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1幼儿园危机管理园长领导力提升之——星晨学前教育培训中心二零一零年七月星晨学前教育培训中心2认识到危机管理的价值了解危机预警信号学习如何制定危机管理计划掌握危机管理中有效沟通的技巧从案例中学习目标3内容一、认识危机及危机管理二、危机管理的七大步骤三、危机中的有效沟通四、经典案例研讨星晨学前教育培训中心41.何谓“危机”?2.危机的特性3.危机的类型4.危机可能造成的伤害一、认识危机星晨学前教育培训中心星晨学前教育培训中心5凡是可能给幼儿园的声誉、信用及经营造成负面影响的事件或活动都应被看做是危机危机有它的必然性，它无所不有，无时不在，无事不入，无人难免何谓“危机”？请注意千万别大意噢星晨学前教育培训中心6“其实微软每天都面临着危机，如果微软要垮掉，仅仅需要18个月而已。”——微软公司总裁比尔·盖茨“我有时半夜会突然醒来，害怕在这个行业被别人干掉。我觉得要去面对危机和挑战，需要不停地往前走。”——戴尔公司总裁迈克·戴尔“今天的海尔，像一辆疾驰在高速公路上的车，速度非常快，风险也非常大，即‘失之毫厘，谬以千里’。海尔完全有可能在一夜之间被淘汰出局。”——海尔集团总裁张瑞敏我们离危机有多远？星晨学前教育培训中心7声誉受到明显的损害公众的信任度下降业绩下降，利润减少员工忠诚度下降员工生产力下降危机可能造成的危害危害如此之大，相信任何幼儿园都不愿面临危机，所以，我们需要危机管理星晨学前教育培训中心8危机类型1.安全危机2.公共关系危机3.市场危机4.人力资源危机5.信用与财务危机6.速度危机7.创新危机星晨学前教育培训中心9危机案例案例一：结束了五一假期，世纪城爱多新加坡国际幼儿园的小朋友们昨天一大早来到学校，可老师们却不见了。面对一头雾水的家长，幼儿园负责人解释说，幼儿园这段时间在严抓管理，可能老师们觉得难以接受，所以玩起了“集体消失”。昆明一幼儿园老师集体“翘课”星晨学前教育培训中心10危机案例江苏泰兴、陕西南郑县幼儿园凶杀案案例二：2010年5月12日上午8时左右，48岁的陕西省南郑县圣水镇林场村村民吴焕明持菜刀闯入该村幼儿园，致使7名儿童和2名成年人死亡，另有11名学生受伤，其中2名儿童伤势严重。2010年4月29日上午9时40分，江苏省泰兴市泰兴镇中心幼儿园发生一起幼儿被人砍杀的恶性案件。致29名幼儿、3名教工和群众共计32人受伤,其中重伤4人、轻伤25人、轻微伤3人。星晨学前教育培训中心11危机案例案例三：2010年6月22日……星晨学前教育培训中心12「危机管理」是一种使危机对幼儿园造成的潜在损失最小化，并有助于控制事态的管理。危机管理是一系列有助于防范、管理和成功应付危机的管理步骤和行动。什么是危机管理？危机管理星晨学前教育培训中心13危机管理之内容一、危机预防(事前管理)1、危机管理意识的培养2、危机管理体制的建立3、危机管理资源的保障4、危机管理技能的培训星晨学前教育培训中心14危机管理之内容二、危机处理(事中管理)1、危机信息的获取传递2、危机处理机构的建立3、危机事态的初步控制4、危机事件的全面评估5、危机处理计划的制订6、危机处理计划的实施星晨学前教育培训中心15危机管理之内容三、危机恢复管理(事后管理)1、危机处理结果的评估2、恢复管理计划的制订3、恢复管理计划的实施星晨学前教育培训中心16危机管理之基本要素风险评估危机预警预警系统危机管理危机管理的准备危机处理危机确认危机控制危机解决星晨学前教育培训中心17危机管理之预防危机管理之功夫，不在处理，而在于预防危机预防之功夫，重在教育和培训。危机预防之功夫，也在组织保障。危机预防之功夫，还在于资源准备。星晨学前教育培训中心18危机管理之处理高度重视，高层躬亲，及时反应，即时处理，高瞻远瞩，顾全大局，合理合法，有取有舍，亡羊补牢，整顿提高，处理原则————星晨学前教育培训中心19危机管理之处理处理程序————第一步：听取危机事件（报告及评估）第二步：组建危机处理小组第三步：制订危机处理计划（全面调配资源）第四步：危机处理第五步：汇报结果（经验教训总结）星晨学前教育培训中心20危机管理之恢复管理恢复管理————中发现的问题，有针对性地开展一系列的幼儿园形象恢复管理活动1、投放形象广告、产品广告；2、推出全新的产品和服务；3、调整管理团队，引进新的形象良好的高层人物；4、公布新的市场拓展计划和产品发展计划等等。星晨学前教育培训中心21危机管理之外脑一个成熟的专业化危机管理服务机构，其核心资源乃是其人力资源和关系资源。人力资源部分应至少包括：法律专业人士、管理专业人士、谈判专家、媒介管理精英、政府关系管理精英等；关系资源中则应包括：著名专家学者、社会知名人士、政府离休高官、社团领袖和一流管理智库。星晨学前教育培训中心22二、危机管理的七大步骤Step1：认识危机预警信号Step2：评估潜在危机Step3：防止潜在危机变成真实危机Step4：制定危机应对策略Step5：确认危机并采取行动Step6：评价危机管理效果Step7：建立危机隔离措施星晨学前教育培训中心23生活中的“预警信号”你会注意到吗？你是否有以下的经历？在开车途中遇到“前方道路施工”的标志,你会继续朝前开吗？家里煤气管道与电线缠在一起了，你会留意做安全处理吗？Step1：认识危机预警信号星晨学前教育培训中心24警告信号潜在危机员工不满情绪工作地点发生罢工、暴力令人失望的财务状况消极的媒体报道，员工流失，士气涣散家长抱怨产品回收，失去商机，家长失去信心没有持续有效的计划工作业绩不佳没有经营策略由于缺乏战略、战术和长期计划，使得工作业绩不佳没有危机管理计划危机管理不当，消极的媒体报道，声誉受损,业绩下降不重视环保罚款或处罚，昂贵的诉讼，幼儿园形象受损Step1：认识危机预警信号星晨学前教育培训中心25社会公众方法高层管理团队一对一、面对面的访问部门经理一对一的访问、电话调查、小组会议员工问卷调查、座谈会媒体电话调查进行潜在危机分析，首先要获得信息。从哪里获得信息？以何种方式获得信息？Step2：评估潜在危机星晨学前教育培训中心26常常由于对某些潜在危机的忽视和回避，而将自己陷入严重的危机中。1)幼儿园反应机制的迟钝2)对于现有问题的“鸵鸟”心态Step3：防止潜在危机变成真实危机星晨学前教育培训中心27防止真正危机的产生：1)不要忽视任何警告信号2)研究某个弱点转变成更严重问题的可能性3)确定会受到问题影响的不同社会公众4)考虑采取有助于防止问题转变成危机的行动步骤5)比较立即解决和后期补救的成本差6)下定决心花些时间来解决问题Step3：防止潜在危机变成真实危机星晨学前教育培训中心28潜在问题防范措施反应步骤员工不满意1、得到员工的建议2、回答员工提出的问题3、让员工了解幼儿园现况1、召开面对面的座谈会2、讨论问题3、回答提问令人失望的财务状况1、确定实际的可以达到的投资人和董事会的预期目标2、通过会议和调研来听一听现有和潜在家长的建议同受到影响的主要社会公众进行诚恳的、直接的沟通家长的抱怨建立易于得到家长建议的途径（例如免费热线电话、调查、家长建议小组、面对面的讨论）1、对家长的抱怨迅速做出回应2、尽可能地满足家长要求环境问题1、建立强有力的环境政策2、实施严格的评价工作和环境审查1、计划并实施补救措施2、同主事者进行沟通3、积极配合工作Step3：防止潜在危机变成真实危机星晨学前教育培训中心291）明确负责人，做出计划及预算2）年度经营计划中要包括危机管理计划并每年更新3）建立危机管理小组。每年至少进行一次弱点分析，一次危机模拟训练4）为幼儿园最可能发生的五种危机做最坏的打算，并制定计划来防范和管理5）危机管理小组成员研讨并定出个人危机反应手册，并每年进行修订6）准备必要的状况背景资料、备忘录、信件7）获得幼儿园外部咨询顾问的建议8）每年至少参加一次媒体应对训练Step4：制订危机应对策略星晨学前教育培训中心30一个完备的危机应对策略需要包含下面三个部分：危机管理小组危机管理计划危机模拟训练Step4：制订危机应对策略星晨学前教育培训中心31危机管理小组就是：是指一小组被指定负责制定危机管理计划并负责执行这个计划的人员Step4：制订危机应对策略星晨学前教育培训中心32一个完善的危机管理小组的成员包括：※高层决策主管※公关主管※营销主管※人力资源主管※财务主管※法律顾问※外部危机管理顾问Step4：制订危机应对策略星晨学前教育培训中心33危机管理小组的主要任务：制定幼儿园的危机管理目标及战略讨论幼儿园的薄弱环节并建立优先顺序做出行动计划，分担责任，确定最后完成期限订定、修改、批准幼儿园的危机管理计划和危机反应手册挑选合适的幼儿园发言人确保危机得到优先处理向决策层提供建议、反馈和忠告Step4：制订危机应对策略星晨学前教育培训中心34危机管理计划内容：幼儿园的危机管理目标幼儿园可能会面对的潜在危机种类危机报备和人员协调的流程危机管理小组成员的名单（要有紧急的联系方式）明确幼儿园第一和第二发言人（严禁发言人以外的人就事件向外部发言）在危机中需要立即采取的步骤（例如需要接触的人或单位,危机管理小组应该集合的地方…）Step4：制订危机应对策略星晨学前教育培训中心35紧急情况下需联络的政府单位名单（如警察、消防和其他政府单位，要附电话号码）紧急情况下需要接触的新闻媒体（包括最新的名字、标题、电话和传真）员工、关键家长、供应商、地方官员、行业协会领导、主要行业分析家等的名单及联系方式在危机发生期间和危机发生后可能需要提供外界的有关幼儿园的正面信息Step4：制订危机应对策略星晨学前教育培训中心36危机模拟训练1、通过角色扮演假定危机状况的发生,2、由有关人员进行针对性地模拟操作，3、用以评估幼儿园应对危机的准备程度。Step4：制订危机应对策略星晨学前教育培训中心37成功的危机模拟训练的要素：1）模拟“最有可能”发生的危机情况2）幼儿园中最有可能涉及危机管理的人员必须参与3）选定人员扮演相关之社会公众，例如媒体、家长、供应商、主管单位、地方官员等4)指派评价者依危机管理目标来订定指标及进行评价5）模拟训练规模应适当6）进行有效训练的时间要充足Step4：制订危机应对策略星晨学前教育培训中心38确认危机——1、发生一些不寻常或不正常的事件2、这些事件迫使幼儿园的高层管理者做出非常困难的决定3、由于决策尚未做出，使得这些事件对幼儿园的声誉、市场份额产生潜在的负面影响4、媒体认为这些事件很有新闻价值，并表现出浓厚兴趣5、刺激最主要的社会公众（例如员工、家长、供应商和政府领导）去了解真实状况6、会使幼儿园脱离正常的秩序Step5：确认危机并采取行动星晨学前教育培训中心391)认清问题并尽可能地了解情况2)如果会有安全问题，就同当地警察、消防部门或医院取得联系3)向上级主管汇报有关的问题，并讨论解决和进行沟通的步骤4)确认受到最大影响的社会公众有哪些5)决定要进行沟通的主要信息，并考虑如何回答可能被提出的问题6)拟出短期内必须采取的行动及沟通的优先顺序7)确保幼儿园的发言人能有效地代表幼儿园发言Step5：确认危机并采取行动采取行动————星晨学前教育培训中心40确定该危机如何影响到幼儿园重要家长的行为和想法评估该危机对幼儿园声誉的影响程度识别什么时候危机已经结束评价危机管理效果——了解危机的影响Step6：评价危机管理效果星晨学前教育培训中心41评价方法参考？比较危机期间和之后幼儿园的招生情况整理新闻记者的访谈开设电话热线，以方便员工和家长就本次危机提问或评论举行座谈会（分小组进行，从员工和其他主要公众获得建议和想法）准备一份向员工及外部公众发放的问卷，以确知他们的想法和态度Step6：评价危机管理效果星晨学前教育培训中心421)人们仍然在询问很多关于该危机的问题吗？2)员工士气继续受到影响吗？3)新闻媒体仍对该事件感兴趣吗？4)仍有谣言在四处传播吗？5)幼儿园的招生还没有反弹到危机前的水平吗？6)幼儿