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第七章导游人员服务礼仪本章知识结构一、导游的准备工作礼仪二、导游的迎送接待礼仪三、导游的住店服务礼仪四、导游的用餐服务礼仪五、导游的游览服务礼仪六、导游的购物服务礼仪导游是旅行社的灵魂。导游员处在接待服务的第一线，导游员导游服务和服务礼仪的表现对整个旅游接待服务工作的成败起着至关重要的作用。旅游专家认为“一名好导游会带来一次愉快的旅游，反之，肯定是不成功的旅游”。为了强调导游员的作用之重要，国际旅游界将导游员称之为“旅游业的灵魂”、“旅行社的支柱”和“参观游览活动的导演”。一、导游的准备工作礼仪（一）着装礼仪导游员的服装应简洁、整齐、大方，不能过分华丽，一般应选择休闲装、运动装、工作服、各式便装，但必须注意着装的一些基本原则和各式服装的穿着禁忌，如女性不宜穿过短或过长的裙子，也不可化浓妆。夏季男性不能穿圆领汗衫、短裤等。在导游服务过程中，应佩戴旅行社的徽章或标牌。（二）准备工作礼仪1.物质准备做好物质准备，领取和备齐各种证件和必需物品，如身份证、工作证、导游胸牌、导游旗、喇叭等。2.接待工作核地陪要适时核对接待车辆、就餐安排、交通购物落实情况，确定与接待车辆司机的接头时间与地点，并督促司机将车身和车内清洗、清扫干净。备好醒目的接团标志，最好事先了解全陪的外貌特征、性别、装束等。凡导游人员到机场、车站、码头迎接客人，必须比预订的时间早到等候客人，而决不能让客人等候接团导游。二、导游的迎送接待礼仪旅游团队接送是导游人员的一项十分重要的工作，接团工作的礼仪是否周全，直接影响着旅行社和导游本人在客人心目中的第一印象；而送团则是带团的最后一项工作，如果前面的工作客人都非常满意，但送团工作出现了礼貌不周的问题，同样会破坏旅行社和导游人员在客人心目中的整体形象，并使陪团前期的努力前功尽弃。为此，搞好导游服务工作，迎送礼仪是十分重要的。（一）导游迎客礼仪1.热情迎接客人到达后，应主动热情迎上前去，先行自我介绍，再确认对方身份，核对团号、实际抵达人数、名单及特殊要求等。寒暄问候后，协助提拿包裹，办理有关手续；迅速引导客人来到已安排妥当的交通车旁，指导客人有秩序地将行李放入行李箱后，再招呼客人按次序上车。2.乘车服务客人上车时，导游最好站在车门口前迎候，用手护住门顶以防客人碰头。上车时注意安排陪车的礼宾次序，等游客上完车后，自己再上车。客人上车就座后，礼貌地清点人数无误后请司机开车。清点游客人数时要默数，切忌不礼貌地用手指点游客。下车时，导游员先下车，在车门口协助游客下车。3.致欢迎词等到全员上车之后致欢迎词，宣布团队游览日程和行程计划。为帮助客人熟悉城市，可准备一些有关的出版物给客人阅读如报纸、杂志、旅游指南等。注意观察客人的精神状况，如客人精神状况较好，在前往酒店途中，可向来客介绍饭店情况、活动日程、可就沿途街景做一些介绍当地民俗风情、旅游景点等。如客人较为疲劳，则可让客人休息。4.安排食宿根据该团的费用标准和住房标准，安排食宿等事宜。5.VIP客人的迎送（1）迎送贵宾时，应事先在机场(车站、码头)安排贵宾休息室，并准备好饮料、鲜花。（2）如有条件，在客人到达之前可将酒店客房号码或乘车牌号通知客人。（3）派专人协助办理出入关手续。（4）客人抵达前，应通知酒店总台，在客人入住的房间内摆上鲜花、水果。（5）宾客抵达住所后，一般不易马上安排活动，应留一些时间让宾客休息。（二）导游送客礼仪1.送客安排客人活动结束前，要提前为客人预订好下一站旅游或返回的机(车、船)票；客人乘坐的车厢、船舱尽量集中安排，以利于团队活动的统一协调。送客时，根据客人离去的时间，安排好购票、结算、赠送礼品、摄影留念、欢送宴会等事宜。为客人送行，应使对方感受到自己的热情、诚恳、有礼貌和有修养。临别之前应亲切询问客人有无来不及办理、需要自己代为解决的事情，应提醒客人是否有遗漏物品并及时帮助处理解决。2.特色礼品赠送的礼品要注意携带方便，突出地方特色，具有保存价值。送站人员尽量帮客人将行李安顿好。3.致欢送辞送行途中，要致欢送辞，使旅客感受到自己的热情、诚恳、有教养和有礼貌，同时要祝大家旅途愉快，欢迎再来。4.返回火车、轮船开动或飞机起飞以后，应向客人挥手致意，祝客人一路顺风，然后再离开。如果自己有其他事情需要处理，不能等候很长时间，应向客人说明原因并表示歉意。三、导游的住店服务礼仪（一）入店服务礼仪（1）到达酒店后，协助客人登记入住，并借机熟悉客人情况，随后，将每个客人安排妥帖，协助地陪和饭店行李员将客人行李分送到每一位客人的房间。若游客客房存在问题，导游员应及时协助处理，使旅客住得安全舒适。（2）客人进房前先简单介绍游程安排，并宣布第二天日程细节。第二天活动如安排时间较早，应通知总台提供团队客人的叫早服务，并记住团员所住房号，再一次与领队进行细节问题的沟通协调。（3）不要忘记询问客人的健康状况，如团队客人中有身体不适者，首先应表示关心，若需要应想办法为客人提供必要的药物，进行预防或治疗，以保证第二天游程计划的顺利实施。（4）与客人告别，并将自己的房间号码告知客人，不可久留。(二)入房间礼仪导游人员如确因工作需要，要到游客房间，应注意以下礼节：1．预约有事到客人房间要预约，并准时到达。尊重客人的作息习惯，尽量避免在休息时间或深夜打扰对方，因急事需要见面又未经约定前去打搅时，应先表示歉意，说明打搅的原因，并及早离开；除特殊情况外，一般不要站在房间门口与客人谈日程；事先没有约定的谈话，时间一定要短。2．敲门进门前要先敲门，经允许后方可进入。3．不单独去异性房间不要随意去客人的房间，特别尽量不要单独去异性客人的房间，如果情况需要，进房后门要半掩着。4.不随意乱动在室内，未经主人同意，即使是较熟悉的朋友，也不要随意触动、翻看客人的物品、书籍等。有事到客人的房间，在客人没有示意请坐时，一般不要自己先坐下再说，更不要坐在客人的床上，尽量不要使用客人房间的卫生间。四、导游的用餐服务礼仪（一）用餐准备礼仪1．提前落实地陪要提前落实旅游团当天的用餐，将领队介绍给餐厅经理或主管，并告之游客的特殊饮食习惯。2．详细介绍在游客入住前应先介绍就餐形式、地点、时间及有关规定，并向客人介绍旅游安排和第二天日程细节。（二）用餐服务礼仪1.用好第一餐旅游团第一次用餐时，导游员要亲自带领旅游团客人进入餐厅，介绍用餐有关设施及其菜肴的特色。2.巡视用餐用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐一、二次，解答游客在用餐过程中提出的问题，监督、检查餐厅是否按标准提供服务，解决出现的各种问题。3.填写餐饮费用单用餐后，地陪要严格按照实际用餐人数、标准、饮用酒水数量等，如实填写“餐饮费用结算单”，与供餐单位结帐。五、导游的游览服务礼仪游客在游览过程中的舒适愉悦体验程度与导游员的服务水平、敬业精神、礼仪修养息息相关。具体来说，导游员在游览过程中要遵守以下礼仪要求：（一）出发前的礼仪修饰自身形象，每天出发前，应提前10分钟到达集合地点。先向游客主动、热情招呼，但不要主动与游客握手，当游客伸手时应热情大方地递握。核实清点人数，准时集合登车。提醒注意事项，重申当日活动安排。（二）途中礼仪1．活跃气氛介绍旅游景点，导游员切忌沉默不语，而应向游客介绍当地的风土人情及简要介绍即将参观的景点的基本情况。也可根据游客的特点、兴趣、要求穿插一些历史典故、社会风情，以增加游客的游兴。还可组织文娱活动以活跃旅途的气氛，增进感情交流。2．语言文雅幽默在车上或景点作讲解时，要正确掌握语言节奏，合理运用修辞手法和格言典故，做到语言、语调适度优美，抑扬顿挫，语速快慢、节奏运用合理，语言要文雅而不失幽默。使用语言讲解的同时，可辅以手势，但动作不宜过多，过大。要表情要自然亲切，态度要和蔼热情。3．注意提醒留意客人走向，防止客人走失，要特别注意游客安全，特别要照顾好老、弱、病、残、幼游客。要经常清点人数，提醒游客注意安全和保管好自己的贵重物品。4．文明的榜样为客人做好文明游客的榜样，尊重老人和女性，爱护儿童，进出房间、上下车，要让老人、妇女先行，对老弱病残幼应主动给予必要的协助与照料。注意尊重他人隐私，政治、宗教敏感话题也不要谈论。游客提问时，要耐心听取，及时解答。导游过程中要平均分配自己的注意力，尽量照顾全体成员，不可冷落任何一位客人，要照顾、配合全体成员行走步伐的快慢。带团过程中，与客人在一起的时候，不得抽烟，不吃有异味的食品。与旅游者交谈时，话题应愉快、轻松、有趣。对客人不愿回答的问题，不要追问；遇到客人反感或回避的话题，应表示歉意，并立即转换话题。做好与其他服务工作人员的配合。六、导游的购物服务礼仪（一）积极正确的引导1.购物到指定商店导游要态度诚恳地提醒游客不要随便购物，不要到非旅游定点商店去购物。若购买古玩或仿古艺术品，导游应带其到文物商店去购买，并提醒游客保存好发票，不要将物品上的火漆印去掉，以便海关检验。2.客观真实地介绍产品导游要应游客之请，以客观公正的态度，介绍旅游产品，介绍要留有余地，引导游客按自己的需要进行购买。3.尊重游客做出的选择导游应尊重游客的选择，只有游客自己做出的自觉、自主的选择才是合理的选择。（二）耐心细致的服务1.不要主动为游客当参谋导游要了解游览地区的特色产品，并根据游客的基本资料，间接揣摩出游客的购物心理，根据不同游客的特点，进行服务。注意，导游要主动为游客当参谋，防止自己卷入到无端的购物纠纷中。2.处理好购物和观光游览的关系提高工作效率，处理好购物和观光游览的关系，正确认识购物是旅游计划的组成部分，合理安排购物的时间和次数，维护游客的合法权益，使购物和游览相互补充，增加游客满意度，提高自己工作效率。3.遵守职业道德带游客购物时，应严格遵守采购职业道德，应将客人带到商品质量好，价格公平合理的商店，而不应该唯利是图，为了一点“好处费”昧着良心违背职业道德，损害游客利益。资料卡片3：第一个想到月亮上去的人一次，导游员王力接待一个美国旅游团，在旅游商店看到一位美国游客在看一幅“嫦娥奔月”的国画，并在考虑是否要购买，王力便走上前去，向他介绍中国国画的艺术和与之相关的背景知识，客人很感兴趣，最后，王力告诉这位美国游客，在华盛顿的宇航馆里也有一幅“嫦娥奔月”图，图旁的说明是：“在人类历史上，是谁第一个有到月亮上去的想法？是中国古代的嫦娥女士……”这位美国游客非常感谢王力的帮助，终于买下了这幅“嫦娥奔月”的国画。王力的介绍，把物品的文化价值与实用价值巧妙地结合起来，促成了这位美国游客的购买。