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1第十四章售后服务体系第一节工程竣工交验一、工程的竣工与交工验收1、工程的竣工（1）装饰工程项目按照要求和甲、乙双方签订的合同所规定的装饰施工内容全部完成，经验收鉴定合格，达到交付使用的条件。（2）竣工日期：由建设单位或监理单位检验为合格工程的签字日期。2、工程的交工验收（1）装饰工程交工是竣工办理手续，交付建设单位使用。（2）交工日期：竣工工程办理手续，交付建设单位使用的签字日期。（3）工程竣工验收流程图（详见下图）工程竣工验收流程图施工单位验收合格后提出验收申请有关监理工程师审查资料及现场检查监理初验，甲、乙方参加监理就存在问题提出书面意见，限期纠正施工、监理、设计单位参加建设单位组织竣工验收总体合验施工阶段监理工作结束转入维修阶段专项合验竣工验收监理意见报监督站监理审查申请否有问题施工单位提供竣工报告验收申请23、交工验收的准备工作（1）完成收尾工作；（2）收集整理竣工验收资料；（3）交工工程的预验收。（4）装饰工程的收尾工作。装饰工程接近交工阶段，不可避免会存在一些零散、分散、量小、面广的未完成项目，这些项目的总和与竣工准备工作、善后工作共称为收尾工作。收尾工作主要有：（1）组织有关人员逐步、逐段、逐部位地进行查项，检查施工中有无丢项、漏项。一旦发现丢项、漏项，立即确定专人定期解决，并在事后按期进行检查。（2）保护成品和进行封闭。对已经全部完成的部位或查项后修补完成的部位，要立即组织清理，保护好成品，按层段锁门封闭，严禁无关人员进入，防止损坏成品或丢失零件，每一个场地的装修和设备安装一旦完毕，立即加以封闭，派专人按层段加以看管。（3）有计划地拆除施工现场的各种临时设施和暂设工程，拆除各种临时管线，清扫施工现场，组织清运垃圾和杂物。（4）有步骤地组织材料、工具以及各种物资的回收、退库或向其他施工现场转移和进行处理工作。（5）做好电气工程的全负荷试验。（6）修补工作。装饰工程在频繁交叉施工的过程中，必然会造成一些成品损坏或污染；在工程施工中，各自工作之间的“结合部”会出现一些不完善的缝隙。在工程收尾时，进行修补。（7）清理工作。5、收尾工作的组织收尾工程量小、面广，易被忽视，结果交工日期一再拖延。为了保证按时交工，在组织收尾工程时注意：（1）加强计划的预见性，提前安排“结合部”工作。（2）接近竣工时，提前对照设计图纸和预算项目核对已完成工程，列出未完成项目。3（3）交工前组织预检，逐个房间查明所有未完成项目，并用“即时贴”在现场标明其部位。（4）争取得到建设单位和设计单位的配合，避免因建设单位供料延误引起“甩项”，工程变更早作决定，不临时追加。（5）组织若干专业班组，按收尾项目不同类型分别扫尾。6、收尾工作的有关工艺（1）石材顺裂纹折断，用石材专用胶与石材粉调和，顺裂纹粘合石材。（2）清理工艺。重点清洗项目有：（A）玻璃清洗：用专门清洁剂擦拭污渍，再用清水冲洗，最后用毛巾擦净。（B）瓷砖、石材清洗：先用平刀片铲除灰渍，再用湿毛巾擦拭，特别注意清理砖缝与糟。二、工程项目竣工验收的依据1、工程竣工验收的依据工程竣工验收的依据，除了符合国家规定国家的竣工标准之外，在进行工程竣工验收和办理工程移交手续时，还以下列文件为依据：（1）建设单位同施工单位签订的工程承包合同。（2）工程设计文件（包括：工程施工图纸、设计文件、图纸会审记录、设计变更洽商记录、各种设备说明书、技术核定单、设计施工要求等级）。（3）国家现行的装饰工程施工及验收规范。（4）相关的国家现行施工验收规范。（5）甲、乙双方特别约定的装修施工守则或质量手册。（6）分部分项工程的质量检验评定表。（7）有关施工记录和构件、材料合格证明文件。（8）上级主管部门的有关工程竣工的文件和规定。（9）凡属施工新技术，按照双方签订的合同和提供的文件进行验收。2、验收在发生问题的部位或项目修理完毕以后，要在保修证书的“保修4记录”栏内做好记录，并经建设单位验收签认，以表示修理工作完结。三、竣工验收程序竣工验收工作主要分两步：竣工自检和正式验收，其主要验收内容及程序如下：1、竣工自检（1）首先自行组织预验收。一方面检查工程质量，发现问题及时补救，另一方面检查竣工图及技术资料是否齐全，并汇总、整理有关技术资料。（2）自验的标准与正式验收一样，主要依据是：国家或地方政府主管部门规定的竣工标准，工程完成情况是否符合施工图纸和设计的使用要求；工程质量是否符合国家和地方政府规定的标准和要求；工程是否达到合同规定的要求和标准等。（3）参加自验的人员，由项目经理组织生产、技术、质量、合同、预算以及有关的施工工长等共同参加。（4）自验的方式，分层分段、分房间地由上述人员按照自己主管的内容根据施工图和工艺流程逐项进行检查，找出漏项和需修补工程，及时处理和返修。在检查中要做好记录，并指定专人负责，定期修理完毕，如发现较重大的工程质量问题，无论是设计原因或施工原因，均在初验会议上研究并提出处理方案。（5）复验。在基层施工单位自我检查的基础上，并对查出的问题完全修补完毕以后，通过复验，解决全部遗留问题，为正式验收做好充分的准备。2、正式验收（1）发出《竣工验收通知书》，施工单位于正式竣工验收之日的前10天，向建设单位发送《竣工验收通知书》。（2）向建设单位递交竣工资料。（3）建设单位组织装饰工程施工单位和设计单位对工程质量进行检查验收。（A）集中会议，介绍工程概况及装饰施工的有关情况；（B）分组分专业汇报检查情况；（C）再集中分组汇报检查情况；5（D）提出验收意见，评定质量等级，明确具体交接时间、交接人员。（4）签发《竣工验收证明书》并办理工程移交。在建设单位验收完毕并确认工程符合竣工标准和合同条款规定要求以后，既应向施工单位签发《竣工验收证明书》。建设单位、设计单位、质量监督站、监理单位、施工单位及其他有关单位在《竣工验收证明书》上签字。（5）与建设单位签订交接验收证明书，并根据承包合同的规定办理结算手续，除合同注明的由承包方承担的保修工作外，双方的经济、法律责任即可解除。（6）在交工过程中发现需返修或补做的项目，可在交工验收证明书或其附件上注明修竣期限。（7）进行工程质量评定。（8）办理装饰工程档案资料移交。（9）办理装饰工程移交手续。四、竣工决算1、编制依据（1）装饰施工资料、竣工图。（2）双方认可的装饰施工预算投标底。（3）会审记录、变更通知、技术核定单。（4）装饰施工图纸及补充、修改图纸。（5）材料检验文件有效证明。（6）自开工之日至合同规定的结算期间所有有关费率、材料差价等调整文件。2、编制程序（1）编制决算书交给建设单位或监理单位。（2）建设单位或监理单位审查决算内容与装饰施工实际是否相符，并与装饰工种工程施工单位核对后，双方签字认可。3、决算审查要点（1）工程量是否准确。（2）定额费用是否合理。（3）定额包括的内容是否做完。6（4）复查是否有笔误或计算错误。（5）变更项目是否有增也有减。（6）取费标准是否合理、准确。第二节技术服务措施一．施工资料的管理实行总工程师负责制，项目配备专职城建档案管理员，负责施工资料的收集和整理工作。工程资料应与施工进度保持同步，按专业归类，认真书写，做到字迹清楚，项目齐全、准确、真实，无未了事项。表格统一采用北京市地方性标准《建筑安装工程资料管理规程》（DBJ01—51—2000）所附表格。总承包商对整个工程施工资料的真实性和完整性负责，完工时由总承包商向业主提交完整、准确的工程资料。二、工程资料的填写必须符合《中华人民共和国建筑法》、《建设工程质量管理条例》、《建设工程勘察设计管理条例》及国家有关规范、标准和北京市地方性标准《建筑安装工程资料管理规程》（DBJ01—51—2000）。三、本工程为重点工程，工程资料采用计算机进行管理，向城建档案馆移交的工程档案采用微缩品或光盘载体。工程资料用不易褪色的书写材料书写、绘制。四、项目质量检查员严格执行国家质量验评标准和施工规范，代表企业对工程质量行使监督检查职能。负责检查施工记录和试验结果的真实性五、材料工作人员必须认真贯彻现行建筑工程法规、规程，应在材料进场一周内提供随行质量文件（材质证明、合格证、准用证等），所有材质证明文件均应为原件，如是复印件的应加盖原件存放单位红章，并在材质上注明抄件人、日期、进场批量。六、项目试验人员必须严格按照材料检验标准有关取样的规定取样送检，对出具的试验报告的计算，审核及结论的正确性负责，一切原始数据不准涂改，资料不准抽撤，同时应有试验、计算、审核和负责人签字。尤其是有见证取样，每个项目应抽取的比例为该项目试验总次数的30%以上，试验总次数在10次以下的不得少于2次。七、各责任工长（含测量）对所负责分项分部工程形成的技术资7料负责，按照资料员的要求填写资料，保证其内容真实、完整。八.音像资料的收集与管理工作音像资料是工程资料中不可缺少的部分，它是从工程开工到工程交付使用的全过程中形成的，工程的音像资料也是优质工程的申报资料内容的组成部分。项目经理部设专人负责音像资料的收集整理工作，配备必要的设备保证音像资料的安全。并严格按照国家《照片档案管理规范》（GB/T11821-89）进行管理。第三节工程交验后的服务措施一、售后服务承诺书集团公司历年来的丰富工程经验及技术的雄厚实力为此工程做出如下售后服务承诺：（一）故障响应及承诺1、在工程验收合格后，公司将向您出具免费保修两年的保修文件。2、当您需要维修时，装饰、机电维修人员会在0.5小时内响应，2小时内给出解决方案，6小时内到达用户现场，并能解决故障（解决故障率90%）。3、因公司的材料或施工质量问题造成的维修项目，费用全部由公司负责。4、公司为您的装修工程终身维护，您只需交纳成本费。5、公司将建立客户完全档案，您的工程全记录及保修情况将清晰的反映在档案中，以备及时查询。公司会进行定期的客户回访，倾听您最宝贵的建议，最真实的声音。（二）故障处理能力1、技术人员提供现场安装、调试服务。2、质保期内免费上门服务。3、质保期内产品故障服务响应时限为0.5小时电话响应，2小时内实质性响应。4、提供7×24热线技术支持服务，5×8小时现场服务。5、如诊断为硬件故障，携带备件并进行现场更换，承诺尽力在最短时间内恢复系统正常运行，如果故障不能在48小时内排除，提8供免费替换服务。6、合格的工作人员能迅速圆满完成所有工作。维护人员首选原工程的调测人员。技术专家为工程维护提供技术支持服务。二、培训和辅导计划（一）售后技术服务措施及内容1、该工程质保期自验收合格之日开始计起，质保期为两年，即24个月内免费维修，并实行终身保修，终身免费对业主的管理人员进行培训。2、质保期内因产品质量原因而导致我公司所提供的系统设备损坏，我公司将免费予以维修、更换，更换的部件质保期从更换之日起相应顺。3、质保期外，当系统设备出现故障时，我公司将按维修、更换故障设备的成本价格收取费用。4、对用户在实际使用过程中遇到的有关产品问题，我公司将随时给予答复。5、当系统设备出现故障时，我分公司技术人员将在接到通知后随叫随到，并在半个工作日内排除故障。若办事处技术人员不能排除故障时，我公司将按照业主方的书面通知，负责联系生产厂家派技术人员到现场解决故障问题，由此发生的费用由我公司承担。6、我公司将向业主按成本价长期提供备品、部件及专用工具。7、为保持本系统的先进性，我公司将向业主提供系统所用设备的更新换代信息。8、我公司每季度回访一至两次，并携带回访记录。9、售后服务部常年备有足量的备品备件供维修需求，并设有7×24小时售后服务热线电话，确保该工程系统提供长期、及时、有效的售后服务。（二）培训和辅导计划为保证该工程系统长期可靠地运行，保证贵单位管理人员能全面掌握系统的操作、维护及扩展技能，以及产品升级换代时贵方能得到合理优惠的升级服务。我公司将派具有丰富经验的授课人员免费对建设单位的配电系统管理人员与值班人员进行现场培训，其具体方案9是：1、培训时间：系统调试结束后，建设单位组织人员接受时，对配电系统管理与值班人员进行培训。因建设单位要求在任何适当时间均可。2、培训地点:可在公司