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碧桂园客户关系部从拿地开始就考虑怎么交楼，通过前端一系列动作对风险进行管控——很多客服人都这么说，但想成却很难。为什么碧桂园莞深区域的客户关系部做到了？进一步来看，客服部门到底该如何给自己定位？新技术新工艺逐步普及，房屋质量往往在过程中就实现了管控，未来，客服部应该做什么才能不被边缘化？一个货值超30亿的项目，因为开放前的答辩没过关，开放时间整整推迟了一周。关键，这还是碧桂园的项目。是不是很意外？可这就真实发生在碧桂园的莞深区域。而主导这场开放开盘前答辩会的，是碧桂园莞深区域的客户关系部。不可思议！以往客关部都是寻求配合的部门——想让营销部门改销售说辞、改推广文案，往往都得靠对方“给面子”。为什么？没有资源、没有抓手，人家项目部、工程和营销部凭什么配合你？碧桂园莞深区域的客户关系部却改变了这种被动局面。他们是如何办到的？机会来了！借力大运营，将风控重心前移“找到一个合适的切入点，这很重要。”碧桂园莞深区域客关部总监张毅峰对明源君说。早在2014年，碧桂园莞深区域的客户关系部成立之初，张毅峰就提出了“风险前置”的概念，“其实，绝大部分的交房风险和客户投诉都来自前端，如产品规划设计阶段、销售阶段等，作为交房和客户投诉处理的主要部门，客关部要想根治问题、消灭投诉，必须将手伸到前端。”但彼时的碧桂园已如一列高速行驶的动车，“我们想介入，实际的落地效果却较弱。速度太快了，支撑不了这些具体的动作。”直到2015年底，碧桂园集团上下开始推行大运营，张毅峰感到：机会来了！▲碧桂园集团大运营的关键节点东莞、深圳作为碧桂园集团极其重视的区域，是打算做品牌深耕、长远发展的；深耕的基础就是“口碑”，这让莞深区域的客户关系工作越发被重视；如果借势大运营，可以把前端的风险管控点一个个安插在计划关键节点里。大运营是集团从上而下推动的，有专门的部门和人员去统筹跟进，如此一来，就不用担心风控动作无法落地了。在走访了广州龙湖后，张毅峰的想法更坚定了，“龙湖的运营就很牛，各个项目总、客服总都属于运营条线，他们的管控和运营是相匹配的，到了一个停止点会有专人来做风险管控的事，项目上必须停下来接受检查。”当然，碧桂园没办法做到这种程度，而且客关部与大运营只有一个重合的关键节点“联合验收”，这就需要各区域根据实际情况对自己的大运营体系进行细化。重划5条线调整组织架构，专人专职2016年下半年，莞深区域客关部由主抓SSGF现场工业化体系的区域副总裁孙军分管。在区域副总裁孙军的支持下，客关部首先调整了自身的组织架构，主要分为5条线：第一是风险管控组，主要负责对项目的前期介入，从规划方案评审，开放、开盘前的风险检查两块，对前期潜在的规划设计风险、销售风险进行管控。“现在我们能做到，项目拿地后1周就介入进去，”小组负责人杨雄对明源君说。第二是客户关系组，主要负责客户关系维系，包括客户活动类、产证办理、重大投诉处理，以及与碧桂园集团的大运营接轨等。第三是信息热线组，就是热线中心，包括整个区域的信息后台处理；第四、第五是交付组和维修组。经过对组织架构的调整，莞深区域客关部把工作重心前置到项目的规划设计阶段，也就是说，在拿地以后就开始考虑怎么交楼，从客户实用角度、风险角度来思考如何让产品更好，通过前端一系列动作为最终交楼服务、为客户满意度做准备。有了尚方宝剑前期关注2个节点，用好2个抓手借助大运营体系，客关部再将风控动作安插在几个关键节点上。▲交付前主抓的销售风控动作及时间节点★关键节点1：设计图纸会审在项目拿地后7天就开始介入，客关部与多部门一起进行联合审图。这个阶段，客关部的风控工具是“审图清单”——根据以往交楼后评估和多渠道收集到的客户意见进行问题汇总，制作出审图清单。再跟随图纸的深化，逐步审核并提出修改意见。举个例子。关于项目的外立面设计，设计师在出具图纸时要综合各方面的因素，包括政府的要求、设计法规要求、成本指标、合理布局建筑面积、通风光照等因素，客户的实用性在这里可能就会排在后面。这时，客关部门就要从客户实际使用功能出发，比如这个外立面线条的造型会不会影响到客厅、卧室的视线和采光效果等，来给出审图意见。▲客关部参与项目联合审图之前，这个风控小组的成员主要来自客关的交付维修组。后来张毅峰发现：他们和设计部在进行专业沟通时还是有差别的。为此，今年他们专门招了一个设计师来从事审图工作，“这个人不但要有设计师的角度，还要有纯客服的角度，能考虑到实用性、舒适性和风险等各方面。”★关键节点2：开放开盘前答辩这个阶段，客关部的管控手段是通过“风险检查表”和项目答辩会。这是一个傻瓜式的检查清单，一共220条风险检查项。“销售一般从项目拿到地后就要开始做一系列宣传推广，从微信软文到工地围挡这一系列文案，每个阶段推广的物料都不一样，我们就要对照这个表，一项项对这些资料的风险检查。”风控组组长杨雄告诉明源君。▲由客关部主导的项目开放开盘检查不仅如此，在项目开放、开盘之前，碧桂园莞深区域还会有项目的答辩会。答辩会上由项目部和营销部来进行汇报，包括客关在内的各职能端口会一起来进行评审，根据现场情况提出一些整改要求，“这个阶段我们第一关注风险，二是服务品质。”拿开盘来说。开盘的轮候区怎么设置，你要考虑到客户的感受。第一个是安全因素，担心发生踩踏事件，第二是考虑到服务品质，不管是开放、开盘都关系到与客户的服务触点，关系到客户满意度，涉及到品牌和口碑，所以轮候区要不要设置流动厕所，晚上要不要准备wifi，早上有没有预备好早餐；夏天有没有降温措施、防蚊虫措施，等等，全方位考虑风险、安全和客户体验。“答辩这套东西是分管我们的区域副总裁孙军总提出的，而像项目开放答辩更是由我们部门来直接落实，必须做这些动作才能通过答辩、如期开放。”正是有了这道尚方宝剑，才有了文章开头出现的：虎门某项目因为答辩没过关导致的开放延期。真空期4个动作增加触点，减少风险业主签约后有一个等待期，这对房企来说其实是一个真空期，因为没有了销售触点，往往不容易管理好业主预期从而造成交付风险。碧桂园客关部门就要通过4大规定动作来创造与业主之间的触点，帮助他们加深对碧桂园及其产品的了解和认同，为顺利交楼做准备。▲真空期，客关部的4大规定动作像设计师讲座，莞深区域会结合业主生日会的形式来办，而成熟大盘参观则是通过具体的场景带入，加深准业主对碧桂园产品的认同，以及对交付后生活的向往。工厂参观是源于现在有很多新工艺新材料，但社会上对这些认识不足，导致一些歪曲的理解，像之前的以讹传讹说“墙是纸皮做的”，等等。所以碧桂园会在等待期带准业主们去到工厂生产基地参观，让他们了解新型材料的特性、看到这些材料是经过多少环节严格把关才出厂的；▲碧桂园莞深区域的成熟大盘参观活动最后是客户预验收，在正式交付前45天完成。为了保证一次性交付成功率，碧桂园对这次预验收的邀约到访率非常高，必须达到8成，现场尽量把所有能发现的问题全部找出来，通过30天进行整改，以确保最后顺利交楼。交楼水到渠成前期做到位，交楼只是标准动作除了前期的风险管控，还有对产品质量的管控，这主要是通过承接查验和整改验收来实现。“我们有个90、60、45、30——90天全面完工，60天集团联合验收，45天工地开放，30天区域联合验收。”▲交付前30天的区域联合验收，从产品层面确保交付顺畅而大运营中对区域联合验收有超出集团联合验收的的硬性指标：如所有楼房100%不能有渗漏水、承接查验整改完成率达100%，客户预验收问题整改完成率要达100%，并必须通过区域副总裁、总裁巡盘，由总裁签署《交付许可令》后方可予以交楼。在张毅峰看来，前面这几块事情做到位了，正式交付时顺利交楼就是水到渠成、顺理成章的了。去年，莞深区域的整体收楼率达到了90%，无问题收楼率达到了40%，客户满意度突破了80分。“现在交楼对我们来说，就是一个常态化标准化的事情。”正式交付时，他们主要关注现场的陪验环节、快修环节和业主疑难解答环节，其它都成立标准化动作。指标！指标！有节点把控，更要细化指标“从2015年年底集团开始推大运营，我们就把风险管控的所有小节点植入到区域大运营的关键节点中，如此一来，到了点不需要我追，大运营体系会自动提醒你：合同文本开放前一个月出来，开放前90天总规图和户型图要出来，大运营会追问你出来没？这就可以给我们充分时间去审核，没有异议再对外出街。”▲碧桂园莞深区域客户关系总监张毅峰借势大运营，就把所有关口一个个给守住了。除了节点跟进，目前张毅峰他们还在做一套指标跟进体系：目前，大运营需要从成本、质量、运营和客服几个维度制定一套专门的考核体系，客关部门也要成为其中考核的一部分，占比20%。“我们现在准备搭建一个项目客户关系综合的考核体系，包括前置的风险管控，交楼，维保期投诉、维修等全部纳入进去，每个月对项目进行考核评分排名，由大运营专门的部门来考核操作。有了这个抓手，我们以后的工作就更容易开展了。”张毅峰说。像一些房企，将客户满意度做成一个综合性指标，全体部门来当担。张毅峰认为，这种平摊的方式，每个人都担责，最后每个人都不管。还不如细化出来成为一个个具体指标，摊薄在一个个节点上。哪些完成了可以奖励，哪些没完成就要扣款。这种方式相比之前会更有效！未来，客关人应该做什么？今年，碧桂园莞深区域上马了新建筑体系SSGF，这套体系能缩短6-8个月的工期，在过程中就完成了对房屋质量的管控。张毅峰拿网红项目茶山碧桂园举例，“去年12月份开盘，今年7月份交楼，真的是在过程中去做质量的管控了，完工就做好保洁然后交楼，不像旧体系有那么多时间给我们做一轮两轮三轮的查验整改。”这也倒逼莞深区域客关部的工作要越来越前置，“房企发展到一定程度，设计、工程、营销、物业等各专业线条愈发成熟，客户风险会随着体系的成熟逐步减少。这时，客户关系的价值将在其他新的领域体现。”说到这里，张毅峰补充了一句，“但这个没有那么快。”所以今年年初，碧桂园莞深区域客关部的务虚会上，讨论的其中一个话题是：在新建造体系下，客关部门未来可以做一些什么样的事？“应该是挖掘客户数据的价值，现在几家标杆都在这么干。”