提高我国旅行社客户关系管理水平的思考

提高我国旅行社客户关系管理水平的思考作者：李玲学位授予单位：西南财经大学相似文献(10条)1.期刊论文张梅.和文征构建客户关系管理提升旅行社营销创新能力-商场现代化2006,(22)本文从客户关系管理发展以及与现代营销结合的角度出发,阐述客户关系管理与现代营销的内在关系,进而阐明了构筑基于客户系管理的旅行社营销创新体系对于旅行社在新的竞争环境下增强竞争优势的重要意义.2.学位论文刘献茹旅行社客户关系管理研究——以商务旅游客户为例2007中国加入WTO以后，合资和外资旅行社的准入，更加剧了旅行社之间的竞争。外资旅行社具备更加雄厚的资金、更为丰富的管理经验和更加先进的技术手段，并且产品多样化程度比较高，经营方式比较灵活。如何转变经营观念、深化服务内容、改进服务手段、调整产品结构、提高竞争能力成为现阶段我国内资旅行社面临的主要任务。尤其对商务旅游这块新兴的业务市场来说，更为如此。商务旅游客户的对象范围、特点、服务方式与普通旅游客户有着显著的差别，所以，如何区别对待、如何更好的经营这块市场成为很多旅行社的第一要务。众所周知，任何一个成功的企业都必须拥有稳定的客户群，客户是企业最具有价值的资产。为了求得长期发展，企业就必须管理好同客户的关系去增加客户价值，维护客户对企业的忠诚度。但是客户战略不是市场营销部门的一个短期的任务，而是需要整个企业都投身进去的一个持续不断的商业活动。尤其是旅行社这种服务型企业，没有具体的有形的产品，全靠客户的旅游体验来经营生存，所以对客户的关系管理更为重要。本文通过对客户关系管理理论的研究，分析了旅行社商务旅游客户的基本’特征，提出旅行社目标客户的需求和价值贡献的不同是决定旅行社客户关系管理实施效果的重要因素，旅行社应根据对客户需求和价值的划分选择实施不同的客户关系管理策略。本文针对国内现阶段旅行社商务旅游客户的管理问题和现状，提出了解决商务旅游客户流失频繁等问题的办法，并指出了如何做好商务旅游客户的管理工作。本文共分七章，循序渐进地论述了旅行社客户关系管理的理论及应用。第一章分析了研究背景和国内外的研究概况，说明了本文的研究目的、研究方法和内容。第二章分析了客户关系管理的基本概念和核心思想，提出了客户关系管理模型，说明了企业应根据客户价值的不同区别对待不同的客户群体。第三章分析了商务旅游的基本概念、分类和基本特点，点明了商务旅游的发展态势，提出了商务旅游在旅行社中的经营地位。第四章分析了旅行社商务旅游客户关系管理的定义和内容，指出了客户关系管理在旅行社商务旅游中的地位和重要意义。第五章在前几章的基础上，分析了我国旅行社现阶段商务旅游客户关系管理现状和存在的主要问题，并就这些问题进行分析。第六章给出了解决上述问题的措施方法，并提出了客户关系管理在旅行社商务旅游客户中实施的关键成功因素，并对旅行社商务旅游客户服务人员提出了一些管理要求。第七章是对全文的总结，提出了本文的主要结论。3.学位论文李莉旅行社客户关系管理研究2002本论文在篇章结构上共分为四章。第一章为导论，对客户关系管理的概念进行了整理、界定和分析，结合旅行社的特点给出旅行社客户关系管理的定义，并对该领域的研究现状进行了系统的分析与归纳，继而介绍了本文的研究意义、研究思路和主要见解。第三章阐述了客户关系管理理论的产生、发展及其在旅行社中的应用。指出市场环境的演变、营销理论的发展和信息技术的支持共同促进了客户关系管理理论的产生，为了适应旅游者行为的变迁、提高旅游者满意度与忠诚度和延长旅游者生命周期要求旅行社实施客户关系管理以及旅行社实施客户关系管理的现状与存在的差距。第三章与第四章是本论文的重点。第三章研究了旅行社客户关系管理系统的构成要素:旅行社网络平台、旅行社呼叫中心和旅游者数据仓库，详细分析了旅行社客户关系管理系统的运作过程。第四章也就是本论文的最后一章;指出了旅行社实施客户关系管理过程中所必需进行的变革;旅行社业务流程再造和旅行社的组织再造。4.期刊论文杨春梅.YangChunmei旅行社客户关系管理-保山师专学报2008,27(1)在市场竞争激烈的今天,客户关系管理已成为企业管理的重要组成部分.旅行社要想有长足的发展,就必须重视客户关系管理.就客户关系管理的两种方案,及方案在旅行社管理中的运用作详细论述,以期能对当前旅行社发展有一定的指导作用.5.学位论文王利英旅行社企业商务旅游客户关系管理研究2007商务旅游的高利润使之成为近年来国内外发展最快的旅游形式之一。新世纪伊始，国际商务旅游市场持续增长，中国的商务旅游市场同样呈现出快速发展的态势。中国对外交往和商务活动的渐趋频繁，北京奥运会和上海世博会的有力推动，使得我国正在成为世界上越来越重要的商务旅游市场。同时，由于中国的旅行社业产品雷同，低价竞争造成的旅游市场环境恶化的趋势并没有得到有效的遏制，而开拓商务旅游市场就成为我国旅行社行业走出困境的重要举措。商务旅游市场中各种类型的商旅客户对产品的质量和服务的效率高要求，是目前以旅游产品为中心的管理和营销理念指导下的中国旅行社企业现在很难做到的。旅行社开拓商务旅游迫切需要“以客户为中心”的新的理论和技术的支持。客户关系管理正是着眼于以客户需求为核心，以为客户提供个性化服务为宗旨，以信息技术为手段的新型管理理念。本文正是在这样的商业背景和客户关系管理理论的支持下，展开对中国旅行社企业商务旅游客户关系管理的研究。旅行社企业商务旅游客户关系管理的基础问题是分析客户价值，识别商务旅游客户。对商务旅游客户的识别需要从群体商务旅游客户和单体商务旅游客户两层次入手。在群体商务旅游客户识别中，商业客户和公务客户因其数量大、频率高、花费高等特点，成为中国旅行社企业应该重点开发的商旅客户；单体商务旅游客户识别的目的是找到企业最有价值的商旅客户，即在客户价值矩阵中的Ⅰ、Ⅱ类客户。旅行社企业实施商务旅游客户关系管理的目的是发现潜在客户，建立新客户，发展常客户，培育忠诚客户以及维护忠诚客户。由于存在开发成本和成功率等问题，旅行社需要根据内外环境和自身条件确定采取的商务旅游服务模式，具体包括单项代理、外包、项目管理和合作化服务四种类型。随着新经济时代信息技术在企业管理中的应用越来越普及，旅行社商务旅游客户关系管理可以利用先进技术发展旅行社自身的商务旅游客户关系管理系统。山东省旅行社企业应该着力关注日韩和山东半岛城市群商旅客户中的商业客户和公务客户。2008年青岛奥帆赛将使山东省成为商务旅游的重点地区。2008年的奥赛节事客户应该引起足够的重视。6.期刊论文薛会娟.程金龙.余炳炎基于客户关系管理的旅行社管理模式-北京第二外国语学院学报2005,(1)客户是企业的生命,20世纪90年代后期以来,企业界普遍开始重视对客户关系的管理.本文针对目前旅行社低赢利、低质量的问题,提出引入客户关系管理的重要性,并提出了旅行社客户关系管理的运行模式和价值推广模式,以期为旅行社的经营管理提供借鉴.7.学位论文林高伟旅行社服务营销问题研究：兼析厦门旅游集团服务营销策略2005二十一世纪竞争的第一要素是服务。随着服务业的蓬勃兴起，服务营销学的广泛传播和运用将是市场营销发展的必然趋势。在经历了价格战阶段后，旅行社行业处于同质化的状态，旅行社要提高自己的竞争力，就必须能为顾客提供最好的服务，能比竞争对手提供更多的让渡价值。因此，旅行社企业必须研究服务营销。现在服务营销在旅游业中所起的作用比以往任何时候都重要。目前我国旅行社业行业利润率普遍偏低，其主要原因就是旅行社缺乏服务营销的理念与策略。同时由于旅行社对旅游服务的理解和使用范围还相对狭窄，造成了旅行社服务功能和产品品种单一的现状；另一方面旅行社为争取利润就降低服务标准，又造成了顾客投诉多、满意度低的状况，这极大地影响旅行社行业整体利润的提高及其长远发展。特别是我国加入WTO后，旅游市场逐步开放，对处于发展中的中国旅行社造成很大的冲击。我国旅行社普遍缺乏国际竞争力，面对新的竞争形势和挑战，旅行社必须重新审视所面临的市场环境，以便制定正确的营销措施；必须研究旅游服务及其规律，树立全面的服务营销观念，进而根据每个旅游企业的内外环境的特点，正确地制定和运用旅游服务营销策略来提高自身的竞争力。由此可见，研究旅行社服务营销问题，对提高旅行社的营销水平和竞争力，应对国际旅行社的挑战是很有必要的，具有重要的意义。本文共分三部分：第一章服务营销的基本理论。简要回顾服务营销方面的相关文献和理论。第二章旅行社服务营销的问题分析。简述旅行社服务营销的特点和内容。通过旅行社服务营销的现状分析，指出其存在的问题，同时对笔者所在的厦门旅游集团服务营销策略进行分析。第三章提高旅行社服务营销水平的建议。通过构建全面的旅行社服务营销理念；提供顾客满意的产品，创建服务品牌；提高服务人员素质，重视内部营销；加强服务有形展示管理；加强客户关系管理；规范服务过程；创新服务营销等等举措，提升旅行社服务营销水平。8.学位论文张军旅行社游客数据分析系统的设计与实现2006随着我国旅行社行业对国外企业的完全开放，原本已经趋于白热化的旅行社企业间的互相竞争更显激烈。国内不少旅行社已经开始考虑如何提高自己的服务水平，留住已有的客户，以及如何争取更多的潜在客户这类问题。利用数据仓库、数据挖掘技术构建分析型的客户关系管理系统就是一种有效可行的方法。数据挖掘的目的是从大型数据库或数据仓库中提取隐含的、未知的、非平凡的以及有潜在应用价值的信息或模式，这些信息将为人们进行各种决策分析提供有力的依据。通过建立这样的系统可以给旅行社的经营管理带来帮助。本文首先对我国旅行社业发展的现状进行概括，分析并总结了国内旅行社业务经营与客户管理中普遍存在的问题，在研究了数据仓库、数据挖掘和客户关系管理等相关技术的基础上，阐述了构建旅行社游客数据分析系统的意义。针对旅行社行业的实际需求，设计并实现了一个用于旅行社游客数据分析的系统。本文主要研究成果有以下三个方面：(1)设计了面向游客旅游、线路销售和客户发展的星型模型，构建了旅行社游客数据仓库，该数据仓库从旅行社管理信息系统、旅行社电子商务网站以及历史存档资料获取相关数据。(2)改进了关联规则挖掘中的Apriori算法，并将其应用于游客旅游行程序列模式的挖掘：利用分类的ID3决策树算法构建了游客服务等级和响应的模型，对未知数据进行分类预测。(3)设计并实现了一个采用MVC架构、符合J2EE规范的旅行社游客数据分析系统，通过对游客数据进行分析和挖掘，实现对线路销售情况在各个层次上的汇总分析，能够对游客的旅游行程，服务等级以及响应等进行数据挖掘，为旅行社管理和营销提供决策依据，系统具有较好的开放性和可扩展性，便于使用和维护。9.期刊论文劳本信.陈红燕.杨路明我国旅行社实施CRM的思考-科技情报开发与经济2005,15(3)介绍了客户关系管理(CRM)的概念及内涵,通过时我国旅行社客户关系管理现状的分析,提出了我国旅行社实施CRM系统的两种基本策略,即自行建设策略和外包策略,并探讨了实施CRM时应处理好的几个问题.10.学位论文黄秋萍论电子商务时代旅行社的价值链2002电子商务能够加速商务处理过程,减少商业成本,创造商业价值,创新商业机会,但同时也给一系列中介产业,特别是旅行社带来了挑战.电子商备的出现,使旅行社的产业环境发生了急剧的变化：传统旅行社之间竞争加剧,在线旅行社对旅游代理业务虎视眈眈,旅游供应商逐步开始在线销售,旅游者则需要个性化的定制服务.国家旅游局已经提出在今后的工作中要打好“旅游电子商务的攻坚战役”,传统的旅行社必须对自身的价值链进行战略性的调整和整合,才能在信息化浪潮之中生存、发展.电子商务作为一种新的生产力,对旅行社的价值链提出了新的要求,带来了新的内容.对传统旅行社来说,内部信息化是当务之急,是价值链整合的前提条件.在内部信息化的基础上,旅行社应将其价值链的采购、营销、售后服务等环节进行全面的整合,从而保持自己的产业地位并满足旅游者个性化的需求.在电子商务时代,旅行社应逐步改变原有的手工作坊式的经营模式,将信息技术和传统旅行社业务进行全面融合,运用电子