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1成功店长训练课程地点:武汉培训师：陈晏红《成功店长训练课程》内容店铺的基础管理——顾客服务管理成功店长应具备的职业素养空杯心态积极参与建议与提示破冰活动4成功店长应具备的职业素养意愿高意愿低人材人财人才能力低能力强老板最喜欢什么样的员工？人裁心态决定你的生活状态!如何成为卓越的“人财”？1.工作的责任心2.强烈的进取心3.积极的工作态度1、工作的责任心店里的销售做好就行了，别的事都不重要！什么是责任心？保姆和老婆的区别观念不转变，学了也白学！怎样做到有责任心？——严格要求自己他律自律律己律他做了这么多年店长,还需要学习？多此一举吧！2、强烈的进取心2、强烈的进取心——我们为什么要工作？哈佛大学对目标对人生影响的跟踪调查3%的人有清晰长期目标10%的人有清晰短期目标60%的人目标模糊27%的人没有目标25年后25年来几乎都不曾更改过自己的人生目标，25年来他们都朝着同一个方向不懈努力，25年后，他们几乎都成了社会各界的顶尖成功人士，他们中不乏创业者、行业领袖、社会精英。大都生活在社会的中上层，他们的共同特点是：那些短期目标不断被达成，生活状态不断上升，成为各行各业不可或缺的专业人士，如医生、律师、工程师、高级主管等几乎都生活在社会的中下层，他们能安稳的生活与工作，但都没有什么特别的成绩。他们几乎都生活在社会的最底层，他们的生活都过的不如意，常常失业，靠社会救济，并且常常都在抱怨他人、抱怨社会、抱怨世界。目标是人生不断进取的方向！Specific：明确性Measurable：可衡量性Attainable：可达至性Realistic：现实性Time：时限性怎样制订清晰的目标?1、在1/8日前减少当前日用品的库存量；4、在30/7前把设备的保养费用比上月减少15%，一次性修理费用不超过5000元；6、来电应马上应答，回电时要遵照公司手册中的电话礼仪；3、在销售费用的增加少于5%的前提下，这个月把超市的销售额增加5万元；目标设定小测验2、本月要求商品的损耗率保持最低；5、每次培训结束后，参训员工必须交培训心得，以了解培训的效果；如果你有梦想，就要守护它！有了目标,你就要全力以赴！失败的陷阱——避免走入失败的误区陷阱一：强调客观比如：你几乎每天都能听到类似的抱怨声音：都是在大环境不好，都是店内的促销太少，都是上司的工作方法不对，这不好，那不好……，都是商品种类不丰富，都是店铺的位置不好，都是竞争的超市太厉害，都是顾客太挑剔，都是大气候不好，都是……强调客观屈服客观逃避客观抱怨客观没有任何借口，一个美国游客在日本的经历那是在日本京都，一天早晨7点钟，出租汽车公司第二次打电话来，说他们找不到我住的地方。我把方位又交代了一遍，讲得清楚明白，就是双目失明的出租车司机也能摸到。我不耐烦地看了一眼手表，等待着。离我们飞机起飞只剩两小时了，而到大阪机场就需要一个半小时。外面，倾盆大雨像要把我那摇摇欲坠得小屋冲下山坡。我的住处是在京都市的最北面，公共汽车一天只有三趟蹒跚着经过这里。电话铃又响了。出租车调度员第一句话是“非常抱歉”。此时我明白发生了什么。由于叫出租车得人过多，公司为了尽量多赚钱，仅在市区内派车。我以前听说过因天气不好就不往郊区派车事情，我冲着电话大声喊叫，说我要赶飞机，必须在中午以前到达首尔，而且我可以在离住处几百米外的鸭川河上的一座桥上等车。站在波涛翻滚的河流之上，疾风驱赶着雨水打湿了我的大衣。我注视着道路的两头，没有出租车。最后，只得艰难地撑着雨伞，提着行李箱，开始给过路的汽车打手势，请求搭车。一辆轿车经过这里，司机和乘客们都盯着我瞧，看我这个发了疯的，穿戴讲究的外国人在倾盆大雨中倒退着走，伸着大拇指。一辆白色尼桑牌小汽车从另一个方向开过来，紧接着就刹车。一位年轻人迅速把门打开，示意我进去。我又冷又气，打着哆嗦爬进了汽车。这个人用最谦虚的日语说自己是调度员，就是今天早上我和他讲过三次话的那个人。为了送我上飞机，他离开了岗位，从公司开着自己的汽车赶来了。他再三道歉，但是没有解释为什么出租汽车不能来接我，只是说他们今天早上“非常非常忙”。他把我一直送到了乘机专用汽车的车站，并拒绝接受我塞进他手里的两千日元。他再次道歉，恳求我将来仍惠顾他的公司。几小时以后，被暴风雨耽搁的747飞机起飞了，我靠在自己的座位上，打开了报纸。在报纸的第二版上，我无意中发现了一篇新闻的标题：“今晨京都出租车司机开始罢工。”没有任何借口！建议：停止抱怨吧！抱怨他人、抱怨环境只能使我们精神萎靡，记住：我们是一切的根源。我们无法掌控风向，但我们至少可以调整风帆，我们可能无法左右事情，但我们至少可以调整心情。陷阱二：追求即时回报天底下没有白吃的午餐，当然也没有永远都不会有回报的付出。付出皆有回报，但是回报与付出之间可能有时间差，空间差甚至对象差……回报不在今天、明天，也许在你现在都不能准确预知的后天。你今天在这家公司努力工作，也许没有得到你所预期的回报，但因为你努力工作储备了足够的能力，将来，另一家公司也许开始重用你……3、积极的工作态度做店长压力太大，销售任务重，员工难管，顾客刁难，还得挨老板批，真受不了!工作中会碰到什么样的困难？面对困难和挫折，我们是如何对待的？做这些对得起我工资了，工资太少没法和别人比！干得没劲，走人了事！这个月销售我们店又最差分到这个店真倒霉！凭什么要我做，多做多吃亏！消极的工作态度“太棒了，这样的事竟然发生在我的身上，又给了我一次成长的机会，凡是的发生必有其因果，必有助于我。”积极的工作态度如何培养积极的工作态度？敬业自我激励宽容主动挑战---多加一盎司复命适度积极主动店长的职业素养心态结果行动观念指导行为，习惯决定命运。成功，就是简单的事情坚持去做店铺的基础管理——顾客服务管理超市管理零售业九大元素作为超市经营者您看重什么?1、服务2、员工3、工作流程4、货品5、价格6、促销方式7、卖场位置8、卖场设计9、陈列顾客服务的重要性如何提供优质的顾客服务服务：实质需要VS个人需要哪个更重要？为什么要关注个人需要─听听来自顾客的投诉？到生鲜买排骨，询问一导购员，导购员态度冷漠，爱理不理，令人心寒！日用品柜促销员态度非常不耐烦，问三声答一声，给顾客脸色看，难道不买你柜台的商品的人就不是顾客吗？收银员态度不好，用眼睛翻人。请你们招会说话的保安，问他事情，用嘴翘．销售应不仅仅限于“物”的销售!服务需要超越顾客的期望!研讨与分享---超市中我们如何做才能满足顾客个人需要？二、认识服务中的关键时刻(Momentoftruth)如何达成优质顾客服务一、了解顾客和顾客的心理特点三、学习店长处理日常顾客投诉的方法顾客是超市最重要的人!是我们超市最重要的人—无论他是以个人、邮件或电话方式接触我们;不是要依赖我们,而是我们需要依赖的对象;不是冰冷的数据,他/她是一个有血有肉,有感情和情绪的人,就如你和我一样;是带给我们购物讯息的人,我们应尽力满足他/她的要求,以达到互惠的目的;不是我们争执对象,因为我们永远无法取得全面胜利.山姆.沃尔顿顾客才是我们真正的老板!!所有同事都是在为购买我们商品的顾客工作，事实上，顾客能够解雇我们公司的每一个人。他们只需要到其他地方去花钱，就可以做到这一点。衡量我们成功与否的重要的标准就是看我们让顾客----“我们的老板”满意的程度。每位顾客的价值=每位顾客年均消费金额×长远价值×口碑/声誉每位顾客都价值数十万！顾客购物的八个心理阶段二、了解服务圈中的关键时刻(Momentoftruth)开始三、投诉产生的原因产品原因服务原因顾客自身原因什么是投诉？Bingo训练：成功处理投诉技巧的案例和方法？处理投诉的六个步骤怎样满足顾客个人需求？同理心先处理感情、再处理事情处理投诉过程中的技巧2、避免感情用事4、注意身态语言使用1、创造轻松氛围(场地选择,顾客称呼)3、沟通中语气、语调和有效的用语5、适时更换投诉处理人员和处理时间有效的用语现场情况冲突导火线交流催化剂顾客的要求过份时“您的要求我们没法满足”顾客让你想办法“我试试看”顾客投诉的问题不在你管辖范围“对不起,这事不是我管的”顾客要求你打折“我不能,除非……”顾客理解错误“你搞错了”………………支配型表达型和蔼型分析型情感度不同类型顾客分类知识分子型：不愠不火头头是道易激动型：脾气暴躁霸道型：强词夺理喋喋不休型：说个没完不同类型顾客的处理方法分析型——知识分子型顾客支配型——霸道型顾客不同类型顾客的处理方法和蔼型——喋喋不休型顾客表达型——易激动型顾客投诉的预防定期进行顾客满意度调查建立投诉反馈机制鼓励员工及时反馈顾客意见注重与核心顾客沟通方式Weneedchange,Yeswecan!与企业共同转变——与时俱进!我们为什么要学习？这堂课最大的二点收获是什么?自检目前存在问题，你准备如何去改善?训练日记