《药房门店经理营运指导手册》

《门店经理营运指导手册》之卖场管理根据统计，工作场所是除了家以外，人们停留时间最长的地点。您熟悉您所服务的XXXX门店吗？课程内容店经理（值班经理）工作流程日常事务处理安全管理卖场检核店经理（值班经理）工作流程流程举例分析店经理（值班经理）工作流程每日工作流程营业时间：8：30——22：30早班：8：30——16：00晚班：15：30——22：30店经理（值班经理）工作流程开店前准备：时间：8：15——8：30晨会营业准备检查外围及内部有无异常检查、总结安排、传达店经理（值班经理）工作流程开店时间：8：30当班员工全部到岗，仪容、仪表符合要求，精神状态饱满；卖场整洁，气氛和谐；销售准备就绪店经理（值班经理）工作流程营业时间：8：30——22：00服务顾客卖场整理熟悉商品收集信息店经理（值班经理）工作流程营业结束前准备时间：22：30——22：40清点贵重商品清点、保存营业款及备用金整理票据填写交接班记录（由当班负责人执行）按要求关闭POS机确认钥匙保管要杜绝什么？店经理（值班经理）工作流程打烊清洁设备检核安全检核课程内容店经理（值班经理）工作流程安全管理卖场检核日常事务处理日常事物处理阅读电脑信息顾客需求信息表单、帐务检查文档检查营业走向分析补货作业门店库存管理门店钥匙交接情况召开例会日常事物处理—阅读电脑信息电脑通知（退库、清场商品，公司活动安排等）调价是否生成（当天）会员特价是否生效检查数据有无传输成功，各类单据有无审核当日是否有特殊作业（补货、退货等）日常事物处理—顾客需求信息有无商品需求有无会员申请调店有无反映消费累积不准有无退换货事宜有无反映商品价格问题日常事物处理—表单、帐务检查缴款单、发票填写是否规范会员资料填写是否清晰，内容是否齐全店面流水帐本有无记重、漏记或记错现象所有单据是否归类、编号存放日常事物处理—文档检查店面五大类文档提供作业标准文档GSP达标及药品分类文档员工管理文档顾客管理文档店面操作文档日常事物处理—文档检查1、手册：员工手册门店作业手册驻点药师工作手册是否齐全，有无破损日常事物处理—文档检查2、GSP达标及药品分类效期商品登记本商品养护登记本温湿度记录不良反应记录本不合理库存记录本日常事物处理—文档检查2、GSP达标及药品分类进口药品注册证、进口药品检验报告粉针剂、大输液、二类精神药品销售记录本中药调配记录本员工档案登记本员工培训登记本设备养护、维修记录本；卫生检查记录本文档是否齐全，是否及时登记，有无签名日常事物处理—文档检查3.顾客管理：顾客健康档案顾客意见本顾客需求信息记录本会员资料记录本文档是否齐全，是否及时答复或予以解决；须填写的字迹是否清晰，内容是否完善。日常事物处理—文档检查4.店面操作：交接班记录本商品进销存登记本到货差错登记本收银记录本促销活动记录本排班本门店例会记录本是否及时记录？内容有无差错？情况是否属实？日常事物处理—文档检查文档检查要求店面文档要分类存放,专人专管,不得带出店外,涉及商业机密的內容不得对外泄露GSP达标及药品分类相关的文档必须存放2年必须按要求填写：内容规范,字迹清晰,有相关负责人签名需要给顾客答复的：态度诚恳,及时答复所有文档资料必须完整,不得涂改和弄虚作假日常事物处理—营业走向分析交易次数客单价气候因素新商品、促销品日常事物处理—补货作业每周门店补货？次每次提前48小时将要货数据传送到调拨组日常事物处理—补货作业补货前应考虑的因素：抽查库存的准确性确保生成数据的准确性查询公司的新商品信息以满足顾客需求促销信息提前备足存量日常事物处理—补货作业数据生成后注意剔除已停止补货的商品检查有无需修改的数据补货数量力求中包装量的倍数删除拆零和捆绑销售商品的补货量日常事物处理—门店库存管理电脑库存数据为主了解库存商品调整每月轮盘大类分析日常事物处理—门店钥匙交接情况确认钥匙数量齐全后，指派第二天当班负责人保管并明确责任。日常事物处理—召开例会门店例会制度化（每周一次），每次例会时间2小时避开营业时间（选择营业结束后）日常事物处理—召开例会例会步骤由店经理主持，先检查到会人数（不得无故缺席）安排记录员传达公司精神上周工作总结，工作检讨本周工作重点，改善方案每周专题培训（操作技能、专业知识等）课程内容店经理（值班经理）工作流程日常事务处理卖场检核•安全管理安全管理外部安全管理内部安全管理规范门店防盗意外事故处理安全管理—外部安全管理消防安全管理设施、商品陈列安全管理作业安全管理防风防水特别注意：老人、孕妇、幼童安全管理—内部安全管理规范开/关店安全管理规范开店时必须包括当班负责人在内的两人以上同时进店；开门前检查门窗有无可疑情况；进店后当班负责人检查店内（大门入口、窗户、保险柜等）有无被破坏现象，发现问题及时报告上级主管并保护现场，通知辖区派出所。安全管理—内部安全管理规范开/关店安全管理规范员工同时离开店面，打烊后不得私自进入店内按规范程序进行打烊作业，关店前当班负责人做好以下事项：清点现金入保险柜关闭不必要电源检查门窗员工手提物品检查门店周围可疑迹象安全管理—内部安全管理规范钥匙的管理门店钥匙包括卷闸门钥匙、玻璃门钥匙、链锁钥匙、收银机钥匙、贵重物品存放柜台或背柜钥匙、库房钥匙。安全管理—内部安全管理规范钥匙的管理卷闸门钥匙、玻璃门钥匙、链锁钥匙、收银机钥匙、贵重物品存放柜台或背柜钥匙当班负责人交班本签字早班晚班收银员开钱箱，怎么操作？安全管理—内部安全管理规范钥匙的管理库房钥匙Onlyone!专人负责保管当班负责人负责库房开启及存放上架交班本签字交接安全管理—内部安全管理规范钥匙的管理贵重物品储存柜及陈列柜钥匙各一把做为一套，采用传递方式在三位指定负责人之间交接，并保管使用，需要补货上柜时由责任人开启并负责重新上锁。安全管理—内部安全管理规范钥匙的管理店内应将每个锁的钥匙串成一套，放于处方柜指定位置，由三位负责人监督。店面钥匙的保管责任人，由店经理书面确定并上报公司，如无人员变动不得随意更换，更不得随意配制，如遇丢失，马上报门店管理部更换新锁。安全管理—内部安全管理规范钥匙的管理公司保留一套店面全部钥匙备用。当班钥匙保管人有特殊情况无法到场，马上报告门店管理部解决，不得将钥匙擅自交于他人。如保管人员人事变动则由店经理马上书面上报公司申请换锁。安全管理—内部安全管理规范违反钥匙的管理规定的处罚：未经批准擅自配钥匙。未上报管理员名单。人员变动未及时申请换锁。擅自将钥匙交于他人。不按规定在交接本上签收。以上违反者未造成重大损耗扣除当月浮动工资的50%；造成失窃等重大损耗追究当事人刑事责任。安全管理—门店防盗内盗及店面商品侵占的防范定期检查员工个人储物柜，储物柜只可放置个人物品，不得放置公用物品或商品。员工离岗时，主动打开个人提物袋由当班负责人检查。定期检查收银员操作情况，防止收银作弊。店面在本店内购买办公用品时，应有两人操作，并保留电脑小票，不得挪用店内商品为办公用品安全管理—门店防盗收银员偷盗的几种类型少收不收直接偷钱少找顾客钱安全管理—门店防盗外盗的防范易发生偷窃的场所：（1）死角、看不见的场所；（2）易混杂的场所；（3）照明较暗的场所（4）通路狭小的场所；（5）商品陈列杂乱的场所。安全管理—门店防盗外盗的防范防止盗窃顾客进门主动招呼；禁止携带大型背包或手提袋入内，请其存放于收银台；顾客携带小型背包或店内的包装袋入内购物时，应留意其购买行为；将购物篮放在收银台易取位置，主动请顾客利用购物篮。定期对员工进行防盗教育和训练；安全管理—门店防盗外盗的防范防止盗窃加强卖场巡视，尤其要留意死角和多人聚集之处；有团体客人结伴入店时,店员应随时注意,如有可疑情况,可主动上前服务；但应防止盗窃嫌疑者故意纠缠；对有盗窃嫌疑的顾客重点关注。安全管理—门店防盗外盗的防范偷窃事件的处理方法事中作业事后作业1234123安全管理—门店防盗外盗的防范偷窃事件的处理方法事中处理1.给“机会”；2.适时、适度、隐蔽“拦截”3.引导方向—“您弄错了”，照顾其他顾客情绪4.如属误会，郑重道歉。需要注意的细节有哪些安全管理—门店防盗外盗的防范偷窃事件的处理方法事后处理1.当班负责人在指定地点处理，不搜身；2.与派出所联系，报案；3.特殊情况必须上报，请求指导。需要注意的细节有哪些安全管理—意外事故处理门店防抢停电的处理安全报告安全管理—意外事故处理门店防抢防抢要求（1）防抢主要应防现金、贵重商品被抢。（2）店内设置保险柜以便保管大额现金，贵重商品放在带锁的橱柜中，钥匙不能挂在锁头上，由当班责任人保管。（3）店内无顾客时，可以整理货架、排面、补货或做一些清洁工作。（4）店员应随时注意可疑状况安全管理—意外事故处理门店防抢防抢要求（5）交接班点钱动作要快，尽量避免钱财露出。（6）大额的钱钞（100元）不要放在钱箱上面，应放在收银机夹层。（7）保持店面干净明亮。（8）与公安机构或保安建立紧密合作关系。（9）平时要对店员进行教育与训练。安全管理—意外事故处理门店防抢遇抢应对（1）不做任意无谓的抵抗，以确保顾客和店员的人身安全为主要原则。（2）双手动作应让歹徒看得清楚，以免歹徒误解而造成伤害。（3）在不影响人身安全的情况下，尽可能拖延时间，假装合作。（4）如有巡警和保安路过时，及时报警。（5）记住歹徒的特征。安全管理—意外事故处理门店防抢遇抢后应立即做好以下工作（1）迅速向公司领导报告，并向公安机关报案（拨打110）。（2）保持犯罪现场的完整性，不要碰歹徒曾经碰触过的地方，以免破坏了可能存在的指纹或其它证据。（3）立即描述歹徒特征情况。（4）将遇抢过程写成报告，并呈送公司及公安机关，协助破案。安全管理—意外事故处理停电的处理应立即打开应急灯或点燃备用蜡烛（应放在安全处）。打出日结单后将POS机正常退出，以防销售数据丢失，停电期间收银员暂时记录手工账。（UPS可持续？分钟）各区域负责人坚守岗位，停止销售，将正在拿给顾客的商品迅速收回并放回原位，要求顾客保持平静，防止混乱情况发生。安全管理—意外事故处理停电的处理当班责任人暂时阻止顾客出入，对顾客所提物品进行检查后方可离开；并立即通知物业管理部门或公司门店管理部组织维修，督促采取措施，尽快供电。恢复送电后，立即组织清点货款、物品，如出现短缺，须上报上级主管按有关规定处理，继续开门营业。晚班停电，根据停电情况，由当班责任人报告门店管理部决定是否停止当天营业。安全管理—意外事故处理安全报告发生任何意外情况，迅速向上级主管汇报，以便进一步做有效的处理或追踪。任何向上级或警方的安全报告，内容必须具体明确，包括人、事、时、地、物等，以便对方迅速了解发生的状况。安全管理—意外事故处理紧急联系电话需熟记，并张贴在指定地点消防电话？119盗窃电话？110当地派出所电话？当地管理处电话？上级主管电话？课程内容店经理（值班经理）工作流程日常事务处理安全管理卖场检核卖场检核员工规范检核早（8：15分）中（13：00分）晚（19：00分）共三次卖场检核清洁卫生检核早（8：30分）晚（22：30分）共二次卖场检核卖场气氛、商品陈列检核早（8：45分）一次卖场检核行政事务检核早（9：00分）一次卖场检核卖场安全检核早（开门前、后）晚（结束营业关门前、后）共二次卖场检核检核表的熟悉讨论卖场检核员工规范检核