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CRM系统操作攻略-账户诊断升级篇1061750I高就CRM系统操作攻略-账户诊断升级篇2目录一、概述………………………………………3二、服务类型………………………………………3三、服务对象………………………………………3四、应用注意事项………………………………………4五、操作流程（更新）………………………………………4CRM系统操作攻略-账户诊断升级篇3根据营业部的需求，在新版“客户投资能力分析”功能的基础上对原“账户诊断”功能进行升级，新版的“账户诊断”功能由原来的6个操作步骤扩充为8个操作步骤，不仅可以帮助我们了解和掌握客户投资习惯、投资需求和投资水平，而且我们可以以此对客户进行针对性指导，提高客户的盈利能力。本期我们就来了解一下新版“账户诊断”操作流程。一、概述账户诊断是利用CRM系统分析功能，基于客户的投资特性、交易数据以及个性化需求，在与客户充分互动沟通的基础上，由营业部理财师通过系统提供的8个步骤，结合市场走势和交易行为特征，深度分析客户的账户盈利、提出合理的资产配置建议和细致的资产配置选择，为客户提供的一项全方位理财投资服务。二、服务类型账户诊断三、服务对象发起“账户诊断”类型理财服务的先决条件必须是已订阅含有”账户诊断（SP0075）”这个服务产品套餐的客户才能递CRM系统操作攻略-账户诊断升级篇4交“账户诊断“的理财服务。具体来说，就是对于已上线定价套餐的营业部来说，只要客户订购的是A-A4套餐、B、B1套餐计划中的任一套餐都可以发起“账户诊断”类型的理财服务。四、应用注意事项在理财师级别选择时请注意：钻石卡级别的客户可以选择总部级理财师为其进行账户诊断，但不可以指定具体的理财师。而其它级别的客户只能选择营业部级理财师，但可以指定具体的理财师为其进行账户诊断。本账户诊断功能是专为个性化理财流程中的营业部理财师打造，在选定营业部理财师后，营业部理财师可通过该功能为客户进行理财服务，并最终出具账户诊断报告书。如果服务经理不具备理财师资质（即没有系统的“理财师”职责），也则可以通过客户的360视图中“客户投资能力分析”功能为客户提供相应的服务参考，但是不能以完整的书面报告形式提供给客户。五、操作流程1、创建理财服务请求（客户经理或营业部服务岗）1.1客户经理创建CRM系统操作攻略-账户诊断升级篇5在个人客户/机构客户360°视图下，“新建”服务请求，类型为个性化理财，子类型为账户诊断。1.2营业部服务岗创建在“服务请求-个性化理财-受理服务请求”视图下，新建”服务请求，类型为个性化理财，子类型为账户诊断，然后点击生成的服务请求编号。2、服务请求新建完成后，单击服务请求编号，可跳转到服务请求详细信息子视图新建的服务请求，创建者可以删除或取消CRM系统操作攻略-账户诊断升级篇63、在服务请求详细信息子视图中，需填写内容为:1）理财师级别：总部级或营业部级；2）指定理财师（可选）：如果该服务请求填写了指定理财师，那么该服务请求提交并审批后将自动分配给这个指定理财师，如果没有填写，系统将自动分配给营业部理财师团队长；总部级理财师不可指定；3）数据分析开始日期与数据分析结束日期；4）营业部审核流程；5）理财服务处理完成后的通知客户方式：短信；6）服务请求补充信息：个性化理财补充信息、附件视图（或概要、详细说明）中添加或填写；7）客户信息：客户电子邮件、客户手机（若联系方式有变需填写）。上述内容填写完成后，点击“提交”按钮，进入营业部审批流程。点击“服务请求编号”CRM系统操作攻略-账户诊断升级篇74、营业部审批流程中涉及到的审批人员在个人职位下进行批准或拒绝的操作。可填写客户具体理财需求点击要处理任务的审批标识符、进入服务请求\审批视图CRM系统操作攻略-账户诊断升级篇85、营业部审批通过后，被指定的理财师在我的收件箱中会收到“***个性化理财已分配通知”，点击进入服务请求的详细视图，点击“进行账户诊断”进入账户诊断向导。CRM系统操作攻略-账户诊断升级篇96、账户诊断向导6.1账户概况点击“账户概况”，CRM系统会自动显示客户要求诊断期内的“账户基本信息”、“资产状况及变动”（柱状图）、“资产状况”、“盈亏状况”，给理财师提供一个客观的分析数据。CRM系统操作攻略-账户诊断升级篇10资产状况及变动描述了一段时间以来客户的初始资产，客户盈CRM系统操作攻略-账户诊断升级篇11利、资产存取造成的资金变动以及期末资产的状况，在鼠标移动到柱状图上时可显示具体金额。6.2交易行为分析点击“交易行为分析”，CRM系统为提供分析期内客户的“资产周转率”、“客户持仓与指数对比”。理财服务人员要根据这些数据、图表，并结合上一步的账户基本情况，对客CRM系统操作攻略-账户诊断升级篇12户的交易行为进行“点评”。数据分析期内客户各月的资产周转率及月交易次数，其中资产周转率=交易金额/日均资产。填写“交易行为分析理财建议”CRM系统操作攻略-账户诊断升级篇13客户仓位是指客户股票市值除于客户总资产的比例，其中，打新冻结期间的的资金作为现金处理，通过该图可以反映出客户的仓位控制能力。6.3交易盈利分析点击“交易盈利分析”，CRM系统为提供分析期内客户的“资产盈利率分析”“产品盈利率分析”、“最大成本收益率”“客户投入产出分析”。理财服务人员要根据这些数据、图表，并结合上一步的账户基本情况，对客户的盈利能力进行“点评”。CRM系统操作攻略-账户诊断升级篇14CRM系统操作攻略-账户诊断升级篇15CRM系统操作攻略-账户诊断升级篇166.4市场概况点击“获取最新市场概况信息”，即可自动生成最新的“宏观经济运行情况”、“近期市场运行情况”、“行情判断”和“投资策略”（此部分信息由研究所适时维护）。当然理财师如果有自己的观点也可以自行填写。CRM系统操作攻略-账户诊断升级篇176.5资产配置建议根据客户提供和沟通的结果，在“资产配置建议”下输入客户“经济能力”、“期望收益”、“风险承受意愿”、“股票投资经验”信息。点击“建议”，CRM系统会自动生成客户的“投资建议”以及大类资产配置比例图。CRM系统操作攻略-账户诊断升级篇186.6持仓分析点击“持仓分析”，CRM系统为提供分析期内客户的“股票买卖时点分析”“历史持股胜率分析”、“历史投资周期胜率分析”。理财服务人员要根据这些数据、图表，对客户的选股能力进行分析，并就客户当期所持有股票进行点评。指客户买卖股票的时间，为了能够在收盘价的曲线当中更好的观察客户买卖该股票的时机是否恰当，与上证指数的图进行了对比。其中点击下拉框可以直接选择目前持有的品种进行查询，如需查询已经卖出的产品情况，请点击编辑股票代码，并填入代码进行查询。CRM系统操作攻略-账户诊断升级篇19历史持股胜率分析是以股票为单位，在一段时间内对操作过的股票个数进行统计，并计算其中盈利股票的个数，胜率是指盈利股票的个数占操作过股票总数的比例。CRM系统操作攻略-账户诊断升级篇20投资周期是指从最近持有该股票0股开始计算，买入并完全卖出计算为一个投资周期，客户在一个股票上操作可能是反反复复操作，形成多个投资周期。该图表显示了一段时间内客户操作的投资周期个数，盈利的投资周期个数，其中胜率为盈利的投资周期个数占总投资周期个数的比例。点击“获取客户资产”按钮，获取客户当前的金融资产信息，可填入相关的操作建议和点评CRM系统操作攻略-账户诊断升级篇216.7资产配置选择功能释义如下：（1）“资产配置选择”：可以修改资产配置百分比（2）“核准产品选择”：系统会列出资产大类中的产品。点击“添加产品”按钮，会将选择的产品加入到“已选择产品列表”中。（3）“推荐产品选择”：首先需要点击“推荐产品组合”按钮，系统会自动将客户上的主客观行为特征等信息与产品上的维度做匹配，由系统自动筛选出符合客户的产品，点击“添加产品”按钮，会将选择的产品加入到“已选择产品列表”中。（产品信息维护在步骤中由研究所相关人员维护）（4）“已选择产品列表”：填写相应的百分比和点评说明，点击“检查比例按钮”可以校验百分比是否与“资产配置选择”子视图中的风险/无风险比例相一致（5）“资产配置建议说明”：填写相应的建议说明。CRM系统操作攻略-账户诊断升级篇22CRM系统操作攻略-账户诊断升级篇236.8报告汇总生成点击“全选”（也可以根据需要选择部分）设定报告的栏目，点击“生成草稿”，点击“附件-刷新”，查看报告是否生成，如果报告生成成功，状态说明会显示“成功”，如果状态说明显示“失败”，请点击“生成草稿”按钮重试，如果还是失败请与系统管理员联系。报告生成完成后，可点击附件中的报告进行浏览、修改，确定报告内容后，点击“返回个性化理财列表”，返回“个性化理财列表”视图。CRM系统操作攻略-账户诊断升级篇247、点击“交付”按钮，进行服务请求的交付操作。如果最初客户选择的通知方式为短信，则会通过短信通知客户账户诊断已经完成，客户经理必须提醒客户在收到评价短信后尽快通过短信上行方式对本次服务及理财报告进行评价。若客户对本次服务未作出评价则改服务请求状态将一直处于“待客户确认”，本次服务无法完成。8、客户评分后，点击“完成”按钮，进行服务请求的完成即关闭操作。CRM系统操作攻略-账户诊断升级篇25*若客户不满意服务报告，可与服务处理人员沟通后进行退回操作。客户经理收到已交付通知后，进行完成操作。完成后，服务请求将变为完成状态，服务请求只读。