西藏博物馆陈列部工作制度

西藏博物馆陈列部工作制度为了进一步加强展厅管理工作，明确工作人员的职责和工作要求，规范工作纪律，提高各项服务工作质量，确保展示文物安全和参观秩序，兹制定本制度。一、工作职责陈列部主要承担陈列展览的设计制作和展厅的开放管理与宣教接待工作，包括宣教、美工、电工、前台、发号以及保洁等工种，具体分工为宣教人员负责讲解接待，宣传联络以及其他日常事务性工作和管理、协调工作；美工承担展览设计、制作、布展及展览设施的维护、修理工作；前台人员负责解答游客咨询、发放导览器、游客数据统计；展厅保卫人员在对展厅文物安全承担直接管理责任的同时，分片负责展厅参观秩序的维持和对游客违规行为的管理；电工负责用电管理和用电安全；保洁人员负责各展厅、卫生间及展厅各区域的清洁工作；发号员负责发放参观号牌、寄存包裹。二、基本工作要求鉴于展厅工作的特殊性，所有展厅工作人员都务必以文物安全和单位形象为重，加强自我约束，注重个人形象风貌，做到接待稳重大方，服务热情周到，管理有利、有理、有节，工作作风细致严谨，谈吐得体，举止庄重。各岗位工作人在完成本职工作的同时要尽量相互协作、相互配合和支持，要服从管理和工作调派、群策群力，共同完成各项工作。（二）工作时间1、工作日（全年制）：执行周一闭馆，即除宣教人员外，其余人员可享受补休。宣教人员则集中于周一上午上班，共同开展有关工作和处理有关事项。2、开放时间（全年制）：上午09：30分开始发放号牌，10：00开始接待参观；下午04：30分停止发号，05：00闭馆。3、上班时间：发号员09：30分上班发号，下午04：30分停止发号即可下班；其余人员一律于开馆前10分钟上班，开始接待准备工作，下午清场完毕后下班。三、工作基本流程1、展厅大门钥匙由宣教带班人员和保卫带班人员分别负责掌握，不得交给临时工，早晨上班时，双方人员分别开锁，共同进入。2、所有工作人员进入展厅后，一律到前台领取各台工作证，佩戴完毕后再相继开展其他工作；3、序言厅保卫人员随即在门口就位，开展对游客准入的管理，回收号牌；、4、展厅各道内门钥匙从钥匙房取出后，由保卫人员依次开锁，检查各厅安全状况，并打开室内窗户；电工随即依次打开各展厅灯源；各区域保卫人员按照片区分工分别巡查各厅是否正常。5、开馆接待期间，各工作人员要坚守岗位，各负其责，积极开展对游客的服务与管理工作。发号员要认真区分游客类别，分别发放号牌；大门保卫要切实执行准入制度，严格执行凭号入内，收取号牌。对不符合准入条件的游客，要进行耐心解释和必要的控制；前台人员必须在所负责区域内经常巡逻，确保各自区域的安全有序，并参与监督展厅文物的提取和交接；电工、美工要经常到各个部门分别就展具和用电照明系统的完好情况进行巡查，以便及时处理问题，不能及时处理的要迅速上报；宣传讲解人员要尽可能满足游客的讲解服务要求，提供优质讲解服务，不得无故推诿或者敷衍了事；清洁工至少要做到每一小时清理一次卫生间；各班带班人员要不定时到各厅以及各岗位检查工作。6、保卫人员交接班时，对应双方交接人员均要在各自分工区域内的文物安全状况惊醒巡查核对，并在交接班登记薄上签字后方能交接；7、电工每天负责督促监控于17:00向游客播放闭馆广播通知，17:00分播放第2次闭馆通知，17:20开始清场，17:30正式闭馆；8、下午闭馆清场时，一楼门卫，二楼门卫、三楼保卫、二楼中庭一名保卫、前台接待人员留守原地，继续负责游客的服务和管理工作；所有清洁工随即开始对各个展厅之外的区域的打扫和清理。其他参与清场人员的包括：宣传二名，电工一名，二楼保卫4名。具体分工为宣传人员负责检查文物与展柜的安全完备情况，保卫人员负责检查其他部位的安全状况并锁闭各门和窗户，电工负责关闭各处电源；9、清场完毕，所有参与清场的工作人员必须在清场负责薄上做好签名和记录，不得代签；四、工作规程（一）场所管理1、秩序管理展厅工作人员依据《参观须知》、《开放管理办法》、《应急预案》以及本制度中各岗位人员职责分工开展秩序管理旅游旺季在展厅需要施工的，应遵循需要施工的，应遵循展厅工作人员的监督管理，原则上禁止在开放时间施工。确需在开放时间施工的，严禁施工人员大声喧哗、使用音响设备、使用噪音机械，施工人员必须佩带临时出入证；2卫生管理以保洁为主的内厅工作人员要对游客部爱护环境卫生、随意涂抹、乱仍垃圾、随地吐痰等行为进行制止提示和教育。要随时关注、检查卫生设施设备的使用和完备情况，要及时维护、检修或者报告。对游客损坏卫生设施设备的行为要及时制止和教育，后果严重的，要报告带班人员，要求游客照价赔偿。（2）游客管理对游客管理要做到有理、有利、有节、原则性要强，要严格依法管理，做到维护国家财产、本馆利益和游客合法权益三者的有效结合。对游客的违规、甚至违法行为，既不能不闻不问、听之任之，也不得简单粗暴、以牙还牙，更不得不得有暴力倾向和暴力行为。第一程序，即对于一般性的违规行为，要尽量使用礼貌用语，提示、告知游客其不妥之处，纠正其不当行为；第二程序，即对于较严重的违规行为，但尚未造成较大影响和损失的，或者虽是一般的行为但经过第一程序仍然无效的，可以使用劝阻，制止方式，并对其进行必要的口头批评教育；第三程序，经过上述工作程序，仍然屡教改，不接受劝阻和教育的游客，应当终止其参观资格，要求其离开本馆。对于严重危及文物安全参观秩序以及他人合法利益，或者已经造成较大影响和财产损失，显著违反有关法规的，紧急情况下，应当通报本馆保卫部门，会同采取留滞、控制行为，并在有效取证（包括人证、物证、影像资料）的基础上拨打110报警。（三）游客服务咨询服务：所有岗位工作人员都有义务就本馆展览的基本清况、服务设施设备使用情况、工作人员寻访等向游客提供耐心、细致的解答和介绍讲解服务：讲解人员必须尽其所能向游客提供优质服务。首先要告知本次服务的内容和时间，其次应征询客人所需讲解服务的时间与方式，然后要有效判断客人的身份、职业、教育程度、兴趣爱好等，以便提供更好的服务。未超过30分钟以上基础服务时间的、收到客人投诉的、不问缘由，一律不得享受讲解提成；收到客人投诉、而且查有实据、情节严重的，处以三次讲解提成的罚款和警告。寄存服务：参照《免费管理办法》开展寄存工作。要主动提醒客人是否有需要积存的行李，对于大件行李，要求游客必须积存，对于贵重物品要求游客自带。为了确保游客财物安全，积存室工作人员必须行为检点，接受必要的监督和检查。积存室严禁任何第三人进入室内，一经发现，将对市内工作人员予以严厉处罚，如果第三人为本馆工作人员，一并同等处理。失物招领服务：设置专人管理的游客失物招领箱，供游客招领遗失物品。对于游客遗失的贵重物品，要立即通过广播的方式提示游客招领。游客在招领贵重物品时，必须由部门负责人或者带班人员在验明游客身份和遗失物品特征，并留下游客有效身份证件号码和联系方式后予以发还，其他工作人员不得擅自发还。工作人员发现游客遗失物品必须上缴部门，任何人不得侵占或者隐瞒不报，否则将予以严肃处理。对于保管一年以上，长期无人招领的失物，由部门上缴单位处理。残疾人服务：免费提供残疾人轮椅以及临时帮扶服务，但不提供长时间的帮扶服务。根据《开放管理办法》，不能自理的残疾人，需要自备帮扶人员才能入内。突发疾病：提供拨打120、临时帮扶、供应热水、临时休息场所、招呼出租车辆服务销售服务：纪念品、书籍等，严禁欺诈消费青少年活动室：定期活动、预约活动影响放映服务：审查放映，定时放映茶水、阅览服务：茶水有偿，阅览无偿餐饮服务：有偿服务其他无偿服务：自取饮料，热水，一次性纸杯，厕纸？（四）展品管理1、宣教，保卫、美工对展品安全共同承担责任。2、开柜进行文物处理，必须得到部门负责人批准，并且有宣教、美工、保卫等工种在内的三人以上正式工在场2、美工要主动做好展品的安全检测和防护措施，包括展品的稳定性和防干燥、霉变、虫蛀。与科技保护人员一道定期注水，置放适量的防虫、防蛀药物。2、其他业务部门从展厅提取文物时，必须从展厅二楼安全通道进出，严禁从展厅大门进入；3、开馆期间，禁止在展厅进行开柜拍照，摄像。经单位同意的，在闭关后进行，当班的美工，保卫及宣教人员必须在场，并填写文物出柜事由。4、需要进柜处理展品是，工作人员应穿戴鞋套进入（五）设施设备管理美工、电工、保洁、保卫人员分别负责展具、用电器材、卫生用具、其他公用设施设备的管理，包括日常检查、维护保养、检修等。发现游客对上述设施设备损坏的，要及时纠正、制止和汇报，并配合带班人员对有关游客进行赔偿处理。（六）财务管理1、现金，收取讲解费、导览器租用费以及赔偿等有关费用，均需出具收费票据0