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1Q1.沟通模型的关键组件包括：编码、信息、（）、媒介、解码(分值:2)A.流程B.文档C.工具D.干扰答案Q2.下来叙述中哪一项不是戴明环的主要特点(分值:2)A.大环带小环B.阶梯式上升C.科学管理方法的综合应用D.利于解决问题答案Q3.工程师甲到用户现场处理问题，当问题处理完后，用户说他们这里还有一个小问题，急需处理，能否帮忙处理，甲发现该问题可以处理，但不在自己的维保范围里。你认为他最适当的正确做法应该是以下哪一项(分值:2)A.甲可以处理客户额外的要求，寻求项目经理或其他同事的帮助，尽快处理问题，获得客户的满意答案B.甲答应客户可以马上处理，并根据自己的经验和学习寻求解决方案C.甲应向客户说明这超出了自己的维保范围，但可以向客户推荐他在另一家公司的同行朋友可以处理该问题D.甲应说明这不是我们公司应提供的服务，拒绝客户额外的要求，以规避风险和节省成本Q4.下面哪种描述不是有效的团队合作方法或技巧(分值:2)A.利用团队成为知识和经验共享的枢纽答案B.每个团队成员勇敢地面对并且开诚布公地处理不同意见C.对于不可接受的团队行为，应及时向团队领导汇报，及时处理规避风险D.团队成员要从“我们”考虑问题，而不要以“我”来考虑问题Q5.下列不属于变更管理活动的是哪一项(分值:2)A.记录变更请求B.变更分类和确定优先级C.配置项信息更新答案D.评价和终止变更Q6.IT服务工程师在进行现场支持服务前必须带好以下哪项(分值:2)A.备品备件、工具、礼品B.备品备件、相关单据、合同C.工具、相关单据、合同D.备品备件、工具、相关单据答案Q7.下列有关项目质量保证和项目质量控制的描述不正确的是(分值:2)A.项目管理班子和组织的管理层应关注项目质量保证的结果B.测试是项目质量控制的方法之一C.帕累托图通常被作为质量保证的工具或方法，而一般不应于质量控制方面答案D.项目质量审计是项目质量保证的技术和方法之一Q8.IT服务管理过程中，文档的作用不包括下列哪一项(分值:2)A.服务工作的证明B.服务工作的思路C.服务质量的保证D.加快服务的交付速度答案Q9.公钥密码体制中，由于公钥是公开的，攻击者可以利用公钥加密任意选定的明文，这种攻击属于以下哪种攻击模式(分值:2)A.己知明文攻击B.选择明文攻击答案C.选择密文攻击2D.选择文本攻击Q10.根据ITSS的IT服务分类，关于信息系统集成服务所包含的内容，下列哪一项是正确的（1）信息系统设计服务（2）信息技术治理（3）集成实施服务（4）运行维护服务（5）软件架构设计(分值:2)A.（1）（2）（3）（4）（5）B.（1）（3）（4）答案C.（2）（3）（4）D.（2）（3）（5）Q11.信息技术服务运行维护标准的应用价值，下列描述不正确的选项是(分值:2)A.IT系统规划保持与企业的远景和战略一致B.改进组织财务状况C.提高客户对IT服务的满意度D.通过增强技能降低成本答案Q12.下面关于问题树分析的描述中，哪一个选项是错误的(分值:2)A.问题树是MECE方法的一个重要应用B.问题树分析需按层次以一个中心展开C.问题树分解需完全穷尽问题诊断的所有描述和内容D.问题树可以进行相互关联的网状分析或展开答案Q13.下列关于配置管理数据库描述不正确的是(分值:2)A.记录每个配置项及配置项之间重要关系的详细资料的数据库B.记录配置项运行维护整个生命周期的所有运行信息C.记录配置项从购买、采购、入库、使用、维护、报废整个生命周期的信息答案D.记录配置项变更轨迹Q14.在信息技术桌面及外设服务规范中，桌面及外设服务对象包括（1）PC（2）笔记本（3）POS机（4）打印机（5）电话(分值:2)A.（1）（2）（3）B.（1）（2）（3）（4）（5）答案C.（1）（2）（4）（5）D.（1）（3）（4）（5）Q15.如果未最终确认问题产生的根本原因，则应建议应急措施，同时应采取以下哪项措施(分值:2)A.关闭此问题B.搁置此问题C.继续查找根本原因答案D.以上都不对Q16.头脑风暴法是团队集思广益解决问题的一种重要方法。下面哪一个选项最准确地描述了头脑风暴法应遵循的原则(1)不批评别人的意见(2)欢迎奇思妙想(3)强调人人参与(4)注重数量而不是质量(分值:2)A.（2）（3）（4）B.（1）（2）（3）（4）C.（2）（3）答案D.（1）（4）Q17.在技术服务单中，事件基本信息不包含的内容是(分值:2)A.提交知识编号答案B.服务类型C.事件编号D.事件原因Q18.以下哪一项关于安全技术的描述是不正确的(分值:2)A.防火墙不能有效检测并阻断夹杂在正常流量中的攻击代码B.IDS由于旁路部署，无法阻断攻击，亡羊补牢，侧重安全状态监控，注重安全审计3C.IPS在线部署，精确检测出恶意攻击流量，主动防御，实时有效的阻断攻击；侧重访问控制，注重主动防御D.IPS可以解决整个OSI七层安全相关问题答案Q19.下列哪一项属于某个应用系统支持项目的收尾过程组中的内容(分值:2)A.根据实际情况及客户要求调整支持服务范围B.确定合适的项目成员C.配合新的应用系统支持团队人员完成过渡及交接工作答案D.根据客户或内部客户要求完成系统升级或防灾演习等特定工作Q20.在确认产生问题的根本原因后，问题就转化成（），问题管理也就进入（）阶段(分值:2)A.未知错误，错误控制B.未知错误，故障解决C.已知错误，错误控制答案D.已知错误，故障解决Q21.质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括下列哪些活动(1)制定质量方针和质量目标(2)质量控制(3)质量保证(4)质量改进(分值:2)A.（1）（2）（3）B.（2）（3）（4）C.（1）（3）D.（1）（2）（3）（4）答案Q22.下列哪一项不是IT服务工程师学习质量管理的目的(分值:2)A.正确认识质量管理概念B.建立服务质量意识C.学习服务质量衡量方法D.建立质量管理体系答案Q23.对于我国信息技术服务业而言，ITSS的价值主要体现在(分值:2)A.与ITIL兼容B.提供体系化的标准库答案C.可以直接实施D.验收简单Q24.关于“确定问题”所应完成的任务，以下哪一项是最正确的(分值:2)A.找到问题B.找到问题相关联系C.解决问题D.需要解决什么事情，何时发生，如何发生的，与何对象有关、发生的次数或数量等答案Q25.信息技术服务外包标准适用于(l)提供信息技术服务或计划提供信息技术服务的组织(2)讦价、选择信息技术服务提供方的服务发包方(3)评价、认定信息技术服务提供方能力水平的第三方(4)IT服务外包从业人员(分值:2)A.(1)B.(1)(2)C.(1)(2)(3)D.(1)(2)(3)(4)答案Q26.在项目管理过程中，每个过程都包括以下哪些内容(l)输入(2)输出(3)工具和技术(4)开始和结束(分值:2)A.(1)(2)(3)答案B(2)(3)(4)C.(1)(3)(4)D.以上都是Q27.某一用户在一周内，向服务台投诉其使用的同一个软件连续发生错误，经初步诊断后发现是同一原因导致该问题，此时应提交以下哪个流程进行处理(分值:2)4A.事件管理B.问题管理答案C.变更管理D.发布管理Q28.MECE是英文MutuallyExclusiveCollectivelyExhaustive的缩写，中文意思是“相互独立，完全穷尽”，也就是对于一个重大的议题，能够做到不重叠、不遗漏的分类，而且能够借此有效把握问题的核心，并解决问题的方法。MECE分析法具有两个特点(分值:2)A.“完整性”“独立性”答案B.“开放性”“完整性”C.“开放性”“独立性”D.“独立性”“隐蔽性”Q29.在信息技术数据中心运维服务规范中，对机房基础设施的范围描述包括（1）空调系统（2）配电系统（3）网络系统（4）消防系统（5）安全系统(分值:2)A.（1）（2）（3）（4）B.（1）（2）（3）（4）（5）C.（1）（2）（4）（5）答案D.（1）（3）（4）（5）Q30.项目管理中的“三约束”包含下列哪三项（1）范围（2）人员（3）时间（4）成本(分值:2)A.（1）（2）（3）B.（1）（2）（4）C.（1）（3）（4）答案D.（2）（3）（4）Q31.以下哪个选项不是IS09000质量管理的八项质量管理原则内容(分值:2)A.领导作用B.管理的系统方C.基于事实的决策方法D.基于市场需求的导向原则答案Q32.为了解服务所需的技术细节，IT服务工程师需要阅读的文档是(分值:2)A.服务质量计划B.服务改进方案C.服务说明书答案D.服务级别协议Q33.IT服务工程师的专业能力中，不属于核心能力的是(分值:2)A.IT服务基本流程和工具B.信息安全意识和技术C.项目管理基本知识D.IT服务成本管理能力答案Q34.下面哪个标准为IT服务需方管理工具的引入、选型和上线实施提供了参考依据(分值:2)A.《信息技术服务管理第1部分：通用要求》B.《信息技术服务管理第2部分：实施指南》C.《信息技术服务管理第3部分：技术要求》答案D.《业务连续性管理》Q35.关于问题管理的目标，下列说法最正确的是哪一项(分值:2)A.预测、监控、发现并及时解决IT服务和IT基础设施中存在的问题和错误B.将问题和错误对客户和业务的负面影响降至最低C.防止由其引发的事件的再次发生D.预测、监控、发现并及时解决IT服务和IT基础设施中存在的问题和错误，将这些问题和错误对客户和业务的负面影响降至最低答案5Q36.关键路径法中的时间参数有（1）节点时差（2）最早开始时间（3）自由时差（4）最迟开始时间(分值:2)A.（1）（2）（3）B.（2）（3）（4）答案C.（1）（3）（4）D.以上都是Q37.“一个或多个事件的未知根本原因”是对下面哪一个术语的正确描述(分值:2)A.己知错误B.问题答案C.故障D.变更Q38.在事件录入规范中，不包含的内容是(分值:2)A.服务规范化执行情况B.客户意见反馈及跟踪结果C.事件原因跟踪答案D.事件未达成SLA的原因跟踪Q39.对上级沟通（主要是直属上级）的主要内容包括以下哪几项（1）申请资源（2）过程管控（3）商务谈判（4）盈利状况(分值:2)A.（1）（2）答案B.（3）（4）C.（1）（3）D.（2）（4）Q40.在IT服务过程中，现场维护工作应具备的要素包括（1）准时到达（2）自我介绍（3）故障重现（4）确认故障原因（5）实施操作(分值:2)A.（1）（2）B.（1）（3）（4）C.（1）（3）（4）（5）D.（1）（2）（3）（4）（5）答案Q41.IT服务工程师在回复邮件时，可直接在对方以前的任意邮件上回复。如果是加急邮件，在邮件上添加标签或直接在标题中列明“加急”，在发出之后最好通过电话或者短信提醒对方(分值:1)正确错误答案Q42.如果一个组织中每一个团队内部的成员都能够合作好的话，那么这个组织中所有的成员就会合作和配合的很好(分值:1)正确错误答案Q43.工作群体的配合是中性的，有时甚至是消极的、相互抵触的，而工作团队的配合则是积极的、有效的。(分值:1)正确答案错误Q44.在IT服务过程中，即时通讯支持的特点是及时性和直观性(分值:1)正确答案错误Q45.运行维护服务是指供方根据需方提供软件系统、业务支撑平台和基础设施的租用及托管服务(分值:1)正确错误答案Q46.在项目管理规划中，“滚动式规划”是一种应当尽量避免的错误规划方式(分值:1)正确6错误答案Q47.ITSS的价值在于可以确保标准化的IT服务、可信赖的IT服务。(分值:1)正确答案错误Q48.信息技术服务外包标准对IT服务外包的承接方有应用价值，对IT服务外包的发包方没有应用价值(分值:1)正确错误答案Q49.IT服务生命周期包括：规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理，简称PIOIS(分值:1)正确答案错误Q50.通过监控类工具，IT服务工程师能够对组织IT环境中的资源进行监控，及时了解IT资源的基础信息、动态信息、告警信息。(分值:1)正确答案错误