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亲亲宝贝孕婴连锁打造卓越店长主讲：魏伟课前热身：小游戏•叠报纸：将几张4开的报纸放在地上，每张报纸上站5个人（一个小组），每个小组派一个代表与对方猜拳（剪刀石头布），输掉的小组须将脚下的报纸对折后再站在上面（所有的双脚都不许着地），直到其中一方站不上去为止。分享：通过这个游戏想到的是什么？•协作的重要性一、店长的角色•1、代表者：店长代表整个店铺的形象•2、经营者：指挥店员高效运作，对店铺经营的各项数据进行分析，在满足顾客需求的同时创造一定的经营利润，并对各项工作作出正确决策。•3、管理者：控制和运用店铺的相关资源，管理店内营业活动并实现营业目标。•4、协调者：协调解决店铺出现的各种问题，使工作保持顺畅。•5、培训者：培训店员的各种技能，提升员工整体素质，激励员工不断为店铺创造效益。二、店长的使命•1、贯彻落实店的营运目标，创造优异的销售业绩，为顾客提供良好的服务。•2、领导、布置门店及成员的日常工作，激发店员的积极性和创造性，营造愉快的工作环境。•3、公司政策最基层的执行者和捍卫者，最大可能地为店的集体利益和长远利益服务。三、店长要具备的心态（一）•1、积极乐观的心态：人与人之间只有很小的差异，但这种很小的差异却往往造成了巨大的差异！很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异就是成功与失败。如果一个人的心态是积极的，乐观的面对人生，乐观的接受挑战和应付困难，那他就成功了一半。我们必须面对这样一个事实，在这个世界上成功卓越者少，失败平庸者多，成功卓越者活得充实、自在、潇洒，失败平庸者过得空虚、艰难，为什么会这样.......•2、专业务实的心态：专业，不用说了，大家都明白。说说务实，务实是一种态度，是一种能力，是一种品位，更是一种责任。人们总是喜欢夸奖务实的人，踏实、严谨、守信，夸奖一个人务实，不仅仅是夸奖她工作态度好，更是对她人品的赞誉。•3、空杯学习的心态：也可以说“空杯心态”，古时候一个佛学造诣很深的人，听说某个寺庙里有位德高望重的老禅师，便去拜访。老禅师的徒弟接待他时，他态度傲慢，心想：我是佛学造诣很深的人，你算老几？后来老禅师十分恭敬地接待了他，并为他沏茶。可在倒水时，明明杯子已经满了，老禅师还不停地倒。他不解地问：“大师，为什么杯子已经满了，还要往里倒？”大师说：“是啊，既然已满了，干嘛还倒呢？”禅师的意思是，既然你已经很有学问了，干嘛还要到我这里求教？如果想学到更多学问，先要把自己想象成“一个空着的杯子”，而不是骄傲自满。“空杯心态”并不是一味的否定过去，而是要怀着否定或者说放空过去的一种态度，去融入新的环境，对待新的工作，新的事物。整个世界都在进步~你要想成功~想超过千万个甘于平庸的人~你就得不断的学习~学习才是永续成功的动力~逆水行舟~不进则退~人生亦如此......店长要具备的心态（二）•4、老板的心态：所谓老板心态指的是一种使命感、责任心、事业心，指的是一种大处着眼、小处着手的工作精神，指的是对效率、效果、质量、成本、品牌等方面持续的关注与尽心尽力的工作态度。像老板一样思考，像老板一样行动。你就具备了老板的心态，你就会去考虑企业的成长，考虑企业的费用，你会感觉到企业的事情就是自己的事情。你知道什么是自己应该去做的，什么是自己不应该做的。反之，你就会得过且过，不负责任，认为自己永远是打工者，出力流汗拿工钱，企业的命运与自己无关。如果是这样，你就不会得到老板的认同，不会得到重用，低级打工仔将是你永远的职业。5、付出的心态：它是一种因果关系，也就是舍得的关系。舍就是付出，是为自己做事的心态，要当作事业做，自己要勇于承担，承担是成长的开始，成长是成熟的开始，成熟是成功的开始。要懂得舍得的关系。舍的本身就是得。小舍小得大舍大得不舍不得，而打工的心态是应付的心态。•6、成就的心态：一个人想要成就一番事业！首先要敢于去梦想，也就是要给自己立志。首先我们要为自己定个目标，然后再向做自己的目标去奋斗！世界上干任何事都不可能是一帆风顺的！在我们遇到困难和坎坷的时候我们都应该拿出自己的自信、勇气和热忱都战胜一切！让我们没个人都把梦做得大一点！因为那样更能激发我们进取的动力！•7、宽容的心态：大肚能容天下能容之事~开口常笑天下可笑之人~宽容的力量是巨大的~宽容可以使你的敌人越来越少~朋友越来越多~林肯运用宽容的力量使自己成为美国第16届总统~朋友们...我们呢...?•8、感恩的心态：我们身边任何一个人都没有义务要帮助我们~我们每一个人都没有权利要求别人帮助我们~对于朋友们的帮助常怀一颗感恩的心~对身边的每一个人都怀有一颗感恩的心~将使我们的成功之路越来越宽~越来越好走~助人者助已~成功是团队的共赢...!四、店长的能力（一）•1、配合的能力：配合就是各方面分工合作来共同完成任务的能力。比方说：店长与副店长的配合，副店长与店长的配合，店长与店员的配合，副店长与店员的配合等等。在工作中遇到其他同事或者团队成员不配合的时候，首先要去了解对方不配合的原因。值得提醒管理者的是，当下属或者团队成员在工作中出现问题，一定先分析问题的原因，而且首先从自身的角度出发，是不是沟通不到位，是不是布置工作有问题，是不是检查监督没做到，俗话说“没有做错的动作，只有发错的口令”强调的就是员工工作绩效差，很大程度的原因在管理者，为此，管理者要多注意在工作中与员工进行沟通，指导他们进行工作。彼此要互相信任。信任的前提还是沟通。•2、经营管理能力：是指拥有对企业整个经营活动进行决策，计划、组织、控制、协调，并对企业成员进行激励，以实现其任务和目标一系列工作的综合能力。比方说：你知不知道你们门店每月的利润是多少？应该怎么计算出来？你有没有做全年销售计划的能力？你是如何控制你们的支出的？•3、组织领导能力：首先要有诚实的品格，长远的眼光，宽阔的胸怀，坚韧的意志。其次就是通过他人来完成任务。克服保守思想和惰性心理，学会宽容。无论亲和还是严厉，只要能强调组织协调能力，确保方向，实现目标，就是优秀的领导者。店长的能力（二）•4、培训辅导能力：管理者要成为“教练”，学会给自己的员工做培训；主动帮助她们，像师长一样帮助自己的同伴快速成长和熟悉专业知识。•5、学习的能力：在当今社会越来越多的人明白，拥有学习力就是拥有竞争力。举例：学历不高，却取得成功的全球华人首富、全球华人最成功的企业家之一李嘉诚。他就是深谙学习力就是竞争力的最佳典型。不到15岁的他父亲去世，被迫辍学，开始了学徒、工人、塑胶厂推销员的生活，工作虽然繁忙，他还利用工作之余到夜校进修。由于勤奋好学，精明能干，不到20岁，他便升任塑料玩具厂的总经理，也开始了他创办世人瞩目的商业王国之旅。总结李嘉诚成功的经验不少，但最重要的一条，莫过于他从创业之初开始，就坚持不断学习，把学习力转化为竞争力。他表示：“我从不间断读新科技、新知识的书籍，不至于因为不了解新讯息而和时代潮流脱节。”李嘉诚指的知识不仅是指课本的内容，还包括社会经验、文明文化、时代精神等整体要素。（你怎么学习的？)•6、创新的能力：指的是创新思维。有句话说得好“思维创新，万两黄金”；思维创新代表着心态的改变，视野的开拓，思维创新了，结果就不同了.比如：•7、承担责任的能力：担当。责任能激发人的潜能，也能唤醒人的良知。有了责任，也就有了尊严和使命。责任感会让我们在工作和生活之中表现得优秀且卓越。责任感一般是不容易获得的，原因就在于它是由许多小事构成的。所以，我们要从最基本的小事做起。在工作中，无论多么小的事，要是你能做得比任何人都好，就说明你已经将责任感深植于自己的内心。五、如何成为受欢迎的店长•1、具备亲和力•2、富有责任感•3、尊重他人•4、幽默风趣----良好的心态•营造轻松愉快的工作氛围•摆脱尴尬的局面•巧妙的表明观点•增加个人的受欢迎度•5、勇于承认错误•6、批评艺术—巧妙的引出问题，并抛出问题，适当给一些建议批评艺术的几个原则•1、批评要私下里传达，尽量避免当众批评•2、先说一些亲切和表扬的话来缓和气氛•3、批评的时候对事不对人，不要做人身攻击•4、指出错误的同时，给出正确的建议和方法•5、只批评一次，不要旧账重提•6、批评要有良好的结果六、优秀店长应具备的素质•A、态度方面：1、有归属感、忠于专卖店；2、主动、力求上进；3、具备责任心；4、团队精神；5、尊重及照顾下属；•6、果断、命令不忘教育；7、以身作则。•B、知识方面：1、商品知识；2、推销技巧；3、店铺营运知识；4、管理知识。•C、技能方面：1、计划、销售能力；2、表达技巧；3、逻辑思维能力；4、沟通能力；5、人际关系协调能力；6、领导、监控能力；7、教育部属的能力；8、个人魅力。七、店长职责•A、店长职责之营运前：1、提前15分钟到店，开启门户2、开启电器设备；3、严禁闲杂人员逗留进出；4、督导店内环境整洁及工作人员的仪容仪表情况；5、召开晨会；6、昨日营业额交收；7、周转金、零用金清点；8、每日营业数表整理。•B、店长职责之营运中：1、督导导购人员整理仪表，佩戴工作证，穿工作服；2、督导收银作业，并掌握收银情况；3、控制店内灯光、音乐播放及其它电器设备使用；4、管理包装纸、袋之使用；5、维护店内、仓库环境整洁；6、维护道具电器及资产设备；7、督导橱窗展示、商品陈列；8、高峰时间卖场巡视、支援；9、注意形迹可疑，防范或其它意外事故发生；10、及时发现顾客各项消费问题及意见；11、主动协助顾客解决各项疑难问题；12、售后服务及其它意外状况之处理；13、市场讯息之收集、分析及提报•C、店长职责之营运后：1、召开晚会（当日营运中重大事情通告）；2、收银清账，核对帐款，填写每日营业表，认真填写店铺日记；3、电器设备，灯火安全检查；4、留意仓库四周、更衣室等是否有人躲藏；5、关闭门户，保存系统设定。店长十诫（一）•（1）总是在背后批评经营者：有些店长会常常在下属面前批评经营者的得失，多数都是为了提高自己或推卸自己的失责。这样很容易在员工与经营者之间形成隔膜，以致员工对专卖店的未来和自己的前途失去信心，造成影响非常恶劣。如果真有不同想法，想与经营者交流，最好办法是选择适当的时机与经营者面谈，当面提出自己不同的建议。•（2）经营者的每句话都当圣旨：工作上，惟命是从，特别重视上级言论或意见，失去对事物正确的判断能力。这样的做法，只会影响企业的正确发展。因为作为第一线的管理者，也是最了解现场的销售的人，他应该有足够的思考与判断能力。上传下达是店长的职责所在。但是，如果对并不合理的经营指令与经营制度，不提出个人的看法与意见，最终不仅仅是造成企业的损失，同时也是店长与员工们的损失。•（3）处事犹豫不决，当断不断：在权责范围内所遇到的大小事情，必须当机立断，并敢于承担责任。不敢做决定或决策的店长，是一种回避责任的行为，也是一个不称职的店长。对于这类店长，经营者应该尽快撤换。店长十诫（二）•（4）工作得过且过，没有设立高标准：俗语说；有志者，事竟成。对自己没有提出高要求，自然没有专卖店及个人的大发展。无论专卖店处于哪个阶段，总是会有更高的要求在前面，经营者与店长都应满怀激情地向下一个目标进发。没有给自己设立目标与要求的店长，将会被更有理想与激情的人淘汰。•（5）喜欢独占成果：如果成功就夸大自己的能力，如果失败就推给部下逃避责任。这样就不具备身为店长的资格，部下也永远不会心悦诚服。这种店长常会感到来自已部下工作上的不配合与对其职位的挑战。•（6）企业基本的运作机制理解不够深刻与透彻：诸如遵守企业内的各种规定或联络直接上级领导等都是重要的基本运作，但沟通也是属于基本的运作。运作机制是企业正常运转的生命线，如果对此了解不深或不够透彻，是无法把店务管理做好的。店长十诫（三）•（7）不会培训部下：店长的自我成长必须建立在团队成长的基础上。如果没有团队的成功，就不可能有个人的成功与成就。让部下“有能力工作”，是培训部下的前提。培训的目的，是为了使工作行为更加规范，工作效率得到提高。•（8）不具备基本知识：劳务管理的教育、管理知识与生活常识、安全防范意识等都是店长所需掌握的基本知识的一部分。•（9