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旅行社质量管理的内涵旅行社质量管理体系的构建旅行社质量管理的方法1231•莱维特(levitt)：将质量定义为符合标准•科洛斯贝（crosby）：将质量定义为符合要求•格鲁诺斯（gronroos）：将质量定义为满足或超过顾客的期望关于质量的共同观点：目前，学术界尚未就质量的定义达成一致的意见，如何理解？质量的内涵•服务的质量，是顾客感受到的服务与他们期望得到的服务之间的差距。•顾客的期望是如何形成的？期望有赖于顾客过去使用这一产品的经历、个人的需要及企业宣传公关形成的口碑等。•旅行社的产品质量可归纳为“旅行社提供的旅游产品在使用价值方面满足旅游者物质需求和心理需求的程度”。广义的定义：不但包括了旅行社各部门的服务质量，而且还包含旅游活动中涉及到的要素供应商的服务质量。狭义的定义：主要是指旅行社的产品开发设计质量和旅游销售人员和接待服务人员的服务质量。1.旅行社产品质量的涵义有形产品的质量旅行社及协作单位的设施设备、实物产品、服务环境质量。无形产品的质量礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全卫生、环境氛围等。2.旅行社产品质量的构成3.旅行社产品质量差距帕拉苏拉曼在“服务质量，是顾客感受到的服务与他们期望服务之间的差距”的论断基础上，提出了五种差距的检测模型，该模型可以用来检测旅游产品服务质量。这五种模型业也从“差距”的角度分析了旅行社质量问题产生的原因。服务质量差距模型见下页口碑个人需要过去经历服务期望服务感知服务实际服务质量规范管理层对顾客期望的感知与顾客的对外沟通差距1差距2差距3差距4差距5企业顾客几种差距1、顾客期望与管理层对顾客期望感知之间的差距如何避免这一问题呢？2、管理层感觉与服务质量操作规范的差距3、服务质量操作规范与服务实际之间的差距为什么会出现这样的情况？如何来解决这一问题？4、服务实际表现与对外沟通的差距→为什么会出现这一问题？→如何来解决这一问题？5、期望的服务与感受服务的差距→为什么会出现这种差距？虽然旅行社的服务质量也存在客观标准，但由于决定产品质量的关键因素，是旅游者感受的服务能否达到或超过他们的期望。所以，旅行社的质量管理不仅要保证提供的产品的质量与服务，而且还要引导旅游者的期望和感受。4.旅行社质量管理的概念全面性预防性持续性科学性旅行社质量管理，是指旅行社为了保证和提高产品质量，综合应用一整套质量管理体系、思想、手段和方法所进行的系统的管理活动。预防性科学性全面性旅行社为了保证和提高产品质量，综合运用一整套质量管理的体系、思想和方法进行的系统管理活动。5.旅行社质量管理的特点持续性123全员质量管理全过程质量管理全面质量管理全面性123全面质量管理指旅行社的一切经营管理活动，都要立足于设法满足旅游者的需要。旅行社的全面质量管理，要求企业管理者要从产品质量、服务质量和环境质量三个方面进行全面的考察。全过程质量管理指旅行社的全过程质量管理，就是对旅游产品的开发、生产和反馈的全过程实施系统管理。即从旅行社企业与旅游者发生业务关系的“旅游前、旅游中、旅游后”三个阶段入手，根据不同阶段的工作特点，实施不同的质量管理手段。全员参与：各级人员都是组织之本，只有充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。只有当每个人的能力、才干得到充分的发挥时，组织才会获得最大收益。全员质量参与：一方面是员工本身应具有强烈的参与意识，发挥自己的聪明才智，尽职尽责，在工作实践中不断完善自己；另一方面，也需要组织识别其个人发展要求，将个人的愿望和组织的愿望统一起来，为其创造参与的机会，给予其充分的自主权和体现自身价值的环境。第一，正确对待所有的员工。第二，确定员工参与的层次。第三，开通员工参与的沟通渠道。第四，提供给员工参与的机会。第五，进行针对性的培训。第六，开展多样性的质量活动。第七，处理不当的人和事。第八，积极执行激励机制。第九，要有长远的目标。第十，人文关怀。为什么要坚持持续性？预防性：为什么？如何做？什么是科学性？如何进行科学的质量管理?您的理解？6.旅行社质量管理的实施旅行社办公环境及设备旅游产品手册旅游要素服务提供商的有形产品1、旅游产品硬件“软件”，主要指旅游产品中旅行社导游人员、销售人员、计调人员及旅游要素服务提供商服务人员的服务。服务项目服务语言服务态度软件服务时间服务仪表服务技术服务时机等构成旅游产品软件7.ISO9000在旅行社企业中的运用ISO9000是国际公认的最低质量保证体系标准。旅行社质量管理，就是要通过实施ISO9000质量认证，结合企业具体情况，建立一套质量管理体系。基于过程方法，为满足顾客的需求而提供产品，并使其满意的组织活动，又由管理活动过程，资源管理过程，产品实现过程，测量、分析和改进过程等四个过程构成。12质量管理体系的持续改进管理职责产品实现资源管理测量、分析和改进以过程为基础的质量管理体系模式要求产品顾客和其他相关方顾客和其他相关方满意质量方针由旅行社最高管理者正式发布的企业总的质量宗旨和方向，可以理解为，旅行社企业在质量方面的未来发展的远景规划或蓝图，是企业的追求。企业在确定质量方针时，要注意什么？质量目标指在质量方面所追求的目标。管理职责——管理活动过程8.资源管理过程资源，包括人力资源、基础设施和工作环境。（1）人力资源。（2）基础设施。这些基础设施包括，建筑物、工作场所；过程设备；支持性服务。（3）工作环境。工作环境包括。①物理的、社会的、心理的因素。（如工作氛围）②环境的因素。（如、办公室的温度、湿度、洁净度、粉尘等）产品实现的策划要素的采购产品的设计和开发监视和测量装置的设置生产和服务的提供9.产品实现过程监视和测量过程不合格品的控制数据分析改进测量、分析和反馈过程10.测量、分析和反馈过程①顾客满意度。重点分析游客投诉率及投诉的主要原因。②与旅游产品设计要求的符合性。③过程和产品的特性及趋势。④旅游要素提供方的履约情况。11.顾客满意度及改进为促进质量管理体系有效性的持续改进，旅行社企业应考虑下列活动：通过质量方针和质量目标的建立，营造一个激励改进的氛围与环境。通过数据分析，找出旅游者不满意、产品不满足要求、过程不稳定等问题。利用内部审核结果，不断发现质量管理体系的薄弱环节利用纠正措施，尤其是预防措施，避免不合格的发生或再发生。意见单意见箱座谈会信访质量的评价对导游服务质量的评价采用了不同的方式，由最初的游客填写意见单、制作意见箱，到召集游客座谈会、对游客进行信访等，再到后来的派出质检人员上门直接听取意见的方法。12.导游服务质量的评价一、二、三级和实习服务员服务态度业务能力操作能力职业道德执行纪律每周检查每月兑现半年初评年终总评对服务人员进行了“分级动态管理”，服务人员的等级随着实际服务质量和水平的升降，直接与职称荣誉和经济利益挂钩，同步升降。[案例]上海春秋国际旅行社的质量控制体系与其祈求上帝，不如莫负游客与其企求利润，不如莫负员工旅游服务质量控制体系质量控制四原则•找茬挑剔原则•外行访问原则•原汁原味原则•小题大做原则科学周详的“四每制度”•每周必访•每周必报•每周兑现•每人建档导游管理“四部曲”•成立导游部、协会•实行导游例会制度•实行导游测评制度•提高导游津贴质量管理理念供应商选择控制游览后质量控制游览中质量控制游览前质量控制旅游活动过程的质量控制合作后选择合作前选择对供应商质量控制13.旅行社对要素提供商产品和服务质量的控制旅游事故的类型旅游事故的处理和应对特殊旅游事故的处理旅游者的投诉处理123441.误机（误车、误船）事故2.漏接、错接、空接事故3.遗失行李事故业务事故1.丢失证件事故2.丢失财物事故3.旅游者走失事故个人事故1.轻微事故：轻伤、1万元以下2.一般事故：重伤、1—10万元（含1万元）3.重大事故：有死亡或重伤致残、10—100万元（含10万元）4.特大事故：多人死亡、100万元以上安全事故旅游事故的处理和预防1业务事故的处理和预防2个人事故的处理和预防3安全事故的处理和预防业务事故的处理和预防1漏接事故错接事故空接事故案例：漏接事故的处理某日上午8：00，某旅游社门市接待人员接北京组团社电话，原定于第二日下午7：50到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日上午11：40提前到达，须提前接站。门市接待人员因有急事，在未能和旅行社计调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事，后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午12：00，组团社全陪从火车站打来电话才知此事。请问如果你是地接该如何处理？漏接案例分析地接的处理办法：1.地接以最快的速度，带车到达火车站；2.实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，力求游客的谅解；3.必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物资补偿，如小礼品；4.用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给游客带来的不愉快。案例：错接事故的处理近年来，我国有些城市不止一次发生接错团的情况，即甲社的导游员把乙社的一个旅游团误认为是自己的团而接走，车抵饭店才发现差错。请问，如果你是地陪，应从哪些方面着手，防止此类事故发生？错接案例分析为了发生错接事故，地陪应该做到：1.站在出站口醒目的位置上举起接站牌，以便领队、全陪（或游客）前来联系；2.主动地从游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析判断或上前委婉询问；3.及时找到领队和全陪，问清姓名、国别（地区）、团号和人数；4.如该团无领队和全陪，应与该团成员核对团名、国别（地区）及团员姓名等。案例：空接事故的处理某旅游团计划于2月5日乘CA××××航班由A市飞抵B市，导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团，试分析小孟未接到该团的可能原因；如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？空接案例分析1.小孟没有接到旅游团的主要原因可能有以下三点：（1）由于天气等方面的原因，原航班的飞机提前起飞，旅游团抵达后自行前往饭店。这属于漏接事故。或由于天气原因，或因机械故障，或因旅游团误了原航班飞机，致使旅游团没能按时到达。这属于空接事故。但不管什么原因，旅游团提前或推迟抵达，A市的接待旅行社没有将这一更改及时通知B市的接待旅行社。（2）B市接待旅行社已经接到更改通知，但值班人员忘记通知导游员，或没能找到导游员。（3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，没有将其记住；前往机场前他也没有去旅行社了解是否有传真、电话记录、更改通知等。2.如果旅游团提前抵达，小孟应该立即赶往饭店，向旅游团说明情况，赔礼道歉。如果是空接事故，小孟应马上与旅行社联系。得知该团将于第二天上午抵达B市，小孟或旅行社应通知膳宿接待单位退掉当天的餐宿，预定第二天的餐宿；重新安排在B市的活动日程;与司机商定第二天接团的时间。遗失行李事故的处理和预防1.外国护照和签证的重新申领2.团队签证的补办3.中国护照和签证的重新申领4.丢失“港澳居民来往内地通行证”5.丢失“台湾同胞旅行证明”6.身份证的补办丢失证件案例1：丢失财务处理导游员小王接待的某旅游团原计划于12月23日16：00乘飞机由W市飞抵S市。22日晚饭后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开W市。该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。问题：（1）在此情况下小王接到内勤变更通知后，如何处理？（2）得知怀特夫人将项链遗失时又该如何处理？丢失财物案例分析1．导游员接到通知后应：（1）立即与全陪联系；（2）对领队和团中有影响人士实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得他们的谅解和支持；然后分别做全团的工作；（3）请旅行社领导出面说明情况并道歉；经领导批准，赠送纪念品。2．基本安定旅游团后，导游员要：（1）通知饭店有关部门，协助饭店与有关游客结清账目；（2）与领队商定第二天叫早、出行李、用早餐和出发的时间，由领队向大家宣布；（3）提醒旅行社通知下一站接待旅行社。案例2：丢失财务处理某旅游团从A地飞往B地，在