铁通客户代表服务规范及工作流程

1附件2：客户代表服务规范及工作流程（试行）中国铁通陕西分公司二〇〇五年三月二十日2客户代表服务规范及工作流程目录第一条客户代表岗位职责第二条客户代表服务的基本原则第三条客户代表行为守则第四条客户代表服务规范第五条仪容、仪表规范第六条服务纪律第七条客户代表工作用语第八条客户代表现场工作流程3客户代表服务规范及工作流程客户代表是中国铁通与客户联系的桥梁和纽带，为加强对客户代表的服务质量、业务考核、工作效率、劳动纪律等方面的管理，特制定客户代表服务规范及工作流程。第一条客户代表岗位职责1．客户代表是中国铁通陕西分公司派驻指定区域为用户终端提供日常维护、业务咨询、市场营销等综合服务的专职人员，代表分公司对铁通业务接入或覆盖的社区，单位客户需求的各类电信业务实行售前、售中、售后服务。2．在密切现有客户关系的基础上，发现、发展和培育潜在优质客户，向客户提供优质、高效的“一站式”服务，将铁通的营业窗口延伸至社区和客户家中。3．进行市场调研，熟悉辖区客户结构，掌握辖区内各运营企业市场动态，进行市场细分并确定目标，实施有针对性的市场营销。4．建立重点客户档案资料，定期访问客户，维系与客户的良好关系，收集客户的动态信息，定期对客户价值做出动态判断。研究分析客户的需求，为公司业务策划和市场决策提供依据。5．与客户建立日常联络，不断提高社区客户得认知度，按照分公司的服务承诺标准，做好各业务产品的售后服务工作，确保装、拆、移机工作及故障处理的准确、到位、及时。4发生不良反映应积极处理及时纠正，并控制影响，否则应迅速上报，不得压延、隐瞒、谎报。6．熟练掌握各项业务产品性能、特点和业务流程，积极推广和营销新业务，并跟踪使用状况，及时搜集客户使用后存在的问题和意见建议迅速反馈至市场部门，以便不断完善。7．及时反映客户的业务需求、建议或意见，配合业务部门制定相应服务措施或解决方案。对本级单位不能解决的，要及时向上级报告，在更大范围内调度资源，满足客户需求。8．负责承包责任区内交换机房设备、光电缆及用户线的安全和维护，做好日常维护检修工作，确保承包责任区用户的通信畅通。按分公司要求做好设备台帐的整理、建档，保证档案资料清晰、准确无误。9．密切关注其他运营企业在责任区内的动向并注意搜集信息，发现异常情况应及时向有关部门反映。第二条客户代表服务的基本原则1．服务至上原则客户代表在为客户提供服务过程中，必须牢固树立服务第一的观念，一切活动都要从满足和激发客户的需要出发，围绕服务做文章，探索服务新路子，努力使自己所分管的客户成为优质客户和终身客户。52．服务创新原则由于竞争环境千变万化，客户需求和期望值也在不断变化，客户代表为客户提供的服务也必须是变化的，具有前瞻性的，全方位、多功能的。要着眼于服务创新，通过服务形式、服务内容及服务手段的不断创新，稳定老客户，发展新客户。3．及时沟通原则客户代表作为地市分公司业务的代言人，一方面要把行业政策、制度、办法和业务品种迅速推销给社区客户和单位，充分发挥增加分公司收入的效能；另一方面，又要把社区对分公司的呼声和服务需求及时反馈给分公司，督促分公司改进工作，争取更多的客户。客户代表要充分发挥纽带作用，变被动服务为主动服务。第三条客户代表行为守则1．加强自身的政策理论学习，努力提高执行国家政策、方针、政策的自觉性，遵章守纪，坚持原则，忠于职守，爱岗敬业。2．以客户为中心，以市场为导向，按照“优质、高效、便利、快捷”的原则，为客户提供一体化、全方位、高质量的“一站式”服务。3．稳固老客户，发展新客户，努力增加优质客户数量，不断提高企业市场竞争力，加快扩大市场份额。64．加强业务学习，全面掌握市场营销、沟通技巧、网络维护、计算机应用等学科的知识，努力提高自身综合素质，以适应复杂的竞争需要。5．熟练掌握电信业务产品的性能、特点和运作程序，努力使自己成为复合型人才，为客户提供全面的服务。6．及时掌握收集辖区内市场动态，一旦发现异动或接到营业厅离网客户调查通知后，应迅速进行调查落实原因，及时反馈至市场部。7．对客户的服务要有渗透性。要通过多种渠道，灵活收集客户信息，宣传和激发客户对产品需求的欲望，从而缩短与客户的心理距离，更好地做好服务工作。8．掌握和分析客户需求，主动参与拓展业务领域，适时提出相关的服务建议及方案，发现弊端及时反馈并督促公司相关职能部门尽快给予解决。9．掌握营销产品时机性，要抓住客户新技术应用、新产品开发、新优惠政策出台等时机，主动营销产品。10．主动加强与客户的沟通，增强相互的信任感，建立友好、诚信的业务合作伙伴关系。11．为客户服务时要举止文明、谦虚礼让、耐心细致、主动热情、尊重客户，当客户提出批评意见时，要顾全大局、谦虚冷静、耐心解释、不争不辩。12．恪守职业道德，遵守企业内部各种规定，不得利用7工作之便谋取个人利益。13．树立为客户长期服务的思想，切忌“一次性买卖”的短期行为，工作要有前瞻性，尽力稳定与发展企业与客户的长期合作关系。14．对客户档案的管理要真实、准确、全面、规范。第四条客户代表服务规范1．入户作业人员凭接到的工作单，应在规定时间内上门服务，需预约的应在24小时内与客户预约。2．带齐工具、仪表、材料、设备和有关资料，按规定时间或预约时间准时到达指定地点。赴约时间前后不得超过1小时，若遇特殊情况不能按时赴约，应提前告知客户并征得同意。3．入户前，必须佩带好标志牌，套好鞋袋，与客户核对工作单内容。4．工作前，认真听取客户要求（包括终端安放地点、布线径路等），并构思好作业方案。5．工作中，工具整齐摆放，垫布平整铺放，爱护客户设施，保持户内墙、地面的完整和不被污染。6．室内布线要横平竖直、规范到位、牢固美观。7．尊重客户，用语文明，待人礼貌。未经允许严禁使用客户电话，不喝客户家中的水或饮料，不在客户家抽烟，不拿客户任何物品，不使用客户卫生间，不向客户提出额外8要求和服务。8．工作完毕，认真试验，细致讲解，耐心答疑。9．离户前，认真清理打扫工作现场，保持户内环境整洁。10．请客户在工作单上填写意见、建议，并签名。11．给客户留下名片（包括咨询服务电话、投诉电话和服务承诺等）。12．在规定时限内将工作单回复相关部门第五条仪容、仪表规范1．头发保持清洁，发型大众化。2．男性要求胡须刮干净；女性淡妆上岗，以明朗干净为标准。3．按规定着装，扣子扣齐、拉好拉链、保持工装干净整洁，没有污渍、油迹。4．统一按规定背工具包，标有铁通标志。背包原则应左肩右斜（或右肩左斜、单肩）背胯，不得随便甩、搭。5．识别证应端正地佩带在工装左上胸位置，工牌必须按要求挂在胸前正中的位置，正面朝外，保持工牌干净清晰。不许夹在其他任何部位或不挂牌上岗。6．禁止穿拖鞋作业，皮鞋或工作鞋鞋应保持干净。7．目光柔和，面带微笑。8．态度热情大方，诚恳有礼。99．动作利落、得体、适度。10．与客户保持适当的距离，不要给客户造成压迫感及疏远感。11．解说时手势动作不宜过大，不叉腰、不抱胸，递单据时动作轻捷、双手递送，以文字的正面面对客户。第六条服务纪律1．尽量减少需要客户配合、协助的动作。2．损坏了客户的东西，应马上道歉，并在48小时内给予赔偿。3．不得无故打断客户的谈话，要做到得理让人，要等待客户将问题讲完后再询问或答复。4．不得以为客户解决了某些问题为由，引导用户或向用户索要表扬。5．如实反映工作中的服务质量，严格统计数字，不得弄虚作假。6．严格执行保密制度，不得泄露通信网络分布，保密电话号码。不得泄露或盗用客户资料。7．严禁巧立名目乱收费或多收费。8．严禁虚假宣传欺骗客户。9．严禁胁迫或策反投诉客户做自我否定。11．严禁在任何情况下与客户发生争执。12．严禁以生、冷、硬、顶的态度和粗鲁语言为客户服10务。13．严禁训斥、刁难、顶撞和报复客户。14．严禁吃、拿、卡、要和接受客户礼物。15．严禁私自更改业务记录，保持各项业务原始记录的真实、完整。16。严禁超时或违规作业，处理业务应及时、准确、迅速。17．严禁使用服务忌语。第七条客户代表工作用语1．“您好，我是铁通公司客户代表XXX。”2．“请问XX先生（女士）在吗？”（致电办公室或家）或“请问您是XX先生（女士）吗？”（手机或呼机）3．“您申请的电话现在可以装机了，请问您什么时间方便，我们上门为您装机？”或“您家里的电话报故障了，现在需要检修，请问您什么时间方便？”4．“好的，我知道了。我于XX时间（具体时间）准时上门为您装机（检修）。”5。“谢谢您，再见！”（应等客户先挂电话）6．“X先生（女士），您好，我是铁通公司客户代表XX，按预约现在为您装机（检修话机），请问我方便进去吗？”7．“请问电话装在什么位置？”（装机）或“请问您的电话在哪里？”（修机）118。“对不起，给您带来麻烦了。”9．“您别着急，我尽快为您检修好。”10．“好的，我明白您的意思……”11．“好的，是的，……”12．“一定照办。”13．“您的电话已经通了，请您使用一下。”14．“请问您对我们的服务是否满意？”15．“谢谢您，公司规定，不得接受客户的烟茶招待，请原谅”16．“这是我们应该做的。”17．“麻烦您在我们工单上签上您的意见。”18．“谢谢您使用铁通业务。”19．“如果您想了解我们的新业务或其他，请随时与我们联系，我会尽力帮您解决。”20．“打搅您了，再见！”第八条客户代表现场工作流程一．装机作业流程：1．受理：接到由营业厅下达的装机工单，必须进行认真审核并在装机明细表中（表－1）予以登记，按照处理级别和时限要求尽快安排装机时间，无特殊原因，应控制在72小时。2．查勘：未起用号线系统前，应根据装机地址核对台帐12或实地查勘，确认后进入预约程序；起用号线系统后，应根据工单的线、箱端子进行查勘确认，若与实物不符，应即刻通知营业厅，进行系统数据核对修改。3。预约：预约上门时间应以客户的方便时间为准，协商时间控制在：当天装机提前4小时；次日上午装机应前一天预约，以保证客户有较充分的准备时间。（注意：赴约时间前后不得超过1小时，若遇特殊情况应提前告知客户并征得同意，否则均按违约处理）4．施工：室外缆、箱、线施工应严格执行技术规范，严禁野蛮施工、不得胡拉乱扯，引入线部分若需利旧（指其它运营商敷设）应征求客户意见并告知其权利（此部分应属原用户已支付装机工料费涵盖范围）。建筑内暗线若遇有坏、死线对时，应及时与机房联系并调线、做记录、改台帐。5．安装：入室施工，出示证件、自我介绍、征求并确认客户电话机位置，布线应做到横平竖直，牢固美观，接线盒安装到位，话机接通后先拨“＃＃＃”查询本机号（部分专网用户自振铃有来显功能的话机既显示本机号，否则可拨打114或10050协助证实），确认后，与客户共同试验拨测核对所开办业务，无误，则交付客户使用，清理现场垃圾，请客户在质量反馈单上签署意见，留下联系卡后方可撤离现场。（注意：装机过程应兼顾了解客户需求，做好新业务的13推广营销，讲解遇到问题的申告方法和使用中的注意事项。说明：客户要求并机时，应做好解释，原则上不予支持，若客户坚持，则应积极协助但应告知不属于施工范畴。）6。确认：客户确认签字，既表示装机经济合同执行结束的确认，须严肃对待，不得漏签，无客户委托不得代签，特殊情况须注明。“质量反馈单”应回笼至营业厅稽核后与“业务施工单”一同存入客户档案。（10050回访依据以“综合营销系统”的新装名单逐一回访）7．填写台帐：安装过程中，应及时将箱名、端号、线序记录在施工单上，安装结束及时填写台帐，对坏、死线对应做标注，8．回访：装机人在装机竣工的次日至一周内，应主动对客户新装号码进行一次拨叫回访，目的有三：一是确认客户使用是否正常；二是建立良好信用关系；三是表示对客户的重视程度和负责态度。9．装机时限控制20分钟当天当天6天24小时7天营业受理总配跳线程控施工施工安装查号登录客户使用1410．电话装移机工作流程图填写装移机服务质量反馈单7日内向客服返单每月向大厅返单接装移机业务通知书查阅台账装机地址程控室做数据、跳线校线确认线路良好施工和入户作业175试验通话清理现场卫生备料1511．电话故障处理