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客服中心建设实施方案总公司客服中心建设项目组目录客服中心建设的实施目标客服中心方案介绍客服中心实施计划及安排所需的资源支持4123从保险行业服务战略转变的角度认识客服中心建设的重要性和紧迫性1保险主体逐步加大“以客户为中心”的转型力度，纷纷通过变革提升工作效率和市场反应速度，从而提升服务质量和市场竞争力；保险主体加大对客服的资源配置力度，建立对应的支持流程，提升客户的体验和满意度；市场反馈表明，客服做得好的主体，将获得更强的竞争优势。客服中心建设的背景逐步建立以客户为中心的经营策略，以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组：将服务工作从风控工作中剥离，有利于提高服务质量，同时提高专业化水平；提高业务处理流程的自动化程度，使企业内部能够更高效的运转；协调公司内部不同部门的客户服务资源，提高客户响应速度。客服中心建设的背景从提升公司核心竞争力、打造专业形象的战略高度认识客服中心建设的必要性和重要性2整体规划分步实施小步快跑天平CRM的总体规划总体原则着眼客观实际，稳扎稳打，落到实处；长远规划，部门规划服从于公司整体规划。客服中心建设的总体规划客服中心建设的总体目标优秀的客户体验中心高效的客服运营中心标准化客户服务操作，提高客服工作效率培养综合技能服务人员，达到资源有效配置识别和挖掘客户需求，不断推进服务质量改进及效率提升塑造统一的服务形象（职场布局、形象标识、人员服装等）建立统一的服务标准和标准的服务流程（一站式客户服务）提高客户满意度，降低客户投诉率客服中心建设的阶段性目标标准化客户服务操作，提高客服工作效率完善各项操作标准的制定建立服务人员培训体系，提高人员服务技能逐步提高系统的自动化程度加强服务人员的服务意识逐步实现对外服务的统一形象逐步完善服务标准和服务流程提高客户满意度，降低客户投诉率统一的客户体验中心标准的客服运营中心目录客服中心建设的实施目标客服中心方案介绍客服中心实施计划及安排所需的资源支持4123客服中心组织架构备注：疑难咨询岗隶属于其他部门管理，人员办公安排在客服中心职场总部客服部机构客服中心机构客服中心机构客服中心（兼岗）前台引导岗前台服务后台服务客服中心经理服务岗新渠道综合疑难咨询岗全国电服中心综合服务岗外部驻点员客户服务岗综合内勤岗车险管家投诉处理岗未决跟踪岗专业团队经理快递管理岗客服中心初级阶段组织架构备注：疑难咨询岗隶属于其他部门管理，人员办公安排在客服中心职场总部客服部机构客服中心机构客服中心机构客服中心（兼岗）前台引导岗前台服务后台服务客服中心经理出单批改岗疑难咨询岗集岗理赔单证收外部驻点员客户服务岗综合内勤岗支持岗新渠道关于组织架构的一些补充说明总公司客服部对全司服务体系规划、服务质量等进行管理，机构客服中心主要负责运营操作；二级、三级机构对外的营业柜面都按照客服中心标准建设；三级机构组织架构上暂时不设客服中心，相应岗位人员行政上属于其他部门（如综合部），业务上由相应分公司的客服中心管理。待发展到一定规模(暂定1亿），可以申请设立客服中心；外部出单点和收单点的网点布局需求由客服中心提出，具体审批、开拓由相应的职能部门（销管、业管和理赔）负责，而人员派驻、培训和日常监督等有客服中心统一管理。总公司客服部工作职责公司整体服务运营体系的规划、建设、管理公司整体服务质量的监督、管控客户关系管理体系的规划、建设、管理客户服务管理制度的制定和落实机构客服中心、电服等服务运营中心的管理客户服务活动的统一组织、策划部门拓展的外包服务资源统一管理机构客服中心工作职责客户服务运营操作：上门客户接待，保单及批单的录入打印，新渠道保单礼品配送，客户咨询、投诉处理，理赔单证收集、销售单证盖章整理、电服信息沟通等负责外部合作商、外部驻点及下级机构上述对应职责的岗位人员服务运营工作的指导及服务质量的监控客户需求的收集及反馈，并与其他职能部门一起制定客户服务方案总部统一规划的客服方案、客服活动的执行本机构相关外包服务资源的管理客服中心建立的优势优势1：清晰、便利客户接触界面，良好的客户服务体验机构标准的服务柜面提供人性化流程及职场环境：前期告知、流程优化、系统支持等；服务中心建立更易形成以客户为中心的服务氛围的创造，服务质量的统一管控；需求反馈机制与分析挖掘、全面识别客户需求，不断推进服务质量改进及效率提升。任何地方，形象都是统一的任何一种方式接触，服务都是便捷的任何时候，服务都是一致的优势2：塑造鲜明的品牌和形象客服中心建立的优势•专业部门从事务性工作中脱离，提升专业化管理程度；•客户服务人员的综合服务能力增强，提升员工服务技能，提升工作效率；•基础服务工作标准化操作以及人力合理调配，达到生产力最大化；•标准化的服务模式可迅速根据业务发展进行复制优势3：便捷、专业、高效的低成本运作模式专业部门从事务性工作中脱离，提升专业化管理程度；客户服务人员的综合服务能力增强，提升员工服务技能，提升工作效率；基础服务工作标准化操作以及人力合理调配，达到生产力最大化；标准化的服务模式可迅速根据业务发展进行复制。客服中心建立的优势客服中心职能示意图机构客服中心总公司业务支持上门客户前台引导出单批改理赔单证收集理赔单证上传归档销售单证盖章销售单证整理电销单证/礼品配送投诉客户接待理赔上门收单派工回收车险管家快递公司客户经理业务咨询电话客户电话中心信息协调服务质量管理快递费用结算报表/系统需求管理前台后台机构业务支持复杂案件咨询支持投诉处理支持快递跟踪投诉咨询处理业务支持业务支持验车客服中心各岗位工作职责客服中心经理客服中心运营管理-合理安排中心人员工作载荷，激励员工工作积极性；-协助处理疑难咨询投诉，确保中心正常运作；-持续优化运营流程、技术、规章制度，带动工作效率提升；-中心服务质量管理，举行各类活动灌输服务理念，并对员工的服务进行监督与考核各层级之间协作-协调与各部门之间信息反馈沟通，建立良好的协作关系；-定期总结中心运作情况，寻找全司服务运营的薄弱环节，并及时向总部或各部门反馈与提出改善措施；机构服务方案的制定和落实-客户需求的收集及反馈，并与其他职能部门一起制定客户服务方案-总部及分支机构统一安排的服务方案的落实。客服中心各岗位工作职责机构客服岗投诉咨询处理-主动积极对客户提出的问题进行解答，并同时在投诉系统进行记录；-定期对咨询投诉进行分析总结，结果及改进措施及时向相关部门反馈；车险管家服务-给予客户理赔方面的指导，并将服务内容录入系统；-与其他部门协商满足客户合理化需求，督促其他部门对新渠道案件优先处理服务理念管理-对客服中心及外部网点进行服务礼仪的培训，提升员工的服务意识；与电话中心协调全司信息变更管理前台引导岗清晰告知客户业务办理流程，妥善安排多位客户接受服务的顺序；协助客户填写承保、理赔相关单证，提高后续业务办理流程的效率；接受客户简单咨询，安抚客户的不满情绪；客服中心各岗位工作职责新渠道支持岗单证打印清分整理负责新渠道上门客户的接待、批改、验车管理及新渠道验车跟踪质检等工作负责每日配送操作及后续跟踪工作、系统录入负责礼品发放与财务交接并结算保费出单批改岗负责投保单、批改申请单的审核、录入、刷卡付费、打印、相关单证的领用整理及上交回销；对出单状况分析验车，上门客户的验车，分销商，验车资料整理存档及对验车工作分析负责分销商及客户的日常答疑负责问题处理，包括出单中的系统问题、批改中的问题及分销商上报的出单方面的问题负责对远程出单点出单方面的日常培训、服务质量管理综合内勤岗负责承保空白单证的盖章整理客户经理、分销商等内部客户回收的承保单证，并归档承保配送以及理赔上门收单的快递费用结算全中心报表统计与结果反馈中心各岗位系统需求的统一整理，并负责相关职能部门反馈系统需求；其他备注：各岗位具体操作流程和操作规范见《客服中心岗位操作手册》客服中心各岗位工作职责接收客户（包括上门客户、快递和邮寄、合作点、代理维修厂及渠道）的理赔资料，并进行初步审核；案件索赔资料的整理与归档；资料不齐全客户的跟踪；对每一笔上门收单业务进行派工、跟踪、管理；根据外部网点需求开展业务专业知识的培训，服务质量监控；单证收集岗客服中心各岗位流程和管理制度岗位涉及的操作流程相关管理制度前台引导岗客户引导流程《客户服务礼仪规范》出单批单岗车险承保操作流程正常批改操作流程通融承保操作流程非车险业务承保出单流程非车险批改流程《有价单证管理制度》《车险承保实务操作规范》单证收集岗单证收集流程《关于下发小额案件快速处理办法的通知》《车险理赔规范操作手册》《车险理赔规范操作手册补充规定》《理赔于下发《理赔单证收集管理规定》新渠道支持岗电销出单流程电销批改流程《2010年分支机构电销运营考核实施细则》《电话销售支持工作管理办法》《电销业务批改工作管理办法》综合内勤岗上门收单流程上门收单费用结算流程单证领用流程单证回销流程《承保档案管理规定》客服岗业务咨询（含电话）操作流程一类投诉处理流程二类投诉处理流程车险管理服务流程《关于加强客户咨询信息归集工作的函》《关于印发客户服务管理岗位职责与工作重点的通知》《投诉管理办法（09版）》客服中心的工作制度客服中心工作制度BECDA内部行政制度例会制度工作计划与追踪制度监督考核制度培训与学习制度客服中心人力配置2011年各机构客服中心的人力配置原则上按照人力资源部下发的人力配置标准进行人力的配备；岗位配置标准出单批改岗按实际业务量每8000万增加配置1人单证收集岗30件/人/天，根据业务量配置客服岗5000万以上机构设专岗，业务量每增加1个亿，可增加1人新渠道支持岗开展电销业务的机构配置1人，否则不配置。保费规模在5000万以下的，每1000万增加配置1人；保费规模超过5000万的，每1500万增加配置1人。业管综合内勤1人，年保费每增加1亿，增加配置1人备注：2011年人员配置标准客服中心人力配置内勤岗位人事编制统计合计20102011出单、综合内勤、电销支持86131客服管理1722核赔内勤、单证收集109163销售业务内勤1046三级机构出单、综合内勤、电销支持、业务内勤5976总计281438各机构现有的人力编制现状如下：各岗位人力配置标准因客服中心是标准化的操作，客户来访时间具有随机性，因此人力可以参考电话中心工时利用率等数据预测；用于预测人力的基础数据：机构保费任务、车均保费、客服中心出单比率、批改占比、出险概率、零结案占比、万元以下案件占比等；各岗位任务分解（WPS）后每个工作包的耗时：打印投保单/保单、保单录入、付费、整理单证、上传资料、礼品配送、快递配送、批改、周/月报表、理赔单证核对收集、理赔单证上传整理及归档、零结案注销、对外沟通培训等；前期积累中心运营基础数据，尝试建立标准人力配置模型，并不断提高模型精度。客服中心运营一段时间后，人力配置将按照各岗位业务量统计预测，尝试建立标准人力配置标准模型机构客服中心职场调整现有职场调整原则2011年达到职场扩建标准或者更换职场计划的机构在扩建或者更换职场时按照标准的要求进行职场建设。（具体要求详见办公室下发的职场建设规范）2011年未达到职场扩建标准的，进行家具、设备、装修的调整，尽量达到标准职场要求。服务职场建设使用年限及面积测算-新增客服职场使用期限应不少于3年-新增职场面积规划应该往后推3年，机构所需面积按客服人数*12平计算客服中心职场标准——面积新建职场改造老职场面积标准客服人员数*12平最小值90平65平前台办理及引导区标准占总体服务职场面积的30%最小值25平25平客户休息区标准占总体服务职场面积的12%最小值15平15平等待座位4个4个洽谈室（最小值）7平的1室7平的1室业务后台支持办公区剩余职场面积其他（机构自行决定）礼品仓库、茶水间、更衣室客服中心职场标准——配置功能区域设备装饰家具装修前台引导区