外访人员工作规范(新)

2020/4/241一、目的规范外访人员外访行为，确保外访人员言语及行为合法化、规范化以及外访人员人身安全，在向客户提供优质服务和良好的回款率的同时有效防止投诉的产生。2020/4/242二、适用范围适用于公司全体有外访任务的催收人员。2020/4/243三、工作流程外访案件分为查找类施压类2020/4/2441、外访案件特点查找类所有电话均联系不上电话能联系上，但不太合作，还款意愿不高或能力有限2020/4/245施压类转到外访组的施压类案件是：在接到案件的20天之内无PTP；在接到案件28天之内还款金额不足30%；PTP日当天没有及时跟进;连续5天没做任何行动的个案(不包括PTP在5天之外和下一个行动日在5天之外的案件)；催收员主动提出转组申请的个案；2020/4/246接到外访案件后，应在24小时内查看案件相应行动记录，向相关电催人员了解进展情况；外访前，外访人员应根据案件具体情况、外访地点、工作量等安排外访行程，填写好外访行程安排表。外访行程应兼顾经济和高效原则，尽量将同一地区的案件安排在同一天外访。安排行程时应多安排2~3个案件，以便遇到特殊情况可作灵活处理。2、了解案件，安排行程2020/4/247外访人员到外访组长处填写资料借用表，领取欠款通知书及相关资料。催收员填写欠款通知书、律师函应用签字笔填写，不得涂改。必须使用银行规定的信件进行催收。在外访前到外访组长处领取外访情况登记表，剪报及其他相关资料；外访人员对资料中的任何信息都有保密的义务，如发生资料外漏，按公司相关规定处理；3．外访前资料准备2020/4/2484.领用录音设备及摄像设备根据需要到外访组组长处填写设备领用登记表，领取录音笔等设备；对于所申领的设备，禁止用于外访工作以外的其他用途，并于外访结束返回公司的第一时间内归还设备对公司设备应妥善保管，如有任何人为损坏或丢失，应照价赔尝；2020/4/2495、电话核实地址外访前先打电话把外访地址核实，看是否有存在此地址和此债务人。如果被访地址是公司，就该问被访公司此债务人明天是否上班，上什么班；如被访地址为债务人家，应先查问其地址是否存在（打社区电话核实地址的有效性，是否拆迁或搬迁），并查询其上下班的时间，估算一下他回家的所花时间，才到家去找他，以免空跑一趟。2020/4/24106、熟悉资料外访的路上先熟悉资料，包括债务人姓名、欠款金额、最后透支时间、担保人姓名、开卡时间、地址等基本资料，以及向有关电催人员了解电催情况，包括在电话说过什么，有什么特殊情况，债务人是否合作等，避免一问三不知，让被访者生疑。最好是用脑子记下并用本子记下。避免见债务人时叫什么名都不清楚，才来看债务人相关情况(熟读资料时严格注意资料保密)。2020/4/24117.外访a.外访施压时，应至少两人同行，两人应相互配合，相互保护，在出门外访前，应记下对方手机号，在紧急情况下应第一时间至电对方说明情况；b.在到达外访地点时，先核对外访地址是否与资料地址一致，并细心观察周围环境；2020/4/2412c.若地址一致，用录音笔记录外访的时间、地址、外访人员姓名、被访者姓名等信息后方可敲门；d.在外访过程中，外访人员必须坚决拒绝进入被访者屋内，否则后果自负。（工作地址除外）e.到被访地址找到被访者时，应出示相关信函，通知被访者债务人债务状况，并给其一定压力，最终达成还款协议后签下还款承诺书。2020/4/2413f.在外访过程中，两人相互配合，分别扮演黑白脸，并由其中一人主导说话，另外一人观察被访者家里布置、装修等情况，配合对方谈判进展情况，适时给予相应配合，并留心可能发生的意外情况；g.当被访者要求出示身份证明时，可出示相关律师助理证。h.找到被访者后，说明来意，根据债务人情况进行施压，要求对方给出PTP,并签下还款承诺书。2020/4/2414i.当被访者家人、朋友或同事告知被访者不在时，应详细询问具体情况，说明来意并留下信函及口信，让其尽快与我方联系；j.被访者家中无人时，尽可能向保安、邻居等收集被访者情况资料(询问邻居、管理处、居委会，例如是否有拖欠管理费、水电费等情况)，并留下信函、剪报或口信、抄下水电表度数，改天再访；h.被访者情绪失控时，应安抚并使其冷静；若继续情绪失控，迅速离开，视情况过一会或改天再访；2020/4/2415l.被访者使用武力时，应迅速离开；m.外访过程中禁止催收员收取被访者的现金、支票或其他任何形式的等同于现金的票据，如经发现，按公司规定严肃处理；n.发现地址不详、地址错误或已经搬迁时，应向保安、邻居等了解相关情况并及时记录。2020/4/2416外访应对技巧（1）上门时若债务人不在家。应对：留下欠款催收信函及剪报，信封面只有债务人姓名及地址，切记信封口要密封。同时到物业管理处/居委/邻居询问有关情况。2020/4/2417（2）上门时，屋内人称无此人/不认识此债务人/债务人已搬走。应对：与屋内核对资料，询问其房子是自有房子还出租屋，之前是否有其他人居住过，请屋内人提供证明文件证明真无此人，如房产证、户口本或房东联系方式等。核对完后，到物业管理处或居委了解情况，核实是否正确。2020/4/2418（3）上公司时，若职员此债务人已离职/调职。应对：向该职员询问此债务人新通讯地址电话，以及其他有用信息，如他去了哪间新公司？新公司电话？什么时候走的？若该职员答不上，可向其咨询人力资源部/人事部的位置，到人力资源部/人事处询问。2020/4/2419（4）若小区有保安不让进入小区。应对：可以称是送信的，要其本人亲自签收，或将实际情况告知，或问其物业管理处方位，或直接找其主管询问，请求协助2020/4/2420（5）债务人不在，找到债务人父母/妻子/兄弟姐妹/朋友应对：要求其家人、朋友用家里电话即电债务人取得PTP；或向上述人员施压要求帮债务人还款2020/4/2421外访结束后，应在返回公司后第一时间将录音设备及数码像机归还外访组组长。8、归还设备2020/4/24229、录音归档外访组组长应及时（外访员交回设备的12小时内）将录音笔交由电脑部作录音处理，电脑部处理好后再将设备交由外访组组长保管。2020/4/242310、录入行动记录返回公司后，由主导说话的外访人员填写外访情况登记表，并录入外访行动记录，以便电话跟进。查找类外访回公司后，外访人员应向电催员反馈外访查找结果。2020/4/242411、资料存档把外访行程表，外访情况登记表，外访申请表等资料提交外访组组长，由组长备案后再将相关资料交回业务主管存档备案。2020/4/2425四．特殊外访规定1．为达到催收目的，到被访者住处施加压力而做的特别行动，可视为特殊外访。2．做特殊外访时，必须先观察好周围环境，先敲门，确认被访者是否在家。3．做完特殊行动后，必须迅速离开现场，以免引起怀疑。4．完成特殊行动后，必须马上通知公司相关人员，任务已完成2020/4/2426五．外访考勤规定1.外访人员当天需外访时，外出及回来都必需打卡，如当天无法返回公司，请于第二天到综合管理处登记，否则视为早退处理。2.晚上外访的人员允许第二天上午晚点回来上班，上班时必须打卡。请注意：打卡时，请先将打卡钟调到正确的位置再打，（即上午外出调到第一个“OUT”，回来时调到第二个“IN”，下午外出调为第二个“OUT”，回来时调为第三个“IN”），避免时间重印。2020/4/2427其他规定若外访人员在外出工作时出现以下行为，公司将追究相关责任：违反公司外访规定；外访途中从事与工作无关的事；在外访行程表外访地点范围之外发生意外；违反国家法律法规。2020/4/2428TheEnd2020/4/2429