旅行社运营与管理(模块五-旅行社的计调管理)

模块五旅行社运营与管理——旅行社的计调管理—2—目录页CONTENTSPAGE01旅行社计调业务的特点与要求02旅行社计调工作的内容与操作程序03计调采购业务ContentsPage目录页过渡页TRANSITIONPAGE—3—•旅行社计调业务的发展过程•旅行社计调业务01旅行社计调业务的特点与要求•旅行社计调业务的特点•旅行社计调的角色及作用•旅游计调师岗位的两大核心•旅行社计调工作的职能特点•计调人员的岗位职能•计调人员的素质要求•计调人员的职业意识4一、旅行社计调业务的发展过程项目一旅行社计调业务的特点与要求旅行社计调业务是与近代旅行社同步产生的，即在旅行社出现后，作为旅行社核心的计调业务也随之产生。同欧美国家相比，中国近代旅游业起步较晚，因而计调业务也随之发展缓慢。新中国成立以后，中国旅行社计调工作随着旅行社的发展，经历了4个不同的时期：（一）附属时期（从新中国成立到改革开放前夕）（二）业务独立时期（从改革开放到20世纪80年代）这个时期，中国旅行社基本属于政府的外事接待部门，并由其统一进行管理，全面负责友好国家来访者、华侨和港澳台同胞的旅华接待工作，注重的是政治效果而不是经济效益。因此，当时的计调业务主要是为外宾订房，订车，订餐，订票（机、车、船及文艺票）和提供一些委托代办服务，并且一般由接待部门的后勤人员负责，所以通常称为后勤工作。这是一种间接、最早的计调工作，在旅行社内部也处于附属地位。随着中国旅游业的发展、旅行社规模的逐渐扩大和旅行社接待业务的日益增加，计调工作也逐步从接待部门的后勤工作中独立出来，成立了专门的计调部。对内主要为旅行社各部门提供各项接待的后勤保障服务；对外主要与合作单位建立稳定良好的合作关系，并代表旅行社与其签订协议。5一、旅行社计调业务的发展过程项目一旅行社计调业务的特点与要求（三）职能多元化时期（20世纪80年代末到90年代初期）在旅行社开始建立和完善计划管理时，计调业务也在原有工作基础上进一步增加了为全旅行社的业务进行决策、为计划管理提供信息和制订方案并进行可行性分析等参谋性工作，在整个经营管理中担负起计划管理、质量管理和业务管理的具体职能。（四）服务专业化时期（20世纪90年代中期以来）这个时期，由于旅行社的规模在不断地扩大，因而对其计调业务的专业化也提出了更高的要求。以至于当时有的旅行社直接将计调部改为了采购部，专门负责分项产品的采购工作；而有的旅行社则是在计调部之外又增设了票务部，这样既能保证团队票务，又能对外扩大服务范围。此时，计调部的实际操作业务由于细分到多个部门运作而更加专业化了。6项目一二、旅行社计调业务旅行社计调业务的特点与要求（一）计调业务概述所谓“计调”，就是计划、调度、安排的意思。计调业务是整个旅行社业务运作的灵魂，是旅行社内部专门为旅游客人安排接待计划，统计相关信息，承担与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职位类别。由于旅行社的计调工作涉及面很广，所以旅行社计调业务的概念也就有广义和狭义之分。狭义的计调业务是指在旅行社的接待业务工作中为旅游团安排各种旅游活动所进行的各项具体工作，包括吃、住、行、游、购、娱等事宜的安排，旅游合作伙伴的选择，导游人员的委派，旅游接待计划的制订，以及旅游预算的编制等业务。广义的旅行社计调业务是指为旅行社业务决策而进行的市场调研、提供信息、编制计划等参谋类工作，以及为实现旅游计划目标而进行的统筹安排、协调联络、组织落实、协议签订、检查监督等业务类工作。7项目一二、旅行社计调业务旅行社计调业务的特点与要求（二）旅游计调师的分类及等级从事旅游计调工作的人员被称为旅游计调师，按不同的分类方式，旅游计调师被分为不同的类型。①按旅游目的地的不同划分旅游计调师分为国内旅游计调师、出境旅游计调师、入境旅游计调师；②按客源的不同划分旅游计调师分为组团计调师、地接计调师、专线计调师、散客计调师；③按业务范围划分旅游计调师分为组团类计调师、接待类计调师、批发类计调师、专项类计调师；④按其职业技能与业务素养划分旅游计调师分为规划型初级计调师、策划型高级计调师、全能型主管计调师。旅游计调师不同的类型另外，旅游计调师按其资历分为不同的等级，即助理旅游计调师、旅游计调师、高级旅游计调师。8项目一三、旅行社计调业务的特点旅行社计调业务的特点与要求计调工作的多变性是由旅游团人数和旅行计划的多变性决定的。旅游团人数一旦发生变化，就会影响到计调人员的工作，此外，中国的交通和住宿条件尚不能完全保证满足预订的要求，无形中也给计调工作带来许多不确定的因素。计调部门要收集本地区的接待情况并向旅行社其他部门预报，要接受组团社的接待要约并编制接待计划，还要监督检查团队运行情况，这些都涉及非常具体的事务性工作。旅行社计调人员在获悉旅游者或旅游团的要求后，需要立即进行操作，包括制定线路、安排行程、采购各项服务、安排接待人员、与组团社或接待社联系等工作。计调工作对时效性要求很高，稍有延误就会影响与合作伙伴的关系和旅游团队的正常运行。旅行社计调业务的复杂性主要体现在以下3个方面：第一，计调工作涉及采购、接待、票务、交通以及安排旅游者食宿等工作，内容复杂；第二，计调工作程序复杂，从接到组团社的报告到旅游团接待工作结束后的财务结算，各项工作各有程序；第三，计调工作涉及的关系复杂，计调人员几乎与所有的旅游接待部门都有业务上的联系，协调处理这些关系贯穿计调工作的全过程。（一）复杂性（二）具体性（三）多变性（四）时效性9四、旅行社计调的角色及作用项目一旅行社计调业务的特点与要求（一）计调是旅游行程中的命脉旅行社实践的是承诺销售，旅游者购买的是预约产品。计调的对外采购和协调业务是保证旅游活动顺利进行的前提条件，而计调对内及时传递有关信息又是旅行社做好销售工作的业务决策的保障，因此，计调业务是旅行社经营活动的重要环节，是旅游行程中的命脉。因此，一旦计调人员在某个环节中出现失误，哪怕只是在细微之处安排得不够周密，都会直接影响到团队的接待质量。那么，计调人员在操作过程中容易出现哪些问题呢？1与销售人员或接待人员的沟通不足2对行程松紧安排不当3对合作单位情况了解不明4对交通工具的监控不力5对住宿酒店了解不足10四、旅行社计调的角色及作用项目一旅行社计调业务的特点与要求（二）计调工作是旅行社降低成本的重要环节旅游产品的价格是旅游产品成本加旅行社利润的和。因此，降低旅游产品成本决定了旅行社利润增长的空间以及市场份额的占有。对于计调部而言，质量控制与成本控制都是其核心工作。成本控制是指计调部在与接待旅游团队的饭店、餐馆、旅游车队及地接社等合作单位洽谈接待费用时，能够很好地控制运营成本，做到成本控制与团队运作效果相兼顾。11项目一五、旅游计调师岗位的两大核心旅行社计调业务的特点与要求（一）质量控制质量控制即在细心周到地安排团队行程外，还要对所接待的旅游团队的整个行程进行监控。导游在外带团，与旅行社唯一联系的途径就是计调，旅行社也恰恰是通过计调对旅游团队的活动进行跟踪、了解，对导游人员的服务进行监督，包括代表旅行社对游客在旅游过程中突发事件进行灵活处理。（二）成本领先成本领先是指计调人员要与接待旅游团队的酒店、餐厅、车队、景点及合作的地接社洽谈接待费用，计调人员掌握着旅行社的成本。一个好的计调人员必须要做到成本控制与团队运作效果相兼顾。12项目一六、旅行社计调工作的职能特点旅行社计调业务的特点与要求（一）（二）选择职能旅行社通过与许多旅游企业建立采购关系，向游客提供综合旅游服务。虽然在采购旅游产品的过程中，旅行社本身不可能直接参与或者干涉这些单位的经营管理和运作模式，但是却可以发挥其选择职能，在众多采购对象中选择最为理想的合作伙伴进行优化组合，从而构成一个最佳服务系统，以保证旅行社的最优服务质量。签约职能旅行社在经营过程中要与许多旅游企业及相关行业发生经济往来关系，因此通常需要以签约形式来保持彼此关系的稳定。当然，也正是由于其发挥对外统一签约和批量采购的职能，从而获得旅游供应商所提供的优惠价格。这也是旅行社经营获利的重要途径，所以旅行社采购业务中的签约职能是必不可少的。13项目一六、旅行社计调工作的职能特点旅行社计调业务的特点与要求（三）联络职能旅游活动是一个比较复杂的历程，它的涉及面很广，并且其间可能会遇到很多意想不到的问题，因此要保障其过程顺利进行，就离不开内部各个部门和其他相关行业的合作与支持，这就需要计调部门进行大量的协调工作。首先，需要其组织协调好各旅游服务部门之间的关系，以保障旅游者在旅游过程中对食、住、行、游、购、娱等多方面的要求；其次，还需要协调好与相关行业之间的合作关系，从而能够有力地保障旅游者在旅游活动过程中各个环节的衔接和落实。此外，由于身处第一线的导游人员往往没有足够的时间和充分的条件来处理旅途中遇到的突发事件，因此，这就需要计调部门安排有24小时不间断的值班联络中心，来及时、准确、无误地进行转达和解决问题。14项目一六、旅行社计调工作的职能特点旅行社计调业务的特点与要求（四）统计职能（五）创收职能统计工作是旅行社实现经营目标和提高经济效益的重要保证。其重点是对旅游业务进行逐月、逐季、逐年的定量科学分析，绘制成相关的统计报表，并以此对旅行社经营业务的实际情况进行检查，从而发现问题并及时加以解决；同时，还可以从中了解一定时期内客源的流向及流量，并以此作为旅行社进行经营决策的相关依据。计调部门在对外洽谈业务时，能够根据社汇总的旅游供给能力的变化，在协议价的基础上随时进行价格的调整，从而争取到最优惠的价格，以此来降低旅行社的经营成本，使企业利润得以增加。所以，虽然计调部不是旅行社的直接创收部门，但却是间接地为企业增加经济效益，因此，这也是其一项重要的职能特点。15七、计调人员的岗位职能项目一旅行社计调业务的特点与要求（一）收集和整理信息随时掌握市场信息是旅行社进行决策的重要依据，因而其岗位职能之一就是负责收集各种资料和市场信息，为相关部门决策提供参考。具体包括：收集、整理来自旅游业内的各种信息；向旅行社的决策层提供所需信息及资料分析报告；将汇编的信息资料下发给有关部门，并编号存档备查；收集旅游团反馈的信息并制作列表。16七、计调人员的岗位职能项目一旅行社计调业务的特点与要求（二）计划和统计具有反映经济现象作用的统计资料，是旅行社制订下一年度业务规划的重要参考依据。因而，此岗位职能主要是根据各部门的业务要求编制各种计划，统计各种资料，并做好档案的管理工作。具体包括：①承接并向有关部门及人员分发旅游团的接待计划；②承接并落实各地旅行社发来的接待计划；③统计本社旅游业务月、季、年报表，编写接待人数月、季、年报告；④向旅行社的决策部门、财务部门提供旅游团流量、住房、交通等方面的业务统计及分析报告；⑤编写本社年度业务计划。17七、计调人员的岗位职能项目一旅行社计调业务的特点与要求（三）内外的联络旅行社经营涉及面广，各方面的联络是沟通衔接的必要环节。此岗位职责主要是负责对内对外的联络和信息反馈等事宜。具体包括：①对本社的接待计划做到了如指掌，并在登记表上及时标出接待团的编号、人数、服务等级、订房情况、抵离日期、下一站城市、航班或车次时间等；②掌握旅游团取消、更改情况，并及时通知有关人员做好调整后的接待工作；③做好昼夜值班记录和电话记录，将相关信息准确无误地进行转达与传递；④向上级主管提供各种资料信息，协调与相关部门之间的关系；⑤选择和联络合作者，进行相关的对内计价和对外报价。18七、计调人员的岗位职能项目一旅行社计调业务的特点与要求①与酒店餐厅、运输车队等合作单位洽谈并草拟协议书；③负责安排宴请、自助餐会、大型招待会；②根据接待计划，为旅游团（者）订餐、订车等，并做好如有变更或取消时的相关工作；④为旅游团（者）预订文艺节目票或落实专场演出等；（四）内勤业务这是旅行社经营业务中必不可少的，主要负责内部各种具体的工作，包括：⑤负责安排特殊要求的参观、访问、拜会。19项目一八、计调人员的素质要求旅行社计调业务的特点与要求（一）业务熟练（二）具有敬业精神和较强的法制观念20项目一八、计调人员的