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明确顾客期望是提供优质服务所必须的要素，而市场调研是了解顾客期望和感知的重要载体。通过了解顾客，可以有效地缩小顾客与服务提供者之间的差距。一，网上市场调研有人说因特网的出现是人类自发明蒸汽机以来的又一项开天辟地的重大发明，这种说法一点不为过，它彻底改变了人们的生活，工作甚至思维的方式。传统的邮寄，传真的使用量大大的降低，网络游戏，网上聊天成为年轻一代最时髦的休闲方式。Internet没有时空和地域的限制，因此网上市场调研可以在全国甚至全球进行。同时，收集信息的方法也很简单，直接在网上递交或下载即可。作为一种信息沟通渠道，Internet的特点在于开放性、自由性、平等性、广泛性和直接性等。它的触角伸及各行各业，市场调研行业在采集数据方面也通过利用互联网，缩短与受访者时间空间的距离提高了工作效率，降低了运营成本，这就是我们所说的网上研究。它是以因特网为媒介的一种收集数据的方法，受访者在网上添答问卷，答案被存到数据库中以作分析。国外早在九十年代中期就开始了网上研究的最初尝试，直到2001年左右随着互联网的迅速普及而逐渐被大的跨国公司采用，成为主要的调查方式之一。据统计ACNielsen的运用网上调查的比例在10%-30%（载自ACNilesen的季度简报），在个别互联网渗透率高的地区甚至达到了50%。据Cambiar管理咨询预测到2008年网上研究的营业额将达到40亿美金。为什么国外的公司对网上研究这么重视？对它的前景预测如此之乐观？网上研究可以调动受访者的视觉听觉以多媒体的形式灵活生动的展现问卷内容，从而使受访者对调查的概念，产品有更加全面深入地了解，提高他们对问卷的兴趣，有助于给出客观真实的答案；同时复杂的逻辑跳题，统计模型可以很轻易的在问卷中得到实施，使研究人员在设计问卷时不必因受到访问方式的限制而捉襟见肘；而且省去了培训访问员，督导检查，打印问卷，数据录入和数据校验的时间和成本，复杂的配额通过程序可以得到有效的控制，特别适合于全国范围内样本需求量大的项目。当然网上研究也并不是十全十美，它也有不足和有待于进一步提高的地方。总结如下：●缺乏核实受访者身份的能力，网上受访者可能虚报性别，年龄。●一些专业受访者（“会虫”）能够很容易的通过甄别问题，快速完成问卷。●如果受访者对题目不理解，不能像面访或电话访问一样给予及时地解答●如果受访者答题不清楚或离题不能及时纠正●网上样本库还不能全面地代表中国的人口特征。比如，对45岁以上的人在网上进行调查几乎是不可能的。我们将这些特点归纳为：优点缺点快速，经济；从全球范围的细分市场中形成特征各异的网络用户；被调查者数据输入减少了数据录入差错；对敏感问题能诚实回答；任何人都能回答，被调查者可以决定是否参与，可以设置密码保护；结构化的问题设计，易于制作电子数据表格样本选择问题、普遍性问题；测量有效性问题；自我选择偏差问题；难以确定回复人的真实性；轻率、不诚实的回复；重复提交问题；陡峭的学习曲线问题；把研究人员的恳请看作是垃圾邮件；和统计分析；减少采访者的偏见。面临一系列道德规范问题（垃圾邮件、未经允许获得资料、只以营销推销为目的、用户隐私问题）。二，我国网民规模与结构特征：根据CNNIC最新的统计数据：（二）年龄结构（三）学历（四）五，总结起来，现在我国网民的规模和结构特征有以下七点：1，我国的网民数量继续保持我稳定的增长速度，截止2010年6月，我国网民数量已经突破了4亿。2，我国网民男女比例为54.8:45.2，男性比女性高出10个百分比，女性互联网普及程度相对低。3，网民年龄就够继续向成熟化发展，30岁以上各年龄段网民有所增加。但是，还是主要集中在40岁以下的网民。4，网民学历结构呈低端化变动趋势。5，学生群体在整体网民中的占比仍远远高于其他群体，接近1/3的网民为学生。6，互联网进一步想低收入者覆盖，与2009年相比，个人月收入500元以下的从18%上升到20.5%。无收入群体网民占比有所下降。7，城乡居民仍然是主体，农村网民增长缓慢。三，根据网络调查的特点以及中国网民规模与就够特征，我们小组认为以下产品与服务更适合在网上做调查：1，药物涉及个人隐私的，较为敏感性的商品。因为对于隐私问题，人们一般比较避讳，进行传统调查就比较困难。网络调查具有被调查者的匿名性的特点，可以在最大程度地增加对敏感性问题回答的真实性。2，广告，软件、电脑游戏等虚拟产品。网上调研可以提供视觉、听觉上的展示，另外受调查者可以亲身体验，切实感受这款软件的功能。网络用户大多数对这类产品信息最为热衷，而且产品的升级，更新换代使得这一市场有着永不衰退的增长点。网络的发展是快速的，网络调查能更好地赶上网络发展步伐。3，服务等无形产品。这类产品包括：宾馆预定、鲜花预定、演出票的订购、旅游线路的挑选、储蓄业务、电子机票预定、心理咨询等各类咨询服务。借助于网络，这类服务显得更加方便快捷有效，也更加人性化。人们在接受此类服务的时候感受是最深刻的，借助网络可以及时了解消费者的满意度及感受。比如：两性健康治疗服务，因为涉及顾客隐私，网上调查可以避免面对面的尴尬和担心；还有心理咨询服务或者心理测试；网上直销服务，有一定的网上顾客基础，另外顾客可以直接向厂家提出自己的意见和想法，厂家也能及时了解顾客的需求和期望。像戴尔公司的网上定制电脑；网上购物的配送服务比如说在当当网购物后对商品的评价和配送服务的评价，因为网上购物的人很多很广4，数码产品。如，Ipod，Ipad等高科技产品。据调查，当前网络用户一般具有以下总体特征：年轻、个性、乐于尝试。因此他们对创新独特的新产品体现出更大的兴趣，通过网络对创新独特的产品的调查的效度也大于传统调查。5，在网上销售的产品。如，淘宝、当当、卓越等出售的产品。因为消费者在网上购物，说明他们依附于网络，有比较多的时间上网。消费者体验到了网购商品的过程，因此网络调查所获得数据的真实性也大大提高。6，人力资源管理：员工满意度调查员工敬业度调查组织氛围调查360度员工测评通过网上调查，有效地避免了人与人之间的尴尬气氛，有助于办公室的合和谐发展。例如：教师满意度的评分。7，市场营销的：客户满意度调查产品满意度调查8，投票评选：QQ与腾讯9，通信服务产品通信服务产品，如中国移动，具有用户数量多，分布范围广的特点。而且通信服务公司都有自己专门的比较完善的网站。其产品如果在网上进行调研，可以起到成本低廉，方便快捷的效果。因为传统的市场调查是市场调研室通过研表的发放、回收及后期的统计计算进行。对于拥有庞大的用户数量，且被调研者距离远的通信公司，如移动，传统方式需耗费大量的人力、物力、财力。而利用互联网进行调研，上述调研过程及所需的人力、物力、财力可大大节约。10，可口可乐产品的全球市场调研传统的调研方式是不可能进行的，而网上市场调研消除了传统调研方式中的诸多不利因素，独特的网络哦优势可以使调研者十分方便的将各站点广泛联系起来展开联合调研，采集数据不必受地域限制，还可以24小时全天候进行调研，使其更大范围内的人群都可以在方便的时段接受调研。网上市场调研的运作时间段，大部分都是实时进行，而且对调研信息的检索和处理基本上都是由计算机软件自动完成，从而大大节省了数据录入、整理和输入的时间。11，一些受年亲人追捧和青睐的影视作品，例如一些偶像剧，山寨剧，虽然有些很雷人，但是无可否认是越雷越红，音乐等。其主要受众是年轻人，都比较常上网，通过网络调查，可以高效的知道他们的意见，看法，譬如在选角方面由观众投票，这样符合大众心声的演员票房成绩会好些。又譬如一个导演，歌星，针对自己之前的一些作品，上映后都会询问观众他们看法，期望在下一个作品能更符合观众的心声等。现在很多专门的影视，音乐的评论网，例如豆瓣等。拓展内容：网上调查的有效性：根据AIP中国与协会联合进行的年度行业调查显示，国内企业对采用网上调研还有很多质疑，请参考以下图表：集中体现在如下两点：●网上样本质量不能保证。●网上调查的局限性太大。去回答以上的质解，最好的方法就是自己去做个测试，AIP中国最近和国外最大的专项调查公司之一成功合作完成了一次并行测试，即对同一套问卷采用网上和传统的调研方法并行收集数据，然后比较研究结果。调查城市：上海样本量：450内容：某著名化妆品品牌概念测试结论如下：●网上受访者的受教育程度，收入，工作职位要高于传统的受访者。●他们更倾向于晚婚晚育，留给自己更多的时间在职场上打拼。●品牌的第一提及基本相同。●无提示的品牌认知度，网上调研的数据略高，而且更多的小品牌被提及。主要是由于网上受访者有更多的时间用来思考，回想。●产品使用经验基本相同。●针对品牌特性的打分，网上普遍略高于传统调研方法。测试结果显示网上与传统的调研方法的结果基本相同，数据收集时间大大的缩短了，项目执行成本得到最大化控制，客户对网上调研的成果非常满意。最后，笔者相信随着我国互联网用户的大幅攀升，为中国的网上研究提供了坚实的调查基础，使网上样本更加具有代表性，可以进行范围更广的调查以及调研公司对网上研究了解的进一步加深，网上调研的春天即将到来。