CRM系统概述

2020/4/23第十章CRM系统概述1第十章CRM系统概述•一、教学目标•二、学习任务•三、引例2020/4/23第十章CRM系统概述2第十章CRM系统概述•第一节CRM系统的一般模型•第二节客户管理子系统•知识拓展•案例分析•课后作业2020/4/23第十章CRM系统概述3第一节CRM系统的一般模型•一、CRM系统的架构•二、CRM系统的业务流程•三、CRM系统的体系结构•四、CRM系统功能结构2020/4/23第十章CRM系统概述4CRM软件系统的组成2020/4/23第十章CRM系统概述5CRM系统业务流程2020/4/23第十章CRM系统概述6CRM系统的体系结构2020/4/23第十章CRM系统概述7CRM系统的功能结构2020/4/23第十章CRM系统概述8第二节客户管理子系统•一、客户基本管理•二、客户深层管理2020/4/23第十章CRM系统概述9一、客户基本管理二、客户深层管理•（一）客户基础信息•（二）客户关怀•（一）客户分析•（二）客户价值分析•（三）客户周期管理2020/4/23第十章CRM系统概述10客户伙伴客户基础信息2020/4/23第十章CRM系统概述11客户联系人客户基础信息2020/4/23第十章CRM系统概述12客户自有产品客户基础信息2020/4/23第十章CRM系统概述13（二）客户关怀•1．邮件功能•2．短信功能•3．邮递标签•4．生日提醒2020/4/23第十章CRM系统概述14客户关怀发送邮件2020/4/23第十章CRM系统概述15客户关怀发送短信2020/4/23第十章CRM系统概述16客户图表分析客户分析2020/4/23第十章CRM系统概述17客户业务趋势分析客户分析2020/4/23第十章CRM系统概述18客户同期对比分析客户分析2020/4/23第十章CRM系统概述19特定客户分析客户分析2020/4/23第十章CRM系统概述20前十客户分析客户分析2020/4/23第十章CRM系统概述21客户价值金字塔分析2020/4/23第十章CRM系统概述22阶段的导入和推进阶段产品或活动