体标准和管理办法见本细则第六条）。5、任何形式开始的客户都由业务代表、市场部经理和专业设计人员联系接洽并严格按照正规流程进行工程图纸设计、预算、直至签订施工合同移交工程部和综合部。（三）、市场调研、业务开拓的管理流程1、通过业务代表深入市场调研后相关部门审核、确定前：（1）、业务代表出具书面的资料《市场调研报告》（见附表一）（2）、业务主管、市场部经理针对该报告，组织市场部全体员工进行统一整理、分析（见附表二），就讨论结果以申请书形式（见原件样）分送总经理办公室，组织评审和决议确定（申请书须提前十五天完成）。2、确认小区推广或展览（展销）会后，市场部相关人员具体工作：（1）、业务主管、市场部经理须认真、详细地填写《小区推广、展览（展销）会实施计划》（见附表三），并送交总经理办公室进行其他部门协助人员的安排及物品采购等。（2）、业务代表须认真把所有开发的业务登记入册《市场部业务统计表》（见附表四）。（3）、小区推广或展览（展销）会所开发的业务均须详细填写《小区推广、展览（展销）会业务咨询表》（见附表五）（4）市场部经理须把开发的业务整理归类（《市场部业务开发登记表{一户一档}》见附表六），并定时或不定时向主管部门、总经理办公室汇报（《市场部业务动态控制月报表》见附表七）。定期进行业务代表的资质等级水平的申报（见附表八）、评定和业务代表工作绩效考核（见附表九）。（四）、客户服务中心-6-1、客户服务中心的职责：授总经理之命进行客户的投诉、回访工作的落实；工程款项的催缴和工程事故的处理、工程保修维修工作的落实。2、客户服务中心的组成：由工程部经理任组长，总经理办公室主任为副组长，其余组成成员分别：市场部经理、设计部经理、总经理办公室主任（或由以上成员指定人选）及负责该工程的项目经理。3、客户服务中心服务内容：（1）、处理投诉：针对客户就在建工程或竣工工程的投诉内容逐项记录（《客户投诉记录表》见附表十），根据记录事项组织现场查看、分析并结合实际情况制定检修维修方案（见《东信装饰工程部工作管理实施细则》），经报批后予以实施。（2）、维护保养：是指公司有关人员按规定对已竣工工程进行定期回访咨询，并及时向业主提供正确维护修养方法或措施。（3）、检修维修：是指对已竣工工程在使用过程中的出现问题予以切实解决，具体分为保修期内和保修期外。4、回访客户时必须填写《客户回访情况记录表》（见附表十一），实施检修维修工作时必须填写《检修维修情况记录表》（见附表十二）。5、若在客户回访过程中发现需要进行检修维修等问题，处理方法同第4条。6、总结维修过程中发现的问题，提交工程部引起重视。7、电话回访每季度一次，上门回访每半年一次。（五）、市场调研、业务开发费用的支付与控制1、市场调研、业务开发费用是指市场部在市场调研、业务开发和客户管理过程中产生的费用，其主要分为业务直接费用、业务间接费用及劳务工资和提成三个部分。（1）、业务直接费用包括小区推广费用和展览（展销）会费用。当年的业务直接费用的控制根据上年度业务总量的上限比例而定。A、相关计算公式（上限）：当年的业务直接费用=上年业务总量×年费用分配率（1.6%上限）当年小区推广费用=当年的业务直接费用×分配比率=上年业务总量×年费用分配率（1.6%上限）×分配比率当年展览（展销）会费用=当年的业务直接费用×分配比率=上年业务总量×年费用支出系数（1.6%上限）×分配-7-比例A、年费用分配率、分配比例对照表：当年的业务直接费用上年业务总量其中小区推广45%1.6%展览（展销）会55%B、业务直接费用须结合上年盈利数做作为基础。C、市场部经理应结合具体情况具体安排，控制业务开发年所需的费用在以上范围之内，严格控制小区推广或展览（展销）会“滥而乱”的现象发生。D、原则上超额支出时不予以受理，如确有特殊情况须有书面报告，并经分公司经理和总经理办公室协商经总经理签字后方可实施。（2）、业务间接费用：是指在市场调研、业务开发和客户管理过程中间接产生的费用。具体费用包括：公关交际费、办公费等。业务间接费用的支出原则由市场部经理书面申请，经主管部门审核确定后方可实施，禁止“先斩后奏”的现象发生（具体的管理办法评见《东信装饰财务部工作管理实施细则》）。（3）、劳务工资和提成：是指应支付给市场部业务人员市场调研、业务开发的劳务工资及奖金。（具体管理办法见本细则第六条）2、市场部只是对发生费用进行有效分解与控制，没有独立的支付权利。3、绝对禁止假公肥私、损人利己，一旦发现按公司的有关规定处罚或予以辞退，严重者将追究其法律责任。4、不得以任何借口或手段向客户收取钱物；不得侵占、挪用他人的劳务工资和奖金。（六）、业务流失分析及其责任分解1、流失按照流失原因可分为客观流失和主观流失两种。（1）、客观流