运营管理方案

深圳富智商业顾问武汉江汉商城后期经营管理方案1武汉江汉商城后期经营管理方案投资商：武汉小屏房地产开发有限公司策划：深圳市富智商业管理顾问有限公司二○○六年七月深圳富智商业顾问武汉江汉商城后期经营管理方案2武汉江汉商城后期经营管理方案一、人事行政管理组织机构设置、人力配置、岗位职能、薪酬制度、人员绩效考核、档案管理、后勤管理、员工管理、例会制度；1、组织机构设置与人力配置本组织架构采用垂直化管理架构1、总经办（1）总经理一名，负责商场事务的全面管理；（2）常务副总经理一名，负责商场日常事务管理，总经理不在时，代理行使总经理职权；（3）总经理助理一名，协助总经理管理商场日常事务；2、行政人事部（1）办公室主任一名，负责商场办公事务管理和各部门的协调工作；（2）办公室秘书一名，配合办公室主任处理各项办公事务；（3）行政主管一名，配合办公室主任，负责商场员工制度和考勤管理；（4）办公室文员两名，负责办公室文档管理、文字处理和具体办公事务；（5）人事部主任一名，负责商场人事管理、培训和协调工作；（6）培训讲师两名，专职商场各部门人员培训；（7）营业助理两名，配合人事主任处理人员招聘、考核、培训、上岗等工作；3、财务部（1）财务主管一名，负责商场财务管理；（2）会计一名，负责商场帐务工作；（3）统计一名，负责商场销售报表审核和统计工作；（4）出纳一名，负责商场帐务结算；深圳富智商业顾问武汉江汉商城后期经营管理方案34、市场部（1）市场总监一名，负责商场管理、营销和广告策划；（2）策划一名，负责市场营销策划和文案创作；（3）市调一名，负责市场调查和分析；（4）价格巡查一名，负责本商场和其它商场的价格巡查；（5）美工两名，负责商场包装、设计和美工制作；5、营业管理部（1）营业总监一名，负责商场营业管理和商户管理；（2）营业助理两名，配合营业总监，负责商场各楼层营业管理和商户管理；（3）收银员8名，负责服务楼层的收银工作；（4）营业员若干名，负责营业店面的营业工作；6、招商部（1）招商经理一名，负责商场商户招商和品牌引进；（2）招商助理两名，配合招商经理负责商场商户招商和品牌引进；7、客服部（1）客服经理一名，负责客户管理、服务和投诉（意见或建议）处理；（2）VIP客服专员一名，负责VIP客户的管理和服务；（3）客服助理两名，负责商场日常客户管理、服务和投诉（意见或建议）处理；（4）前厅接待两名，负责商场前厅接待、咨询、购物引导和各项服务；（5）播音员，负责商场广播播音；8、物业部（1）物业经理一名，负责物业部的管理；（2）工程主管一名，负责商场工程事务；电工、水暖工、机械工各一名，负责商场用电、水暖和电梯等设施的正常工作；（3）保安主管一名，负责商场的安全保卫工作；保安六名，负责商场日常巡视和秩序维护；（4）保洁主管一名，负责商场的绿化和清洁工作，保洁员六名，负责深圳富智商业顾问武汉江汉商城后期经营管理方案4商场日常清洁工作；2、岗位职能1、财务部：A、完善财务制度及收银制度；B、协调好财务部与经营管理部的工作（制定结款制度），协调好营业员与收银员的票据交接工作。C、确定代扣代发营业员工资标准及时间；D、做好工商税务等部门的协作关系，便于商户营业执照和税收的办理（联营和租赁两大块税收）；E、收银员的基本业务知识培训。2、行政部：行政办公室、人力资源部、合同科A、各部门办公用品的配置及发送，负责完成各类票据（销货凭证、销售汇总表、内部交款单、入库单、出库单、调拔单、盘点表、考勤表、业主结存一览表及标价签、塑料袋等的印刷）低值易耗品、合同等物品的计划、申请、采购、保管（库管制度）调拔、管理、核算；B、商场各类文件合同管理、日常公文的起草和收发；C、在职人员员工工装、工卡的制定、发放、管理工作D、商场内各类执照的办理、检查（卫生许可证、营业执照、税务登记证、场地租许可证、烟草专卖证）与财务科相配合；E、负责对外相关职能部门的联系，协调工作，及时对外各种日常的接洽工作；F、广播室一播音员的安排。G、人事档案的建立健全，在职人员登记、存档、办证（员工上岗、健康证及人员招聘、培训、考核、调配）；客服部：A、各类奖罚条例、管理制度的建立（包括考勤制度、优服制度、办公制度、员工守则、楼层经理职责、上货制度、针对业主经营的行为规范及管理条例）；B、制定营业员的培训计划、培训期限为天（暂定）；深圳富智商业顾问武汉江汉商城后期经营管理方案5C、配合行政部与各职能部门建立良好的关系（包括物价局、质量检疫局、消费者协会、卫生防疫站、进出口商品检查局等）；D、配合各楼层营业部经理做好商品价格及质量检查工作；3、物业部：A、保证按照约定的施工进度展开工作，确保按期实现项目初装（地面、吊顶、墙面和柱体）、设备安装调试完毕；B、水、电、暖、电梯的正常运行，工程维护、维修、排烟、排水设施及增加用电；C、各楼层更衣室、更衣柜的设置，公共设施（顶面、墙面、休闲椅、花卉、柱体的处理）、公共设施的制作；D、配合营业部监督商场商户装修、配合消防验收；E、进行安排维护和清洁工作制定卫生员制度；F、制定安保制度，协助保卫科与商场营业部上班班交接工作，制定清场、规定进场时间；G、安全消防工作、消防知识培训；４、经营管理部：招商部：A、制定招商政策及方案并实施，招商工作分段汇总，完成80%招商工作时，方可筹备开业；B、各部掌握各楼层合同签订情况，掌握前期租金及保证金交纳情况；C、限定各楼层商户最迟进场装修的时间，同时下发装修制度；D、确定上货时间，制定上货制度，同时检查各商户的营业执照的办理情况；E、做好与财务科的协调工作（包括返款、对账的时间）；F、做好与物业部保卫科的协调工作（进场、清场程序及消防安全问题）；G、做好与物业部水电暖维护的工作（包括商户的二次用电、接电等）H、做好与公司策划部的协调工作（广告制作及发布、开业庆典、招商开盘）；I、做好与人力资源处的协调工作（招聘、培训、统计营业员的人数）；J、做好与销售部的协调工作；策划部：报纸广告、宣传报道、印刷品、室内外广告位的安置与使用深圳富智商业顾问武汉江汉商城后期经营管理方案6A、商场内指示系统、宣传系统、内装饰、店外装饰、室内外装饰设计、柜台设计、货架设计、促销道具的设计（指营业场内外的包装、门头、户外、广告牌及营业厅内柱体广告、墙面广告、开业布标广告、室内指示牌、导示牌、禁令标识牌、收银台、总台）B、企业形象的树立（标识、企业色、企业口号）设计商场形象手提袋、开业前期宣传彩页、POP挂旗、开业气氛贴、刀旗、物价牌、打折牌等。C、开业前庆典筹备活动计划，开业前商场内的整体气氛布置；D、各媒体的宣传和商品的定位宣传、开业宣传、开业后期计划（包括电台、电视台各、报纸、户外）；E、定期广播内容的拟稿；一、租赁管理1．部门各岗位职责租赁部下设租赁经理一名、租赁专员若干名、财务人员一名。租赁经理岗位职责主要负责商业物业整体租赁方案的制订，租赁合同的编写与制定。主要负责物业租赁目标客户群体的设定，目标客户群体的具体统计信息的分析报告的提交。市场上同类型竞争性物业的调研分析报告的撰写。制定有针对性的物业租赁策略与措施。租赁专员的日常工作管理、指导与监督。大客户的跟踪锁定。突发事件的应急处理。按要求完成上级制定的工作目标，及时与上级有关部门及领导的沟通及工作情况汇报。租赁专员的岗位职责协作租赁经理完成整体物业的租赁工作。参与市场同类型物业的市场调研，并及时将调研信息汇总上交于租赁经理。深圳富智商业顾问武汉江汉商城后期经营管理方案7积极提出有建设性的租赁对策与建议。来访客户的及时回访及时客户跟踪服务。目标客户的筛选与统计工作。租赁合同的签署及与客户对合同内容的详细讲解。客户疑难问题的解答。按要求完成租赁经理布置的工作任务。财务人员的岗位职责客户租赁定金、押金、租赁款的收取、保管及退还2．管理制度按工作要求标准着装，正确佩戴工作卡遵守考勤制度，按时上班，不迟到、不早退，按时到签到指定地点签到。严格执行各项公司制定的行政制度。按公司赋予的权限工作，不能越权操作。认真落实完成公司下达的各项考核指标。在租赁合约、租赁价格、租赁优惠措施等方面严格按照公司有关规定执行，特殊情况及时向上汇报。3．管理程序或方法租赁工作遵循以下程序,即调查－谈判－审核－准入－追踪，其中审核部分包括对厂商的审查及其产品的审查两个方面，要求其提供营业执照（有效期内）、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适用于批发代理商）、税务登记证、法人授权委托书，以及其他特殊证明（如化妆品、食品的卫生许可证等）。二、现场管理1．部门各岗位职责现场管理设物业经理一名、管理助理一名、文员一名、总台一名物业经理岗位职责负责物业部管理范围内的工作质量，保证为客户提供良好的管理深圳富智商业顾问武汉江汉商城后期经营管理方案8与服务。负责制定、贯彻、落实本部门岗位责任制，制定工作要求、工作目的，以及建立各项管理制度。负责员工培训工作，提高本部门人员的文化素质、工作能力及业务技能。负责指导、监督、检查本部门各项工作及下属人员的工作完成情况。负责制订、修改、实施部门内各项岗位责任制。负责制订和实施部门经营管理体制计划。负责公司及本部门的计划安排，召开各部门主管例会指导工作并下达管理任务。负责员工的政治思想工作，提高员工企业责任感。负责制定本部门工作计划和物品需求计划，并保证计划的贯彻执行。负责做好物业部与公司其他部门之间的沟通及协调工作。负责部门各岗位工作和服务质量的检查，评比、并根据员工的表现进行工作考核。完成上级交办的其他工作任务。管理助理岗位职责协助经理做好各项日常工作，保证各环节的正常运行，为客户提供优质高效的服务。负责提出和实施本部门工作计划。负责对客户的有偿服务工作，接受客户的服务需求，协调有关部门做好处理工作，及时向客户反馈信息。负责客户的装修、变更及设备增加与减少等各项手续的审核，并及时的传达到各部门。负责指导、监督、检查本部门各项工作及下属人员的工作完成情况。根据需要安排前台接待服务及业务培训工作。深圳富智商业顾问武汉江汉商城后期经营管理方案9负责每日工作报表的审核及时将有关情况反馈上级领导。及时准确的传达上级指示；贯彻、落实本部门各项岗位责任制。制订本部门日常消耗品的使用计划。检查记录部门员工工作情况，查阅主管日常检查记录，及时了解掌握本部门各方面情况。负责受理客户投诉，定期了解客户对公司各项服务的意见和建议。负责临时增派任务的组织管理工作，协助其它部门处理紧急情况。合理调配和管理本部门的设备，保持设备设施的完好率。办公室文员岗位职责负责物业部日常文件的撰写、打印及复印，作好本部门与其它部门的文件交换、收发、登记及各类文件、资料的整理和保管工作。负责客户入住前的各项准备工作及交接具体手续。负责在指定日期向客户发出书面缴交各项费用的通知书。协助客户办理装修变更通知的各项手续。负责办理各类外来人员的出入证。负责接受种类咨询、投诉、或电话，做好记录。并按上级要求及时与客户沟通，反馈有关信息。负责整理、建立客户各类档案，并保证档案完整、齐全、保密。负责办理客户电话各项功能的申办、开通、关闭业务，并及时输入电脑。协助上级组织由物业部发起的会议，并做好会议记录。负责接待来访的客户，对其提出的问题及意见，以解释、解答，并将详细内容记录在案。检查部门各项工作的贯彻落实情况，及时了解和反馈信息。总台岗位职责熟悉业务，对客户的入驻情况，及相关信息资料。接待电话询问回答要准确、清楚，有些问题要注意为客户保密。负责宾客留言，物品借出、寄存、维修工作记录等，负责代售客户、职工餐券。深圳富智商业顾问武汉江汉商城后期经营管理方案10对公司各项新出台服务详细了解，准确回答客户疑问，作好来访客户的询问记录并做好客户来电及我方回复的电话记录。前台内发生特殊情况，如不能处理要迅速报告主管或经理。负责接待客户投诉、报修等，并根据客户需求，派送工作单，下单要及时、准确，负责销单的跟踪工作