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高密隆运上菱汽车销售服务有限公司2017.08.26续保的意义4S店续保业务保费规模事故维修用户忠诚率附加增收店内续保带来未来一年进厂频次，增大其他消费机会增加整体保费规模，带动更好的费用政策；手续费收入直接提升店内投保车辆在事故案件上，首选会回到店内维修怎样开展续保业务制定目标分解目标计划执行检查落实制定分解目标总任务：销售：售后：增量：基盘内近三个月快到期的有效用户信息跟进•上年新转续•上年续转续目标续保率均值：在跟进时，第一步应该导出这两组精准的用户信息，首先跟进，再开始跟进整体有效基盘内近三个月快到期的用户。执行计划1、公司对比市场保险代理公司和其他4S店续保政策，制定每月的促销政策，如：返现、送工时券、钣喷券、精品券、保养等活动。2、保险部每月初导出详细精准的月度续保跟进目标：首先从上一年的用户档案导出今年对应月及下一月的续保用户信息重点跟进；再从DMS系统中导出近三个月快到期车主，比对后，跟踪剩余部分用户，完成增量部分跟进。3、各店的档案表格管理是统一标准，每月各部门档案统一汇总给负责人，负责人把所有新车保险档案和续保档案备份留存，以便来年的续保工作的分析和总结。4、各部门续保专员按要求提前60天做续保，要求一个客户至少跟踪3次，负责人每周要对各部门续保工作进行检查和指导；服务经理需对续保跟进记录中的战败用户做抽查。5、服务部需对每位进站用户做续保宣传，客服专员在例行回访中100%检查服务部是否做到了100%推荐，以周报形式反馈给服务经理。执行计划新转续档案数成功投保台次新转续投保率个人完成保费续转续档案数成功投保台次续转续投保率个人完成保费执行计划短信邀约电话跟进礼貌称呼客户；做自我介绍不方便预约方便时段，表格记录，二次跟进或短信报价方便客户异议处理不顺利二次跟进，或短信报价跟进。最终如果战败，跟进表上记录原因顺利精准报价在此过程中，可做报价成功率分析，了解专员业务能力。用户常见声音•4S店啊，那不用报价了！服务问题•话术1：此处千万不要直接问用户我们的服务有什么问题！需要插开这个话题，比如回答客户“问问用户现在用车情况怎么样”，然后根据用户的回答，说下4S店在处理车辆问题上外面没有的优势，顺势开始介绍他除了享受保险公司给您提供的服务，还可以享受我们特约店的优质服务（比如代审车，救援，工时折扣，车友会自驾游等等）；我们跟外面不一样的，我们是您的宝骏管家，车辆任何问题都可找我们并且算价过程全程透明。一样的价格，多重的服务不好么？价格问题•话术2：此处千万不要直接为客户为什么！需要插开这个话题，比如回答客户“我们可以先做个比较，也没什么损失”，然后再比较现在我们4S店跟保险公司电销也是在合作的，而且价格更低。因为我们会有一些礼品和保养工时可以送您，而且您除了可以享受保险公司给您提供的服务，还能享受我们宝骏管家的服务，车辆一切问题都帮您解决。一样的价格，品质放心保障不好么？如何应对客户的人情关系难题？我朋友说什么保险他都可以帮我买，都是朋友，不照顾不好意思！或者招架不住电销催促，想电销处购买。应对要点：正面肯定客户的“义气”；善意提醒，客观分析利害关系；介绍品牌保险服务优势。店外购买保险的风险：•查勘时效无保障；•定损地点、时效无保障；•定损价格无保障；•代索赔服务无保障；•无法保障足额投保。车险后车辆被送外维修：•无原厂配件保障；•制造假案造成大事故；•问题配件影响车辆安全；•影响新车保修。此情景首先要肯定客户的立场，也能体会他处于朋友情面的心情；随后，开始给予客户但是的说法，如：XX先生，其实这并不影响，您可以试着先让我们帮着算价，在算价的基础上您也可以考虑，车险一次要用一年时间，外面的电销给你买了，你连他人是谁都不知道，我们先不考虑他会不会给您足额的投保、会不会限制你省内行驶，我们最怕的还是万一有问题，您找不到他（他可能随时辞职），那到时，没人帮助您协调保险公司，那对您肯定有更大的损失；再者，您在朋友处买，万一以后发生什么，您又的麻烦朋友，要是朋友给你介绍非4S店修理，导致质量不过关，我想您碍于情面，肯定还不好说；但是选择我们就不一样了，我们是4S店，维修质量有保障，任务问题我们与保险公司协商，切身保护您的利益，以后车辆任何问题，只要一个电话，我们就到您身边，为您省时、省心、省力。“检查落实抽查方式服务经理每周随机找时段听专员跟进话术，通过对话术进行检查，找出问题，并针对问题做培训整改。话术检查要点1.保险到期提醒、报价、邀约到店标准话术的应用情况2.针对不同客户问题标准话术的应用情况3.介绍店内优势、举例说明店外投保风险、险种介绍等标准话的应用情况4.续保套餐执行情况根据通话了解客户用车情况，了解客户工作范围及生活，确定客户类型：通过年龄，说话语气，性别，车辆使用区域，公里数等等来缩小猜想的客户类型的范围1：注重价格的。2：喜欢多方比较的。3：经常来4S店检查做保养的，信任4S店的。4：来4S店只做免费项目，不做保养的。5：有亲朋好友做保险，却对保险不懂装懂的。6：看重增值服务以及理赔是否方便。7：拒绝深入聊天的。如何正确的续保邀约4s店续保表面上看比外面电销、直销贵。其实只要险种与保险金额一致并不会有多大差别，可能很多人讲电销、直销单会返现金，这只是一种销售手段，外面业务员并不是靠这笔单吃饭，他们是拿事故后成功推荐外面维修厂维修给予他们的回扣，当然如若回4S店维修，购买渠道不同，肯定是要你补差价的。可以好好考虑是相信朋友承诺还是相信价值几千万的4S店呢？各类异议及处理话术1、在我们那买保险有哪些优势呢？1.质量：我们是4S店，有原厂的零配件和完善的售后服务，专业的检查设备和操作规范，可以保证我们的维修和服务质量。就算是最简单的补漆，工序和设备都很重要的。2.简单方便：我们和各大保险公司长期合作，在理赔定损时，我们可以协助快速定损。从报案，查勘，定损，修车，理赔，一条龙服务。3.专业：如果您在外面投保，没有专业的售后人员帮助您，您都不知道到底损坏了哪些零配件，哪些必须要更换，哪些可以修复（被换成了副厂件），价格多少等等。4.无差价：有时在保险理赔的时候会产生定损价格低于实际的维修价格，客户需要支付差价，如果在我们4S店续保的话，我们和保险公司的紧密合作不会产生价差，客户无需多支付额外的费用。等于帮助您省下一大笔钱呀！各类异议及处理话术2、客户：我在开车呢！在开会呢！现在忙！1.好的，您先安全驾驶，您看下午还是明天上午方便接听呢？到时候把优惠的价格报给您。2.需要仔细辨听客户周边的动静，如果是客户说谎则话术需要转变为：当然，如果您现在不方便我们可以改约时间，但是这次优惠活动确实很划算，如果错过了那就太可惜了！我只需要耽误您2-3分钟的时间，为您算个优惠的价格（提前预算价格），您看方便听吗？各类异议及处理话术3、我保险到期还早，再考虑一下您看考虑也主要比较下价格或是服务好不好对吧？同样的险种，您今年可以享受到*折优惠，并且可以享受4S店提供的专人咨询，紧急救援、快速定损、拖车服务、协助处理交通事故、代办年审等多项免费服务。还有什么更好的吗？而且现在我们活动优惠是很大。各类异议及处理话术车船使用税标准费交强险定义商业车险定义目录车船使用税标准费1.0及以下排量的车船使用税240元/年1.0到1.6（包含）排量的车船使用税360元/年1.6到2.0（包含）排量的车船使用税420元/年货车的车船使用税是按照整备质量的吨位来收取的每年每吨72元（整备质量*72）注：车船使用税是保险公司代收代缴，但不是必须来保险公司交，第二年以后，有些地方单位给交，客户需拿着税单原件来办理保险，我们就不再收取。什么是交强险定义误区一：交强险是对本车人员和被保险人进行赔偿的。误区二：交强险只要是交通事故的损失都管赔。什么是交强险交强险赔偿限额机动车在道路交通事故中有责任的赔偿限额死亡伤残赔偿限额：110000元人民币医疗费用赔偿限额：10000元人民币财产损失赔偿限额：2000元人民币机动车在道路交通事故中无责任的赔偿限额死亡伤残赔偿限额：11000元人民币医疗费用赔偿限额：1000元人民币财产损失赔偿限额：100元人民币20什么是交强险交强险赔偿限额死亡伤残赔偿限额指被保险机动车发生交通事故，保险人对每次保险事故所有受害人的死亡伤残费用所承担的最高赔偿金额。死亡伤残费用包括丧葬费、死亡补偿费、受害人亲属办理丧葬事宜支出的交通费用、残疾赔偿金、残疾辅助器具费、护理费、康复费、交通费、被抚养人生活费、住宿费、误工费，被保险人依照法院判决或者调解承担的精神损害抚慰金。21什么是交强险交强险赔偿限额医疗费用赔偿限额指被保险机动车发生交通事故，保险人对每次保险事故所有受害人的医疗费用所承担的最高赔偿金额。医疗费用包括医药费、诊疗费、住院费、住院伙食补助费，必要的、合理的后续治疗费、整容费、营养费。财产损失赔偿限额指被保险机动车发生交通事故，保险人对每次保险事故所有受害人的财产损失承担的最高赔偿金额。22什么是交强险正确认识交强险车辆投保交强险的同时投保商业险是明智的选择！24车险险种主要功能车辆损失险负责赔偿由于自然灾害或意外事故造成的车辆自身的损失。若不保，车辆碰撞后的修理费用得全部由自己承担。第三者责任险负责保险车辆在使用中发生意外事故造成他人(即第三者)的人身伤亡或财产的直接损毁的赔偿责任。因为交强险(2008版)在对第三者的医疗费用和财产损失上赔偿较低，在购买了交强险仍可考虑购买第三者责任险作为补充。全车盗抢险负责赔偿保险车辆因被盗窃、被抢劫、被抢夺造成车辆的全部损失，以及其间由于车辆损坏或车上零部件、附属设备丢失所造成的损失。车辆丢失后可从保险公司得到车辆实际价值(以保单约定为准)的80%的赔偿。若被保险人缺少车钥匙，则只能得到75%的赔偿。车上责任险负责保险车辆发生意外事故造成车上人员的人身伤亡和车上所载货物的直接损毁的赔偿责任。其中车上人员的人身伤亡的赔偿责任就是过去的司机乘客意外伤害保险。无过失责任险投保车辆在使用过程中，因与非机动车辆、行人发生交通事故，造成对方人员伤亡和直接财产损毁，保险车辆一方不承担赔偿责任。如被保险人拒绝赔偿未果，对被保险人已经支付给对方而无法追回的费用，保险公司按《道路交通事故处理办法》和出险当地的道路交通事故处理规定标准在保险单所载明的本保险赔偿限额内计算赔偿。每次赔偿均实行20%的绝对免赔率。车险险种简介25车险险种主要功能车载货物掉落责任险承担保险车辆在使用过程中，所载货物从车上掉下来造成第三者遭受人身伤亡或财产的直接损毁而产生的经济赔偿责任。赔偿责任在保险单所载明的保险赔偿限额内计算。每次赔偿均实行20%的绝对免赔率。玻璃单独破碎险车辆在停放或使用过程中，其他部分没有损坏，仅风挡玻璃单独破碎，风挡玻璃的损失由保险公司赔偿。车辆停驶损失险保险车辆发生车辆损失险范围内的保险事故，造成车身损毁，致使车辆停驶而产生的损失，保险公司按规定进行以下赔偿：(1)部分损失的，保险人在双方约定的修复时间内按保险单约定的日赔偿金额乘以从送修之日起至修复竣工之日止的实际天数计算赔偿;(2)全车损毁的，按保险单约定的赔偿限额计算赔偿;(3)在保险期限内，上述赔款累计计算，最高以保险单约定的赔偿天数为限。本保险的最高约定赔偿天数为90天，且车辆停驶损失险最大的特点是费率很高达10%。新增加设备损失险车辆发生车辆损失险范围内的保险事故，造成车上新增设备的直接损毁，由保险公司按实际损失计算赔偿。未投保本险种，新增加的设备的损失保险公司不负赔偿责任。不计免赔特约险只有在同时投保了车辆损失险和第三者责任险的基础上方可投保本保险。办理了本项特约保险的机动车辆发生保险事故造成赔偿，对其在符合赔偿规定的金额内按基本险条款规定计算的免赔金额，保险人负责赔偿。也就是说，办了本保险后，车辆发生车辆损失险及第三者责任险方面的损失，全部由保险公司赔偿。车险险种简介26商业险采购应注意的陷阱27商业险采购应注意的陷阱28车辆出险理赔流程LOGO