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营造环境1.这样是最漂亮的了吗?2.细节影响成败3.轻松优美的环境让人驻足流连待客时——做帐整理资料清洁不是脏了才做各司其职，有条不紊切忌：围堆、闲逛、喧哗、吵闹第一部分观念、意识和态度一．自信心１．产生自信心的因素形象知识底蕴生活环境技能心态性格经验对公司及其产品的信心２．提升自信心的方法（一）想象成功信心是可以通过成功影像的想象来重建的想象一下——你曾经成功地说服过别人想象你曾经有过的一次成功恋爱的经历想象你曾经成功的说服客户达成交易的经历（三）集中注意力把你的注意力集中在正面、积极的思维上来，充分调动你所有积极的心态，不要让消极的情绪影响自己。四．到位每一份计划到位每一项工作到位每一处细节到位每一个服务到位每一次学习到位五．量变到质变说说卖油翁接待量决定你的准客户群谈话量有助于你的交谈技巧的提高水平低的时候量要大六．坚持坚持再坚持给自己的视觉系统不断输入激励自己的影像用渴望成功的声音刺激自己的心灵第三部分：导购九步法核心产品产品自身产品附件导购九步法流程图观察顾客接近顾客了解需求分析顾客积极推荐解答疑问建议购买成交微笑送客第一步观察顾客进入商店的顾客大致可分为三类:1.纯粹闲逛型特点原无购买意图感受环境气氛冲动购买意图为购买作准备表现:行走缓慢、谈笑风生、东瞧西看、漫无目的应对措施：对这类顾客,如果不临近货架(柜台),导购员就不必急于接触,但应随时注意其动向,当他到货架前欲察看各种商品时,就应热情接待.2.巡视商品行情型特点:无明确的购买目标、无明确的购买打算、能否碰上符合自己心意的产品表现：脚步不快、神情自若环视四周的商品不急于提问面对这类顾客，导购员应做到：让其在轻松自由的气氛下随意浏览在顾客对某个商品发生兴趣,表露出中意的神情时才进行接触不能用眼睛老看着顾客,使他产生紧张心理或戒备心理找准适当的时机向这类顾客介绍和推荐商品(推荐的商品应局限于:新产品、畅销品、珍奇品、促销品。接近顾客的常用话术“您是喜欢鲜艳点的还是稳重点的颜色呢”“您今天想挑选外套还是T恤呀”“我们到了些新款，您试试这件怎样（拿衣服给顾客）第三步了解需求一.观察动作顾客是匆匆忙忙，快步走进商店寻找一件商品？还是－－漫不经心地闲逛;是三番五次拿起一件商品打量？还是－－多次折回观看二、观察表情在导购员向顾客介绍商品时－－顾客是认真倾听，还是心不在焉观看商品时是显示出兴趣，还是表现出失望和沮丧观察无处不在，练习观察从身边做起－－公交车上，哪些是准备下车的人？人行道上，哪些是可以发放DM单的人？减肥广告、计算机学校广告、小学教育广告……针对哪些人群发？三、三原则：1、不要单方面的一味询问。不要过多询问一些不太重要的问题或是接连不断的提问。2、询问与商品提示要交替进行。3、询问要循序渐进。技巧：从比较简单的问题着手如：“您想挑选衬衣还是裙子？”并排站在顾客的侧面谈话时，间隔一尺远最佳。除了送礼物、递名片、目录以外，不要站在对方的正面有效率的倾听为了掌握顾客的要求而提出疑问对话时－－1、做好心理准备，要有耐心倾听顾客的讲话;2、做好业务上的准备，对自己的产品要了如指掌;3、预先考虑顾客可能会提出什么问题，应如何回答;4、集中注意力5、适当发问，帮助顾客理出头绪6、锻炼听力，养成思考的习惯第四步分析顾客一.不同顾客的购买动机分类√求实求廉求便求安√求美求新嗜好√求优求名攀比1、求实型顾客动机特征：实惠、实用注重商品的质量、性能和使用方面的实效，不过分强调商品的款式、造型、颜色等。2、求廉型顾客表现：在选购商品时最注重的是“价格”▲群体：经济收入中等以及部分收入较高但节俭成性的顾客“××是老款，因为款式经典，喜欢的人多，，所以一直还在卖;××是新款，在一些细节上做了改动，所以价格贵点。”求实求便求安求美求新求廉综上所述：在实际的购买过程中，各种动机往往交织在一起，很难去一一分类。导购员要学会细心观察、揣摩顾客的心理，了解其真正的需求，善于在几种动机中透视，挖掘出其中最主要的，起着主导作用的真实动机。六、要善于应变，介绍产品要简明扼要每个顾客对产品的侧重点是不同的，销售员一定要把握不同顾客的购买心理，把“产品功能卖点”讲透讲够，语言必须简练，突出重点，忌罗嗦、喧宾夺主。七、按顺序说明商品优缺点技巧：先说缺点，再说优点如：“价格稍高了一点，但是质量很好”。九、爱惜你的产品，并鼓励顾客去触摸它顾客在观察到导购员对商品的态度后，自然会把此商品定位为高档品，这样有利于价格异议的减小。触摸的感受更真实、更全面，导购员要多做商品操作。谈一谈“贵”的问题顾客说我们的产品太贵，而且不管我们怎么解释都没有效果其实人们普遍认为“贵”就是多花钱大量的市场调研发现，“值多少钱”不是由商家来定的，而是通过导购和产品的表现在顾客心智中形成的潜意识的一种感觉。案例分析情境一、常州C品牌橱柜店序言：导购：“×老师，这段时间上海C品牌厨柜对我们的影响比较大，您去做一次调研帮助我们分析一下吧。”“说说情况，到底怎么影响了？”笔者有些不解。“C品牌最近抢走了我们几个大单，都是在五万元以上的。就说最近的客户张先生吧，他来到我们商场后我们给做了两万三的报价他还嫌贵，可是当天下午却在C品牌那里订了一款五万多的橱柜，我真是糊涂了。”场景回放：笔者缓缓走进C品牌橱柜店，边走边看，这时导购员小张跟了上来：“先生，您好，我们这里都是国际高端的C品牌橱柜，请您了解一下。（解析：迎客，并先发制人的提升品牌地位）“嗯，我随便看看”笔者漫不经心的回答，目光在一款橱柜上停留了两、三秒。（解析：顾客的通常反应）“先生有没有发现我们这款橱柜和其他品牌哪里不一样？”小张抓住时机突然问道。（解析：善于抓住机会，并利用提问的方式吸引顾客注意力，引导顾客思路，同时伺机接近顾客）“有哪里不一样吗？”笔者自言自语，目光却没有离开这款橱柜。（解析：顾客上钩了）“您再仔细看看”小张很自信的提示着笔者，（解析：进一步引导顾客）“您看我们这款地柜的抽屉”五秒钟后小张蹲下身拉开了地柜的抽屉展示给了笔者，“这款抽屉的面板就是一层钢化玻璃，拉手是直接固定在上面的，根本不需要基材，这样有利于……（提示：其他很多品牌的钢化玻璃橱柜是将钢化玻璃贴在刨花板的基材上）”，在她的语气里充满了骄傲。（解析：把顾客的思路引导到自己的独特卖点上，并对卖点进行深一层次的讲解）“这样能结实吗？会不会显得太单薄？”笔者提出了异议。（解析：顾客开始互动了）“这个您放心，我们的钢化玻璃是德国原装进口的XX品牌……，目前在国内只有我们一家拥有，它采用了……技术，通过……工艺制作的”简单概要的阐述后，小张拿出一个橡胶锤在一块样板上敲了又敲，又用一把刀子划了几下，然后递到笔者手中“您看，是不是一点伤害都没有？”（解析：第一点，利用唯一、稀有、先进的工艺技术提升产品价值和品牌价值，从听觉上影响客户；第二，利用样板、锤子等工具给顾客做体验式销售，并让顾客亲自感觉。）“还真的是”笔者边看边称赞。（解析：顾客进入了导购的预定轨道，接受了导购的思想）“您再看我们的抽屉和拉篮”说着小张拉开了旁边的柜门。（提示：C品牌的抽屉和拉篮用的是凯斯宝马的高端产品，在当地市场很少见，因为当地其他品牌大部分用的是BLUM的中低端产品。）（解析：继续引导顾客，展示其产品的其他独特卖点，从而进一步提升品牌、产品的价值）……案例二：场景回放：“您好，欢迎光临B珠宝”导购员微笑着打招呼，可以很直观的发现该品牌导购相对比较年轻且相貌均不错，而且工作服也比较有档次。（解析：导购的容貌、服饰是品牌的外在表现之一，影响着顾客对品牌、产品的第一印象和价值感）“嗯，随便看看”笔者又是老一套。（解析：大部分顾客的表现）“二位好，我是这里的客户顾问赵XX，您叫我小赵就可以了”说着迅速的从上衣口袋掏出一张精美的名片很专业的递到笔者手里。（解析：通过自我介绍拉近顾客的距离，利用名片和递名片的动作提升品牌形象和价值）“谢谢！”爱人礼貌的回应了一句。（解析：顾客表示感谢了，是好事）“看看这个戒指”笔者隔着玻璃指着其中一枚钻戒。（解析：顾客开始注意看产品了）“好的”小赵迅速带上一副黑色薄手套，用两支手指轻轻的取出这枚戒指，并从柜台下取出一张鹿皮抹布轻轻擦拭一下后递给爱人。（提示：这是一枚女士钻戒）（解析：利用手套、鹿皮作为道具，轻轻取出和轻轻擦拭这个动作表明产品的高贵，提升了产品和品牌价值；同时表示对顾客的尊重，赢得顾客的好感）“一般”爱人轻声的说着。（解析：顾客异议出来了）“请坐下看吧”小赵的同事把两张吧椅搬到我们身边。（解析：一、引导顾客坐下，提升服务品质，提升品牌价值；二、顾客坐下才能专心、轻松的挑选产品，可以延长顾客的停留时间；三、顾客停留的时间越长购买的几率越大。）“二位是选婚戒吧？”小赵柔声问道，同时另外一名导购端过两杯水递到我们面前。（解析：一、探寻顾客的需求；二、通过倒水提升服务品质，提升价值；三、服务比较好的情况下顾客一般会停留时间比较长。）“是啊，谢谢”笔者端起水轻轻喝了一口。（解析：顾客感到歉意了，吃人家的嘴软，拿人家的手短，表明导购的目的已经达到了。）“恭喜二位，祝你们新婚幸福。这边这几款都是2010的新款，虽然刚刚上市不久但选的顾客却特别多”小赵祝福完又提示着。（解析：赞美顾客，同时介绍产品卖点，并利用第三方证明，有理有据。）“再看看这个”爱人指了指另外一款。（解析：顾客已经逐步深入了，开始停留在这个柜台）“这款是……形状的，代表……，非常简洁大方”小赵又轻轻取出小心的套在爱人的另外一个手指上。（解析：利用专业术语介绍产品，并寓于文化内涵，提升产品价值。）“那个也看看”爱人又指了指，同时摘下第一枚戒指。（解析：顾客更深层次与导购和产品互动）（解析：又利用白色托盘作为道具提升了形象。笔者也见了其他品牌的托盘，甚至有些没有托盘，还是认为该品牌的托盘即漂亮又有档次。）……半个小时后，笔者和爱人在此处购买了一枚钻戒。案例分析情景回放：笔者有目的的进入了皮X诺橱柜专卖店。“你好，欢迎光临皮X诺橱柜”一个二十五、六岁的小伙子迎上来打招呼。（解析：常用打招呼方式，显得礼貌有亲和力。）笔者点点头，没有说话，顺手拉开一款橱柜的抽屉。（解析：顾客的一贯反应，也是最令导购头痛的顾客）“您看的这款橱柜是皮X诺的代表作，这个抽屉的长度是Y米，这么大的抽屉是一般的小品牌所不能做的，他们根本就没有这个技术。”说着小伙子的双脚站在了抽屉邦上“它的导轨是德国进口的XX品牌，连我这么120斤重的人都能承受的住，所以您放多少东西都不用担心的。”（解析：利用大小品牌的技术实力对比提升自己品牌的档次和价值，暗示顾客他们是大品牌；又利用体验式吸引顾客眼球，给出最直观的证明，证实自己的产品是有保障的，质量不一般。）“确实挺好的，这款多少钱？”笔者称赞一句后马上开始问价格。（解析：同样，很多顾客还没有详细了解产品就开始询问价格，通常也是终端销售中最常见的。）“先生以前有没有了解过皮X诺橱柜？”小伙子关切的问道。（解析：运用“忽略法”忽略顾客的价格提问，同时转移话题利用问句了解顾客信息。）“好像听说过”笔者若有所思。（解析：顾客说出自己的信息，但不确定，表明顾客并不了解该品牌）“那你肯定是在XX台的电视上见过我们的广告，皮X诺橱柜法国品牌，2002年进入中国，而且我们的产品都是由法国设计师设计的。”小伙子自豪的说。（解析：介绍自己的品牌文化和产品文化，利用“外资”提升品牌价值，给人一种该品牌是国际品牌、大品牌的感觉。）“您看，皮X诺是2006年度中国橱柜行业最受消费者喜爱的品牌，也是2006年度中国橱柜行业最佳环保品牌，再看这个证书，我们还是国家奥林匹克中心专用产品，奥运会唯一指定的橱柜品牌”小伙子指着文化墙上的一排证书一一向我介绍。（解析：通过证书等实实在在的证据证明自己的品牌价值，把自己的品牌影响力植入顾客的头脑，这点是非常重