第七讲--事故的预防和处理

第七讲事故的预防和处理学习目的与要求了解：交通事故、火灾事故、治安事故的应急措施及处理知道：了解事故的预防和处理的原则掌握：技术性事故、旅游者人身安全事故和财产安全事故的预防和处理重点：常见技术性和安全性事故的预防和处理新闻报道[1]瀑布卷走游客景区被告死者家属索赔81万25岁的陈影(化名)随团去延安一带旅游，在参观黄河壶口瀑布时，被突然暴涨的黄河水卷走。陈影父母认为旅行社没有尽到安全提示的义务，一纸诉状把旅行社和壶口风景区告上法庭，索赔81万元，近日，越秀区法院开庭审理了此案。新闻报道[2]个案：广州某旅行社，组织了一个20多人的考察团，于2003年3月19日在前往山东青岛旅游途中发生车祸，造成包括考察团成员梁某在内的2死8伤的重大交通事故。经山东文登市公安局交警大队认定，旅游团大巴司机李某应对此次事故负全部责任。司机李某在事故中死亡，团员梁某在伤者中伤势最重，右腿膝上5厘米截肢，法医鉴定为五级伤残。梁某遂起诉旅游社，认为旅行社本应按照旅游合同的约定以及相关法律规定为旅游者提供完善、安全的服务行为和消费环境，但却使梁某在旅行社提供的交通工具中身体遭受重大伤害。梁某要求旅行社承担违约责任，依据《合同法》及《消费者权益保护法》，索赔人身损害赔偿金、被抚养人生活补助费等共计170多万元。新闻报道[3]我是导游，先救游客——年轻女导游的生死抉择23岁的文花枝是湖南湘潭新天地旅行社的导游。2005年8月28日下午2时35分许，文花枝所带团队乘坐旅游大巴在陕西延安洛川境内与一辆拉煤的货车相撞。这是一次夺走6条生命、还造成14人重伤8人轻伤的重大交通事故。当可怕的瞬间过去，坐在前排的文花枝清醒过来时，发现和自己同坐前排的司机和西安本地导游已经罹难。她自己左腿胫骨断裂，骨头外露，腰部以下部位被卡在座位里不能动弹。营救人员迅速赶来，他们想将坐在前排的文花枝抢救出来，她却平静地说：“我是导游，后面都是我的游客，请你们先救游客。”第七讲事故的预防和处理事故在导游接待工作中属于特殊、偶然的事件，但是事故一旦发生，不仅给旅游者造成身体和精神上的损害与痛苦，也给导游员的工作增加了困难和压力。对于事故，导游员必须有足够的思想准备，要掌握对于各类事故的预防措施并做好预防工作，尽量避免减少事故的发生。事故处理的好坏是衡量导游员组织能力和独立工作能力的标尺。章节安排第一节事故的预防和处理原则第二节技术性事故的预防和处理第三节旅游者人身安全事故的预防和处理第四节旅游者财产安全事故的预防和处理第五节交通事故、火灾事故和治安事故的应急措施和处理第一节事故的预防和处理原则一、事故的类型和性质1、按事故的性质分：技术性事故和安全性事故2、按事故责任分：责任事故和非责任事故3、按事故严重程度分：严重事故和一般事故4、按事故发生的实际情况分：将成事故和已成事故二、事故的预防（一）牢记服务宗旨，加强责任意识1、法律和行业规定的约束力量2、导游员的自觉、自律（二）制定周密计划，安排留有余地1、详细了解，妥善安排2、合理搭配，劳逸结合（三）出门多做预报，处处多做提醒1、养成带客出门必做预报的好习惯A、报告全天行程B、预报天气地形C、介绍游览线路2、做好各个环节的提醒工作A、提醒旅游者量力而行B、提醒旅游者不要走失C、提醒旅游者保管好财务D、提醒旅游者注意饮食卫生E、提醒司机注意交通安全（四）观察旅游者，注意环境变化注意察言观色，注意旅游者行踪，注意是否有安全隐患（五）同行密切合作，不得擅离职守全陪、地陪、领队相互配合不得为私事而置旅游团于不顾（六）按照规程办事，及时联络汇报严格按照导游工作程序和规章制度办事，主动与各方联络，遇事多请示、汇报。三、事故的处理原则和依据1、及时果断原则把握第一时间，争取时间是减少事故损失的前提2、合情合理原则尊重当事人、保护旅游者权利、利益3、实事求是原则尊重事实，分清责任，以有关法律规定和旅游协议书为依据，保护当事人各方的合法权利第二节技术性事故的预防和处理一、漏接事故二、空接事故三、错接事故四、误机（车、船）事故五、飞机（火车、轮船）班次变更六、旅游活动日程和计划变更问题的处理一、漏接事故（一）概念旅游团已抵达目的地，但无导游员接待迎接的现象。（二）分类有责任性漏接和非责任性漏接两种。（三）漏接原因1、责任性漏接的原因1）导游员未按服务程序要求提前到达接站地点2）导游员工作疏忽，将接站地点搞错3）新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表4）由于某种原因旅游团提前到达2、非责任性漏接的原因1）原定车次或班次变更旅游团提前到达本站接待社没有接到上站社的通知2）本站接待社有关部门没有将旅游团因班次，车次变更提前到达的消息通知该团的导游人员使其仍按照原计划接团（四）预防措施1、认真阅读接待计划，仔细查阅变更通知。2、仔细核对一切相关事宜。3、与司机联系，核对团名、出发时间、集合地点。4、再次核实确切时间。5、按规定应提前半小时到达接站地点。（五）处理办法1、责任性漏接处理方法1）实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解。2）如果有费用问题（如旅游者乘出租车到饭店的车费），应主动将费用赔付旅游者。3）提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划内的全部活动内容，以求尽快消除因漏接而给旅游者造成的不愉快情绪。2、非责任性漏接处理方法1）立即与接待社联系，告知现状，查明原因2）耐心向旅游者作解释工作，消除误解。3）尽量采取弥补措施，使旅游者的损失减少到最抵限度。4）必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌情给旅游者一定的物质补偿。案例分析游客已于6点抵达，可是无人迎接2001年11月，我接待一个东南亚的旅游团。按照接待计划，这个团是乘M公司的班机于晚上9点飞抵某市,接团的前一天，社里的计调人员通知我，计划有了改变．该旅游团决定乘H公司的班机飞抵某市．但是抵达时间不变。第二天出发之前,我又认真核对了计划，确实是航班改变．但是抵达时间仍是晚上9点。当天晚上7点我和司机要去机场接团的时候,突然接到该旅游团领队C先生的电话。c先生在电话里告诉我，游客已于6点抵达!可是无人迎接．他们只好自己乘出租车去了酒店。案例分析怎么会出这种事呢?等我赶到酒店，客人已用过晚餐回房休息。领队c先生来到酒店大堂一脸愠色质问我为什么不去迎接，并诉说游客因此而受到委屈，要我做出解释。我再三道歉，请求原谅，并解释自己的确是按照计划执行的。c先生没有表态，看得出来，他并不满意我的解释。我在往酒店赶去的时候，已经就此事询问了计调人员．计调员立即进行核查．结果仍然十分肯定地告诉我：对方发来的计划，确实是只更改了航班。并没有更改抵达的时间。我把事情的经过对C先生做了详细说明，可是C先生仍然不肯罢休，这样的结果让我感到很遗憾。我知道，再解释下去会令c先生难堪，于事无益。何况，出了‘漏接的事故，最倒霉的是无辜的游客。案例分析要弄清事故的原因和责任，有事实在，不用着急；现在重要的是缓和气氛，不要因此影响明天的活动。于是，我向C先生提出：‘不管出于何种原因，游客没有受到迎接。总是他们的损失。今天晚餐的费用由我支付。’c先生见我表示出了诚意，态度就缓和了下来。虽然我们对这次‘漏接的原医和责任认识上始终存在分歧，但在后面的行程中相互之间配台得还不错。后来经调查造成‘漏接’的责任并不在我方。”点评分析导游员的道歉，既要依据事实，又不能拘泥于事实。因为这种道歉不仅是面对事实，更是面向游客。导游员对问题的认识很实在：不管造成“漏接”的原因是什么，毕竟我这个导游员没有前去迎接游客，造成了游客的损失，处理不当，就会影响后面的游程；因此，我对游客的道歉和补偿，既是抚平既往，更是铺垫将来。倘若在最需要缓和气氛继续朝前走的时候，当事双方为着事情的起因和责任而争论不休，相持不下，那么无论事实如何，双方都是在做蠢事。J导游员在“漏接”发生之后，选择了正确的应对方式，她对c先生的道歉、解释和补救措施，始终站在替游客着想的角度，始终蕴涵着谦逊和诚恳的态度，始终着眼于缓和气氛、控制局面和有利工作，张弛有度，开阖自如，因此赢得了主动。二、空接事故（一）概念是指由于某种原因，旅游团推迟抵达车站，地陪仍按原计划预定的班次或车次接站，因而没有接到旅游团的情况。（二）原因1、由于天气或事故使旅游团滞留上一站2、班次变更使团队推迟到达（三）预防措施1、认真阅读旅游接待计划2、主动与接待部门核实时间掌握变更情况3、与司机商定好出发时间，保证按规定可以提前半个小时（四）处理办法1、先排除漏接，与饭店联系，核实旅游者是否已自行抵达饭店（因改乘其它航班提前抵达）。2、立即与接待社有关部门联系，查明原因。3、经核实，若该旅游团属推迟抵京，地陪要听从接待社有关部门的安排，重新安排接团事宜，不可擅自行事。4、若经核实该旅游团确实因故不来北京后，立即通知接待社有关人员取消一切预定，并通知接待社有关人员将情况及时通知团社及下一站接待社。三、错接事故（一）原因导游员责任心不强（旺季）（二）预防1、导游员提前到达，出示接站牌2、导游员加强责任心3、对散客和个人旅游者逐一核实4、提高警惕，防止其他人员非法接走旅游团（三）处理措施1、及时与旅行社联系2、同社的一般不再交换，若是出全陪应交换3、如果是其他社要尽快交换并且要实事求是说明情况，并道歉4、若被“野马导游”接走，及时报告旅行社案例分析某地一个组团社有两个旅游团到海南旅游，其旅游计划是一样的，乘坐的飞机航班、行程、人数、标准也相同，只是海南的接待社不同，分别为X旅行社和Y旅行社，地方陪同导游员分别是小张和小李。当他们在机场出口处迎接旅游团时，只见两队举着同一旅行社的小旗，戴着同一旅行社的帽子，并背着相同的行李袋的团队时，小张很高兴地走上前去，确认了人数，便热情地招呼大家上车，小李见到小张已带走一队，自己也把另一个团带走了。直到吃晚餐时，小李才发现，此团并非自己接待社接待的。评析1、错接的原因两位地陪没有核对组团社全陪的姓名，全陪也犯了同样的错误，没有与地陪核对接待社的名称、经理的姓名、电话（或手机），属导游员粗心大意造成的错接。2、处理措施1）由于该案例中的错接发生在两家旅行社，所以，小李发现错接后，应立即打电话报告旅行社，实事求是地说明情况，请求旅行社处理；2）在旅行社安排下，小李与小张取得联系，确定交换旅游团的准确时间、地点及办法；3）两位导游员应分别向客人诚恳道歉，并向各自所在的旅行社写出书面检查，找出错接的原因，并保证在以后的接团中要吸取教训，不再让类似事故在自己的导游工作中发生。四、误机（车、船）事故（一）概念误机、误车事故是因故造成旅游团（者）没有按原定航班（车次）离京而导致暂时滞留。误机、误车属重大事故，不仅给旅游者带来诸多不便并蒙受经济或其他方面的损失，而且还带来巨大的经济损失，并严重的影响旅行社的声誉。（二）误机、误车事故的原因1、客观原因导致的非责任事故由于旅游者方面的原因造成的误机、误车事故。突发情况如交通事故、严重堵车、交通工具发生故障等2、主观因素导致的责任事故1）导游员没有认真核对交通票据，将时间或日期记错。尤其是新旧时刻表交替时期，新时间提前，而地陪仍按旧时刻表时间送团；2）离京当天日程安排得过紧，没有留有足够的时间赴机场、车站（尤其是在交通高峰期）。3）没有按规定时间提前抵达机场、车站。3、有关人员工作失误造成事故1）旅游团所乘航班次（车次）已变更，但有关人员没有通知导游人员。2）行李员迟到，造成误机。旅游团队的机票在旅行社行李员手中而他们迟到，不仅没有提前抵达机场办理行李运手续，而且地陪也无法带旅游者办理登机手续。（三）预防措施1、随时关心票据，核实时间2、安排充裕的时间去机场、车站、码头3、了解机场、车站、码头的路况4、按导游工作程序规定时间要求到达机场、车站、码头（四）处理办法1、将成事故的应急措施2、已成事故的处理办法1）与民航联系、另包飞机或考虑重订机票2）将情况告知各方、安排旅游者的生活，缓解旅游者不满情绪，使不利影响减少到最低程度五、飞机（火车、轮船）班次变更1、飞机（火车、轮船）晚点到达2、飞机（火车、轮船）提前到达3、飞机（火车、轮船）起飞延误六、旅游