谈谈产品体验与商业逻辑图的关系

谈谈产品体验与商业逻辑图的关系罗旭祥摘要：本文以维京大西洋航空为例子，介绍产品体验与商业逻辑图之间的关系。以维京大西洋航空的商业逻辑图直接反映出来的战略性优势为向导，通过一系列的服务管理，从而达到了维京公司降低管理费用的目的，创造了高生产率，建立良好的企业形象，减低公关成本，使广告成本大大降低，最终反映在总成本的降低上。正文：商业逻辑图是大家都很陌生的一个东西，但是它很重要。对于CEO，它可以清楚的表现出企业的核心竞争力，企业的资产利用关系，企业的产品战略等等。对于产品管理者，它表现了整个企业的资源配置情况以及产品地位等等，下面是维京大西洋航空公司的商业逻辑图：在关系图中，我们看到：有两个重要因素影响股东收益。一个是资产利用率，一个是总成本构成。顾客收益和价格以及公共关系的透明度直接影响到飞机上座率。维京大西洋公司具有非常高的上座率，原因可以通过图表清晰的体现出来，那是几个和体验有关的因素：服务补救，服务质量，乘客乐趣，服务革新，以及员工的积极态度。在21世纪后，大多数航空公司重新定义了自己的核心竞争力，通过商业逻辑图和用户调查，他们发现优秀的服务质量是上座率的根本，而用户的根本需求是服务质量的核心关注点。比如有一项调查：维京公司和其它公司一样引进了视频录像娱乐系统，但是他们发现经济舱的乘客具有更大的视频录像娱乐系统的需求，所以在维京公司通过此举成功提高了上座率，但是其它公司认为经济舱客户不应该享受这样的服务，所以很快变被维京公司挖走了大量的客户。维京公司通过调查发现，机组人员的热情不能通过规定而达到，所以维京公司的服务打改革中强调的是自发的微笑，通过培养员工的积极态度得以实现，而回报是惊人的，维京公司多次被评为十佳航空公司。在用户需求的研究上，维京公司确定了只服务部分用户。我们很清楚的知道如果服务对象为全部用户那么就需要通过系统规范用户而不是通过研究用户需求来创造系统，同时我们更清楚一点是为部分需求类似的服务会使我们的服务成本降低，产品成本降低，服务质量提高，从而达到了维京公司降低管理费用的目的，创造了高生产率，建立良好的企业形象，减低公关成本，使广告成本大大降低，最终反映在总成本的降低上。如果你是CEO或者产品管理者，你一定需要这个图。这个图的好处不在于是不是正确，而在于是不是足够强大。一个公司的商业逻辑不在于是不是正确，而在于是不是足够强有力，是不是能够持续的更新。我们发现有的公司刚入行就成功了，那么意味的之前的公司有的做错了。这个图不是一天画好的，你还需要持续的更新它，总是如果你希望你的企业有思路的管理，画个图，对你的好处是不言而喻的。