国家行政机关标准化管理培训-雷泽佳2013

2013-02-20Allrightsreserved©雷泽佳2013国家行政机关标准化管理ISO9001基础知识培训主讲：雷泽佳2013-02-20Allrightsreserved©雷泽佳2013提纲【基础篇】ISO9001族标准结构与精髓【基础篇】八项质量管理原则理解【理解篇】ISO9001标准的框架ISO9001-2008国家行政机关标准化管理培训【实施篇】质量管理体系建立与运行【基础篇】质量管理体系几个核心概念【实施篇】质量管理体系调查表的填写说明2013-02-20Allrightsreserved©雷泽佳2013【基础篇】ISO9001族标准的结构ISO是国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization）的英文缩写。该组织下设若干技术委员会（简称TC），每一个技术委员会专门负责某一产品标准的编制工作，其发布的标准称为国际标准。ISO9000质量管理体系标准于1987年正式发布，1994年第一次修订换版，2000年第二次修订换版，2008年第三次修订。ISO9000：2008阐述了有关质量管理体系的概念、原则、基础知识和术语ISO9001：2008规定了能够持续满足顾客需求和期望的质量管理体系要求ISO9004：2009提供了为使组织达到持续成功，而需建立和实施的更加完善的管理体系的指南ISO19011：2011为开展管理体系审核工作提供指南GB/T19034—201×《质量管理体系地方政府应用GB/T19001—2008指南》GB/ZXXXXX—201X《政府部门建立和实施质量管理体系指南》2008版ISO9000质言量管理体系标准的组成，即：（1）ISO9000：2005IDTGB/T19000-2008《质量管理体系基础和术语》（2）ISO9001：2008IDTGB/T19001-2008《质量管理体系要求》（3）ISO9004:2009IDTGBT19004-2011《追求组织的持续成功质量管理方法》（4）ISO19011：2011IDTGB/T19011-2012《管理体系审核指南》2013-02-20Allrightsreserved©雷泽佳2013【基础篇】ISO9001标准精髓（说）写到的就一定要做到，做到的就一定要做好;做到的就一定要检查，做到的要就一定要能保持和见到;见到的一定要分析和统计，做好的一定要保持和改进创新。该想的就一定要想到，想到的就一定要（说）写到;2013-02-20Allrightsreserved©雷泽佳2013【基础篇】与质量管理体系相关的几个核心的概念过程——指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。质量管理体系包括体系策划过程、管理职责过程、资源管理过程、服务实现过程以及检查监督、评价、分析与改进过程。•过程的主要输入是什么？（例如：公众的需求和期望以及法律法规要求、中央和（或）上级政府的政策、信息、物资、能源、人力和财政资源）•期望的输出是什么？指公众提供的服务（例如：提供具备什么特征的服务？）•为确保过程运行质量，并获得期望的结果需要控制什么？（例如：为提高空气质量控制排放）•与国家行政机关的其他过程的关系是什么？（一个过程的输出通常形成其他过程的输入）•国家行政机关过程的示例通常包括：确定国家行政机关发展战略规划和管理过程；国家行政机关实施公共服务所需的资源和能力的提供过程；保持所需要的工作环境的过程；工作规划及工作程序的制定、修订和更新；行政管理与服务提供过程的监督和检查；透明的内部和外部沟通过程；这些应当包括为鼓励对国家行政机关的计划、方案、主张和做法达成共识，而促进与内、外部相关方对话的公民参与机制；解决危机的应急准备和响应的过程。2013-02-20Allrightsreserved©雷泽佳2013【基础篇】与质量管理体系相关的几个核心的概念外包过程——是为了质量管理体系的需要，由国家行政机关选择，并由外部方实施的过程。•国家行政机关履职的工作事项以及内部管理工作事项中的一部分，在满足法律法规要求的前提下，由其他法律主体实施，这种行为属于外包，在国家行政机关，此类活动一般也被称之为“委托”。•不能实行服务外包的有：政处罚、行政许可、行政检查、行政收费、行政确认、行政征收征用、行政强制执行等政务行为。•典型外包（委托）示例：电子设备、网络、软件开发和维护管理；）培训教育；专业技术鉴定、检验、检测；统计、论证、咨询、课题调查研究；规划编制、法规规章等文件的起草；代履行等行政执行的辅助性工作；政府法律顾问事务；社会公共服务；公务活动的组织、服务；后勤服务；其他依法可以外包的事项。2013-02-20Allrightsreserved©雷泽佳2013【基础篇】与质量管理体系相关的几个核心的概念特殊过程——当生产和服务提供的过程输出不能由后续的监视或测量加以验证，使问题在产品使用后或服务交付后才显现时以及对过程输出是否合格不易或不能经济地进行验证的过程。•国家行政机关中典型的特殊过程是突发事件应急管理，如自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件、火灾事故、餐厅食物中毒事故等等。由于这类事故何时何地以何种方式，因何种原因引发，难以在发生前知晓，且事件发生后对生命、财产造成的隐形影响无法预料，故列为特殊过程予以控制和管理。。2013-02-20Allrightsreserved©雷泽佳2013【基础篇】与质量管理体系相关的几个核心的概念产品：过程的结果。——由国家行政机关所执行的一个或几个过程的结果——国家行政机关履行其职责开展工作事项所获得的一个或多个结果示例：•某行政服务中心，对其产品的描述为：“行政管理服务”，具体的内容是行政许可、对派驻单位服务窗口的监督管理以及本中心职权范围的管理活动等,属于无形产品；•某国税局对其产品的描述为：区行政区域内国家税务的税款征收、税收管理和税务稽查行政工作过程及其相关服务，简称税务征管服务；•某市政府对其产品的描述为：本单位负责的（市行政区域内）行政管理服务；•某质量技术监督局对其产品的描述为：质量技术监督行政管理和服务。•某卫生厅的产品是指与卫生相关的行政服务与管理，包括：卫生法规、政策、规划的制定，办理的行政许可审批，开展的行政执法，以及与卫生管理相关的公共服务，包括疾病预防控制、医疗卫生机构管理、基本药物制度管理、妇女儿童卫生保障、卫生科教、中医中药管理、食品卫生监督管理等。2013-02-20Allrightsreserved©雷泽佳2013【基础篇】与质量管理体系相关的几个核心的概念体系(系统)——指相互关联或相互作用的一组要素或过程。这些要素通常包括：有效实施国家行政机关的过程所需要的硬件（设备、设施等）、软件（法律法规、方法和程序等）、组织机构以及人员。管理体系——建立方针和目标并实现这些目标的体系。质量管理体系——在质量方面指挥和控制组织的管理体系”。质量管理体系——在质量方面指挥和控制单位的建立方针和目标并实现这些目标的相互关联或相互作用的一组要素。通常，我们认为构成管理体系的“一组要素”包括：组织机构、行政职能、职责分工、业务流程、各项业务流程中相关环节的运行规则及控制方法和准则、运行及控制所需要的资源，资源包括：人力资源、基础设施和工作环境等。2013-02-20Allrightsreserved©雷泽佳2013【基础篇】与质量管理体系相关的几个核心的概念顾客——接受产品的单位或个人。——接受国家行政机关产品的单位或个人——得到国家行政机关服务的组织或个人•服务对象既包括与国家行政机关直接发生接触的单位或个人，例如行政相对人、立法机关、上级机关、其他国家行政机关，也包括其利益可能受到国家行政机关工作影响的单位或个人，如利害关系人、社会公众。•也可以将“服务对象”的概念引入到国家行政机关内部，此时，可称之为“内部服务对象”，特别是那些起到内部支持作用的部门，例如后勤部门，其顾客是机关内部的其他部门。•顾客示例：——某卫生厅的顾客是指接受卫生厅行政服务对象与行政管理对象，包括上级机关、下级机关、同级机关、行政相对人、外部一切与本机关发生工作关系的单位和个人及厅内部相互发生工作关系的处室和人员，简称为“行政服务与管理对象”。典型行政服务与管理对象，如：各级卫生行政部门、各级医疗卫生单位、食品药品生产（经营）企业、各类业务申请单位、医务人员、社会公众、患者等。——某质量技术监督局对其顾客的描述为：接受本局质量技术监督服务的上级和同级政府部门，以及接受本局质量技术监督行政管理和服务的质量技术监督系统内各部门和行政辖区内各相关的单位和个人。2013-02-20Allrightsreserved©雷泽佳2013【基础篇】八项质量管理原则理解2013-02-20Allrightsreserved©雷泽佳2013八项质量管理原则(1)四方领导（作用）全员（参与）供方（互利）顾客（焦点）最高领导者十大确保：1.资源获得；2.顾客要求与法律法规确定和满足；3.质量方针：制订、沟通、评审；4.质量目标：相关职能和层次；5.QMS；6.职责与权限；7.沟通；8.评审；9.人的培养和激励；10.适宜的过程。两大任务：1.确立宗旨、方向；2.创守良好的内部环境（让员工向实现目标前进；员工充分参与）·当前和未来的需求·满足并超越1.全员：各职能、各层次；2.用人（教育、培训、技能、经验）与育人（培养能力并评审效果）；3.意识教育（个人活动与组织目标的相关性、重要性、如何为目标作贡献）1.供方选取（选择、评价、重新评价）；2.采购要求；3.产品检验【基础篇】八项质量管理原则理解2013-02-20Allrightsreserved©雷泽佳2013八项质量管理原则(2)四法系统方法过程方法基于事实持续改进过程网即系统，相互关联或相互作用的一组过程作为系统来管理；质量管理体系：在质量方面，指挥和控制建立方针和目标，并实现其目标的一组相互关联或相互作用的过程。（所谓体系就是一整套的架构关系）任何过程都要用PDCA管理1.满足顾客满意决定了持续改进；2.改进是过程，所以改进也要PDCA。1.记录，数据与信息分析；2.现场，现物，现实。【基础篇】八项质量管理原则理解2013-02-20Allrightsreserved©雷泽佳2013组织所需采取的活动：1、全面了解顾客的需求和期望，包括当前的和未来的；2、确保组织的各项目标，包括质量目标能体现顾客的需求和期望。3、确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通。4、满足顾客要求并争取超越顾客的期望。5、测量顾客的满意程度并采取相应的活动和措施。6、处理好与顾客的关系，力求顾客满意。7、确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。【基础篇】八项质量管理原则理解原则一以顾客为关注焦点组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取起超越顾客期望。2013-02-20Allrightsreserved©雷泽佳2013【基础篇】八项质量管理原则理解2013-02-20Allrightsreserved©雷泽佳2013顾客需求和期望产品的符合性产品的可信性产品的可用性产品交付能力产品售后服务产品的价格产品寿命周期了解顾客现在和未来的需求和期望确定并转化顾客的需求和期望与公司的质量目标结合起来实现顾客的需求和期望确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合调查、识别并理解顾客的需求和期望【基础篇】八项质量管理原则理解2013-02-20Allrightsreserved©雷泽佳2013顾客的需求和期望变更的需求和期望顾客投诉信息顾客满意度信息内部沟通顾客投诉与抱怨顾客走访或问卷调查顾客满意度的测量相关市场或消费者组织对收集到的信息必须加以分析，评价组织质量管理体系目前的成绩、与顾客和市要求的差距、在竞争中所处的位置，最终作出改进的决策。测量顾客的满意程度并采取相应的活动或措施确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望【基础篇】八项质量管理原则理