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.;..《信息服务与用户》备考资料第一章1、就人类活动的各个领域所使用的信息存在三种状态：接受状态、记录状态、传递状态2、信息用户概念：（广义）具有信息传播与交流需求和条件的所有社会组织及成员；（狭义）指科研、技术、生产、管理、文化等各种活动中一切需求与利用信息的个体或团体。前者称为个体用户，后者称为团体用户。3、信息服务的本质：是从社会现实出发，以充分发挥信息的社会作用、沟通用户的信息联系和有效组织用户信息活动为目标，以‘信息运动’各环节为内容的一种社会服务。具有以下特性:社会性、知识性、关联性、时效性、指向性（针对性）、伴随性、共用性、控制性、中介性、服务性。4、在社会综合因素作用下，现代信息服务的发展趋势：（1)从单一形式的服务向综合性服务发展。（2)从以部门为主体的信息服务向社会化信息服务模式发展。（3)各种专项信息服务和系统化信息保证服务将成为信息服务业务发展的一大主流。（4)信息服务向多元化和多样化方向发展（5)基于网络的信息服务个性化、知识化和集成化发展。5、用户研究的基本内容：用户类型研究、用户信息心理研究、社会因素对用户的影响、用户信息需求的调查分析、用户获取信息的研究、用户吸收信息的机理研究、用户信息培训研究、用户研究方法论。第二章1、S-C-U规范：事实上信息的作用和利用可视为一个连续的动态过程，存在着从信息源到用户的定向流动（包括信息开发、加工、组织、传递），即“源”、“流”、“用”构成了信息服务业的基本环节和业务。据此理论界将其归纳为S-C-U规范。2、信息服务业与社会发展的互动主要表现在以下三个方面：需求互动技术互动经济互动。3、传统产业的划分上，20世纪中期人们普遍采用的是克拉克的“三分法’。美国学者马克卢普在研究社会经济的变革和知识生产与分配之后，于1962年提出了“知识产业”的概念，创立了“知识产业论”。波拉特的“四分法”。符合我国情况的分类方法，较有代表性的一是粗分法、二是细节法。（30-31页）。4、市场化管理：按照社会主义市场经济的规律进行信息服务业的宏观调控和微观管理，即从社会的宏观经济和部门的微观经济出发，实现信息服务业管理的社会化和市场化。5、双轨制管理：在市场经济中，按系统协调模式进行公益制与产业制信息服务的管理。第三章1、用户研究中直接调查和间接调查分析方法的区别在于用户是否直接参与。直接调查法调查面广、调查资料具有详细、可靠、具体的特点，但使用不太方便。包括调查表法、询问法、实地考察法、信息反馈法、实验法、网络日志跟踪法、情景训练与讨论。间接调查法调查可靠、使用灵活。包括伯恩交往观察法、用户资料与信息服务业务资料分析。调查方法的其他常用分类：按调查范围分为全面调查和非全面调查；按调查组织方式分为重点调查、典型调查、抽样调查和专家调查。2、伯恩交往观察法：伯恩1962年称为“交往观察”的方法实际上是一种文献调查分析法，.;..其调查内容包括论文后的引文出处、书目中列出的文献、图书馆外借记录、参加咨询的提问和答复、文摘。第四章1、人类信息需求与其他需求的关系人们要想满足五方面的需求就得从事各种活动，在这些活动中其活动被视为中介，人们又必须获取各种信息。这说明，人对信息的需求是由总体需求引发的，三者的关系如下图满足足产生引发指导2、信息需求的内在机理：需求状态被唤起的需求状态被认识到的需求状态表达出来的需求状态用户信息需求状态图（1）客观信息需求与主观信息需求完全吻合，即用户的客观信息需求被主体充分意识，可准确无遗漏地认识其信息需求状态；（2）主观信息需求包括客观信息需求的一部分，即用户虽然准确认识到部分信息需求，但未能对客观信息需求产生全面认识；（3）主观信息需求与客观信息需求存在差异，即用户意识到的信息需求不尽是客观上真正需求的信息，其中有一部分是由错觉导致的主观需求；（4）客观信息需求的主体部分未被用户认识，即用户未对客观信息需求产生实质性反应，其信息需求以潜在的形式出现。3、用户信息需求具有的特点：客观性、相关性、指导性、层次性。4、用户的信息需求类型（133页的图）5、社会科学研究人员信息需求的特点：特别依赖于文献信息；所需信息的时间跨度大；要求提供全面、系统、完整的信息；所需信息具有一定的政治评价与选择标准；所需信息的学科范围不断扩大。6、学生信息需求的特点：周期性、集中性、可预见性、阶段性7、整个4.4节的内容都要看（142-147页）8、用户信息需求的规律（147-152页）第五章1、用户获取信息是进行信息交流的主要目的用户的信息获取途径归纳为三类：用户不依赖于任何信息服务系统获取信息；用户借助于信息人员提供的服务获取信息；用户通过“技术”直接使用信息查询设备获取信息。2、用户获取信息的障碍（要求理解）：（课件版本）用户本身障碍：用户心理与生理障碍；用户语言障碍生理需求安全需求社交需求尊敬需求实现需求活动信息需求（自然、社会）.;..信息源障碍：信息老化引发的障碍；信息载体的多样性引发的障碍；信息分布的分散性社会的信息意识与素质障碍：社会制度障碍；社会的信息工作障碍；社会经济、文化及文化发展水平方面的障碍（教材版本）用户所在部门组织结构的障碍、信息源障碍、信息载体方面的障碍、信息处理与传递技术障碍、社会的信息意识与素质障碍、社会的信息工作障碍3、时滞：信息利用率与使用价值之间的时差称为价值利用中的时滞（171页的变化曲线图）4、用户对信息的吸收取决于：用户对信息的关心程度；用户对信息的理解程度；用户对信息的影响程度；用户对信息效益的期望程度；用户与信息创造者工作性质的相似程度；用户实际工作对信息的需要程度5、用户使用信息的机理可归纳为接受信息、理解信息、吸收信息、扩充知识、指导行为、创造新信息等过程，其中心环节是对信息的吸收。6、信息对用户有如下几种作用：引起用户思维；改变用户的知识结构；帮助用户决策；指导用户行为；是用户进行各种创造活动的源泉。创造新信息作用作用吸收发挥各种效益图信息对用户的作用7、布鲁克斯基本方程（176页）第七章1、用户信息心理过程：认知过程→情感过程→意志过程三者关系：认知过程是信息行为产生的前提和基础；情感过程可以促进或阻碍信息行为的发生；意志过程是信息行为得以实现的关键。意志过程是建立在对信息认识的基础上，同时又反过来促进认知过程的深入和发展，使信息行为更有目的性和意向性；情感过程影响着意志过程，同时意志对情感起着支配调节作用，使情感跟从理智，使用户有意识地去实现既定目标2、用户的信息意识是专指信息使用者对各种信息的自觉心理反映，它使信息用户能够从客观信息现实中引出概念、思想、计划，用以指导自己的信息行为，使信息活动具有目的性、方向性和预见性。3、人类信息行为的主要特征（227页用户的信息心理---行为图）：信息行为是人类智力活动的产物，因而可以从认识论的角度加以研究；信息行为由信息心理活动决定，因而可以利用心理学理论方法研究信息心理---行为规律；信息行为始终伴随着人的主体工作而发生，研究信息行为应与研究主体工作行为相结合；信息行为是一种目的性很强的主动行为，对人的信息行为可以从总体上控制和优化。第八章1、信息服务业务按服务所提供的信息加工深度区分：（1）一次服务---向用户提供原始文献或其他信息；信息用户思维知识决策行动创造.;..（2）二次服务---将原始信息搜集、整理、加工或反映其线索的目录、题录、文摘、索引等中间产物，向用户提供查找文献信息的线索；（3）三次服务---对原始信息进行研究，向用户提供文献信息研究结果，它包括“综述文献”服务、“文献评介”服务等。2、信息保障服务：根据用户所从事的某一工作或业务活动的需求，跟踪其业务工作或活动环节，通过多种途径和公式提供全方位的信息及信息获取、传递工具的专门化服务，以确保用户工作或业务活动的进行。信息保障服务的组织方法：（1）项目服务法：是围绕研究与开发项目的开展进行全方位信息保障的一种方法；（2）用户跟踪法：是围绕用户所从事的科学研究与开发的工作和业务信息需求进行的长期稳定的信息保障的方法；（3）综合保障法：项目服务法与用户跟踪法的结合；（4）系统组织法：是围绕科学研究与开发中的用户及其项目承担的需要，进行信息的系统搜集、开发与组织，利用计算机信息处理和信息传递技术建立科学研究与开发信息保障的专门系统，开展多角度、全方位的信息保障的系统性工作。3、定题信息服务（261页简称SDI服务）：是信息工作机构根据一定范围内的用户对某领域的信息需求，确定服务主题，然后围绕主题进行文献信息的搜集、筛选、整理，以定期或不定期的形式提供给用户的一种服务业务。4、查新信息服务：是针对某一特定课题，通过检索查新，搜集国内外最新文献资料，结合必要的调查研究，对有价值的文献信息进行综合分析，以便对所有课题成果的新颖性进行审查鉴定得出结论，并提出查新报告的一种服务形式。第九章个性化信息服务的内容：服务时空的个性化、服务方式的个性化、服务内容的个性化第十章知识服务的含义：知识挖掘、知识组织、知识开发、知识提供。知识服务是一个发展中的概念。第十一章信息集成服务的组织形式：以资源为中心的信息集成服务、以技术为中心的信息集成服务、以机构合作为中心的信息集成服务、以用户为中心的信息集成服务。第十四章信息服务用户的基本权益：用户对信息服务的利用权、通过服务获取效益的权力、用户秘密保护权利［例题1］［题目:可见教材P82-83］某高校图书馆采用整群抽样方式对某系学生借书情况进行抽样调查。现已知该系4个年级共179人，按6人合住一间房间，分住在30个房间内。在统计一年平均借书量的过程中，抽出5个房间统计每人的借书量，数据归入表3-1中。表3-1某系学生一年内借书量调查.;..3.求抽样极限误差由于置信概率是95%，其相对应的概率度t为1.96，因此抽样极限误差4.因此该系学生的年平均借书量范围是（35.4－3.8，35.4＋3.8）册，即该系学生在一年内的平均借书量约为31－39册（当置信概率为95%时）。［例题2］［题目］某图书馆要求专家用户根据自身的信息需求和行为习惯,对该馆未来文献类型的利用情况进行预测，主要在印刷型文献、光盘型电子文献和网络型电子文献中进行选择评价，并按其重要性进行评分。其评分标准为：重要性排第一位的文献类型给3分,第二位的给2分,第三位的给1分。对第三轮做回答的专家用户有60人,其中认为光盘型电子文献排第一位的有17人,第二位的有20人,第三位的有23人;认为网络型电子文献排第一位的有19人,第二位的有18人,第三位的有23人;认为印刷型文献排第一位的有24人,第二位的有22人,第三位的有14人。要求:1)用相应表格把专家用户的评分数据直观地反映出来;2)计算各类型文献的综合评分;3)根据综合评分大小,将各文献类型按重要性程度进行排序;4)对排名为第一的文献类型而言,专家用户意见的一致性程度是多少?［解答］1)专家用户文献收藏类型的预测表8.393.196.1uta.;..２）各类型文献的综合评分为光盘型电子文献的综合评分网络型电子文献的综合评分印刷型文献的综合评分3)根据综合评分反映,对于该图书馆而言,未来文献信息类型的利用情况按重要性排列依次为印刷型文献、网络型电子文献、光盘型电子文献。４）对于印刷型文献，专家用户意见的一致性程度为：我国信息服务的相关政策：1、普通高等学校图书馆规程（修订）：第十五条高等学校图书馆应以读者第一、服务育人为宗旨，健全服务体系，做好服务工作。第十六条高等学校图书馆应尽可能延长服务时间，其中，书刊阅览服务时间每周应达到70小时以上；假期应保证一定的开放时间；网上资源的服务应做到每天24小时开放。第十七条高等学校图书馆应开展多种层次多种方式的读者服务工作，提高各种文献的利用率。兼顾纸质文献、电子文献和其它载体文献的流通阅览，积极推广纸质文献开架借阅、电子资源上网服务。通过编制推荐书目、导读书目，举办书刊展评等多种方式进行阅读辅导；通过开设文献信息检索与利用课程以及其他多种手段，进行信息素质教育。积极开展参考咨询、文献信息定题检索、课题成果查新、