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工程维保中心礼仪培训课程内容（一）日常仪容仪态（二）上门服务礼仪1.仪容2.着装3.站姿4.行姿5.指引6.乘电梯日常仪容仪态1、仪容•头发—前发不及眉侧发不掩耳后发不触领•面部—面部无胡须鼻毛确保不外露面部常笑容•饰品—只能够佩戴结婚戒指2、着装—干净、整齐、熨烫平整，衣着合体工号牌—佩戴在左胸上方，不歪斜衣兜—不得放过多物品鞋—着正装黑色皮鞋袜—着深色棉袜对讲机-身体右后侧背包—包单跨右肩右手扶工具包肩带3、站姿头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度；两腿挺直；携带工具包标准：双眼平视前方、左手下垂紧贴体侧、工具包单跨右肩、右手扶工具包肩带、脚后根并拢、收腹、挺胸、立腰、提臀，强调精气神4、行姿小径礼让行走时应收腹、挺胸、抬头、微收下颚、双眼平视前方，双臂应前后自然摆动。与客户相遇时，应主动向客户点头微笑或问好。与客户同行、进出电梯、进出门和小径相遇时应侧身礼让客户先行。园区巡查园区巡查：收腹、挺胸、阔肩、立腰、左手持文件夹自然下垂小径礼让：距客户２米靠右站立、目视客户、点头微笑、问候、身体微前前倾4、行姿三人及三人以上同行双眼平视前方、收腹、挺胸、立腰、步伐一至齐步前行，工具包统一单跨右肩两人成行4、行姿携2米以上人字梯行双人行走双眼平视前方、收腹、挺胸、立腰、工具包单跨右肩、人字梯横向跨左肩、二人前后齐步行走携1.5米人字梯行走双眼平视前方、收腹、挺胸、立腰、工具包单跨右肩、人字梯横向跨左肩容易出错的地方注意克服不雅的走姿，如左右摇晃、步速过快或过慢、步履拖沓、双手插兜、内外八字等。4、行姿标准要点：1、双手紧握自行车把手，双眼平视前方，身体保持正直；2、工具包统一放在自行车货架上，保持匀速行驶。4、行姿5、指引位置—靠右站立距离—1-1.2米高度—上不过肩下不过腰表情—微笑•标准要点：•靠右站立、与客户保持1-1.2米的距离、五指并拢呈“请”手势、手掌高度上不过肩下不过腰、眼睛看向手掌所指方向、身体略向客户方向倾斜、面带微笑6、乘电梯礼仪•与客户同行时……•携带工具时……–着工装时，非工作需要严禁乘坐扶梯。–同行时礼让客户先进先出，中途遇客户乘梯应主动向客户问好并点头微笑，有条件时主动协助客户按楼层按钮，主动询问：“您好，请问到几楼”。–携带工具不宜乘坐客梯，工具应靠边放置不影响客户使用。–员工间不应在电梯内交谈。假设你正在小径行走，迎面走来一位客户，你会……小径礼让：距客户２米靠右站立、目视客户、点头微笑、问候、身体微前前倾情景模拟（一）假设你正在行走，迎面走来一位客户，问你服务中心怎么走，你会……面带微笑，详细地指点给他，条件允许的情况下可带他到要去的地方。情景模拟（二）（二）上门服务礼仪服务时限1、10分钟内上门，尽量提前3-5分钟到达现场。2、如10分钟内不能到达，应立即通知班长或客户中心与客户联系，陈述原因征得客户同意并预约服务时间。1上门时间要求及时，10分钟内响应210分钟内不能上门，通知值班班长与客户交流陈述原因,并预约服务时间。仪容仪表准备工作时必须佩戴好工号牌，统一佩戴在左胸位置，不得歪扭。身体、面部手部必须清洁，着装整洁、不得有异味。不得佩戴眩目饰物、留长指甲；不准蓄长发、烫发，头发不得有头屑。口气保持清新，不能有异味（烟味、大蒜等）。使用文明用语，不得讲粗话。每一次服务都代表公司物业形象，是我展现风采的舞台，我行！敲门入户1.轻敲入户门或按门铃通知客户。2.客户不在时，请通知客户中心与客户另行预约。23.客户开门后的自我介绍，征得同意后方可入户。4.入户前穿好鞋套。1按门铃或轻敲户门自我介绍，经客户同意后穿鞋套入内敲门入户按门铃或敲门，敲门时应用食指或中指第二关节轻敲房门三下，时间节奏约为半秒，敲门声音应适中，后退一步面对门镜，站立在房门外正中位置，距离房门适当距离处，目光平视开门线，如房内无人应答，应等候5秒钟以后以同样的方法敲门。客户开门后，应表现主动、热情，面带微笑问候客户，向客户说明来意并征得客户同意后，穿自备鞋套后进入客户家中。服务用语：先生/小姐，您好！，我是XXX部门XXX我是来为您提供XXX服务的，请问可以进来吗？客户验收和现场清理使用自己的抹布，清洁工作区域还原现场摆设。垃圾放入客户指定位置或自行收纳。清理完毕后，请客户检查：“先生/小姐，您好！您的XXX问题已经处理好，麻烦您检查一下。”同时做操作演示并介绍使用时注意事项。处理完后清理工作现场请客户检查验收验收完后确认派工单132客户验收和现场清理检查完成后还应主动询问：“请问还有其他事情需要帮忙吗？”确认后在派工单上记录完成时间、所用材料和费用。并请客户确认在派工单作出服务评价和签字。“xxx先生/小姐，本次服务人工费xxx，材料费xxx，合计xxx，请您在派工单上签字并对我们的服务进行评价，谢谢。”客户签完单后应说“您好，今后有什么问题欢迎您随时与我们联系。”整理工具出门，关门时应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意，替客户关好门后，脱下鞋套。对已完成的派工单、协调单，当日认真检查后交于班长复核并在软件上完结。假设你接到客户报修，家里面的壁挂炉不出热水了。你会……情景模拟（一）假设你接到客户报修，家里面其他插座有电，但是冰箱位置的插座没电了。你会……情景模拟（二）服务礼仪十项准则：微笑是我们的基本表情员工是企业形象的代表主动，不要等待！他人的需求一定很紧急以平常心对待每一位客户聆听，不要随意打断他人铃响三声接听电话，你的微笑对方听得见天地源人不放过每一个细节宁愿麻烦自己十分，不要麻烦客户一分对客户承诺的一定要做到工作可以不在24小时内干完，但必须在24小时内有回复谢谢大家！