论导游个性风格的养成及意义

论导游个性风格的养成及意义众所周知,在旅游业的发展中,导游具有极其重要的地位和作用,因此,对导游的教育培训也就显得尤为重要。目前的导游一般是经过短期培训后,通过参加导游资格考试获得导游证的人员或是各大专院校旅游专业毕业的学生,也有少部分是临时聘用的,没有经过专业培训且不具备旅游相关知识的人员充当。各培训部门为了提高培训质量,充分利用现代化的教学手段,结合本地实际,改革教学内容与方法,尤其注重对导游的服务技能、专业知识等传授,使导游的业务水平有了很大的提高。然而,在旅游中常常会听到游客对导游服务的抱怨,要么指责导游的讲解是冷冰冰的“复读机”,要么指责导游对自己的关心是虚情假意的“做秀”,游客对导游服务质量的投诉仍很严重。旅游业是一个与人打交道的行业,旅游服务是有形的物质条件与无形的服务行为的综合体。旅游者和旅游工作者之间存在着一种特殊形式的商品交换,即在旅游服务所创设的和谐的气氛中进行的人际情感交流,游客需要从导游身上获得更多的精神满足。所以从某种意义上说,注意对导游的服务态度、人际交往技巧、自我情绪控制等职业意识的培养比掌握业务知识和业务技能更重要。日本导游专家大道寺正子指出:“优秀的导游最重要的是他的人品和人格。”其实就是对导游的文化素质、专业素质、心理素质、外在素质、身体素质、技术与习惯素质等方面提出了较高的要求,而教育培训导游的重点就应该是放在对导游职业意识和职业态度养成的培训上,在导游教学中尤其要注重导游的个性培养。导游工作是一个指引和影响游客或旅游者群体实现既定旅游目标的行动过程。一次旅游活动的成功与否,导游起着主导作用。导游面对的是个性心理特征不同、具有不同消费心理和消费行为的个体游客,影响吸引游客的是导游个性魅力。[1](P74)所谓个性,指在一定的社会条件和教育影响下形成的一个人的比较固定的特征。导游人员应有自己鲜明的个性,并能将这种个性揉入到导游服务中形成一种导游艺术,就会对游客产生很强的吸引力。可以说,导游人员的导游艺术,关键就是以他们独特的个性,扣住游客的心理,最适时、最适宜地告诉游客最想知道的东西,使游客最大限度地达到旅游的目的。对旅游者来说,旅游的目的是为了放松精神、愉悦心情,同时还可以获得知识,而导游的作用正是要带给游客一种跨越时空的文化观念,让眼前的景物、昔日的瑰丽和美好的想象三者有机融合在一起。因此,一个知识广博、善于辞令的导游会因满足了游客的精神需求而受到欢迎;而善于与游客沟通、协调处理游客的住店离店安排、行李运送、途中安全、餐饮、购物、住宿等事项,使游客感到安全、舒适、受尊重,也同样受到游客欢迎。优秀的导游应是既有丰富的知识底蕴,又有讲解的服务专长,以及生活服务经验的独具个性特征的导游。只有高素质的员工才能做好细微化服务。因此,要在导游头脑中培育细微化服务意识,应注重塑造、提高、完善所有导游的服务观念、市场意识。在教学中教师应该注重培养导游的个性,使他具有独特的个性而能最快地适应岗位,被游客接纳。在教学中如何对导游的个性进行培养呢?笔者认为可以从以下几个方面入手:一、培养导游独具个性的知识结构导游是文化的传播和知识的传递者。导游应是一位博学多才的“杂家”,对中外历史、地理、政治、经济、文化、艺术、宗教、建筑、民俗、法律等知识都应当有所了解,建立一个合理的知识结构。但现今许多导游对知识只是粗线条的掌握,在导游中以不变的平淡无奇的导游词应付千差万别的游客;枯燥的语言、呆板的数字,引不起游客的任何美感;三言两语敷衍了事的态度,更使游客望而生厌;而以虚代实,夸夸其谈、空洞无物、胡言乱语,更是司空见惯。[2](P23-26)在教学中,除应指导导游重点掌握、娴熟运用导游应具备的专业知识外,还应根据个人的爱好及特长,深入钻研某一方面的知识,使这一方面的知识既有数量上的积累又有意义上的深升,让导游成为这一方面的“行家”。如在张家界土家风情导游中,除了给游客介绍土家族的历史、民俗、民风等知识外,如果你是一位对刺绣有深入研究的导游,你就可以对土家服饰的精髓———土家“织锦”做详细介绍,纵向叙述其发展历史,横向与中国的其他名绣相比较、鉴赏,这样就可以将“织锦”文化与土家风情的诸多层面内容融化,让游客深入领会到土家民俗文化的特点。此外,在教学中还应该让导游密切关注与导游业务相关的一些边缘性知识,如社会学、心理学、公共关系学、新闻传播学等学科知识。导游掌握了一定的导游边缘性知识,视野就会比较开阔,点子也会比较多,在解决实际问题时就有可能找到新的思路,其综合能力就可以得到充分发挥,导游的知识结构也更加合理,其个性也会更加突出。二、培养导游独具个性的语言技巧“名庙名寺名山水,全凭导游一张嘴。”导游的工作就是运用语言来讲解自然景物与人文景观,使游客获得知识和实现审美满足。导游具有艺术性的语言能在瞬间抓住游客的心理,将游客带进一个用想象制造的充满诗情画意的或是充满人文气息的空间,唤起游客的愉悦反应,由于每个导游的性格、爱好、文化修养各有不同,其语言表达能力和方式也会不同。张家界名导,号称“激情导游”的蒋不难就是一个优秀代表,他能说会道、能歌善舞,旁征博引,想象丰富,获得了游客的普遍赞誉。因此,在教学中对导游的语言表达能力要有针对性、生动性、幽默性等基本要求,但针对不同的导游仍可对其语言技巧进行个性的培养,使其形成自己特有的语言风格。擅长讲故事的导游,可以把“以情动人”作为自己的语言风格,通过语气的变化、句式的转换、丰富多彩的词汇,加之全身心的投入,用声情并茂的语言在情感上与游客产生共鸣,使游客的心灵受到震颤;而喜欢收集整理民间语言又活泼开朗的导游,不妨把幽默作为自己的语言风格,幽默具有“化干戈为玉帛”之功,有“相逢一笑泯恩仇”之效。可利用乡俚民谚,运用比喻、夸张、象征、寓意、双关、谐音、谐意等修辞手法,让机智、凝练、风趣的语言,博得游客会心一笑,拥有一份轻松愉快的心情。不过,无论是哪一种语言风格的导游都要注意把握分寸,要知道语言苛求准确可能会造成枯燥,过分诙谐又可能会导致滑稽,故作多情则会令人生厌。[3](P54-62)此外,导游语言的个性还可以表现在用不同的表达方式表现相同的内容。由于大多数导游词是事先写好的,导游一般是在背诵的基础上进行讲解,这样势必造成“众口一词”的现象。在教学中,应注意引导导游善于使用不同的表达方式来表述相同的内容,以显示其个性,如在开场白的自我介绍中,不一定要千篇一律地开门见山、自报家门,可以就自己相貌或个性上的某一特点突出介绍,还可以通过猜谜、诗歌引用、与名人类比等形式介绍自己。三、培养导游独具个性的服务意识旅游业是具有服务性质的综合性产业,是以旅游者为对象,为其旅游活动创造便利条件并提供所需商品和服务的经营性行业。服务意识是经营旅游业重要的理念。良好的服务意识是指导游具有随时为游客提供各种服务的、积极的思想意识。导游应该具有良好的服务意识,才能发挥自己的工作热情,提高对导游工作的兴趣,为游客提供优质热情的服务。在旅游引导上,应充分调动客人的能动作用,积极、正确引导他们参与大活动中的小活动。在教学中,对导游还应该注意培养他们各具特色的服务意识。如服务于宾客开口之前,服务于游客提出要求之前。在人群拥挤的景点为游客选好角度最佳、方位最好的摄影位置,并能根据气候、时间、角度指导游客拍摄,使游客满意而归。这种把握时机的主动服务,对客人施加的影响、留下的印象将远远超过平时,甚至会令游客终身难忘。再如急游客所急,想游客所想的周到服务,想方设法为游客提供更为主动、灵活、具体、细致的服务,使游客从中享受到安全感、方便感、舒适感。经过较长时间到达旅游点,主动指明男女厕所在位置,使游客解除负担,心情愉快。对商品从高档、中档、低档到质量、价格、产地等能够详细了解,指导游客购物,这样会给游客留下可信可靠的印象。随着社会的发展,旅游服务不仅可以满足人们的一般需要,也可以满足人们社交、尊重、享受、发展等高层次的需求。在游客急需帮助时,具有个性服务意识的导游及时出现在他们面前,伸出友谊之手,使他们倍感温暖,使他们看到了自己和导游之间并不是纯粹的金钱买卖关系,而是充满了人情味,于细微之中见真情,自然会赢得游客的称赞和信赖。四、培养导游独具个性的仪态在导游个性的培养上,注重导游独具个性的仪态,也是一个很主要的因素。旅游活动是一种满足游客精神需要的社会活动,优美的仪态不仅会使游客在感官上觉得舒服,而且精神上也能得到一种享受。导游可以通过自己富有个性的仪态,如具有个性的穿着打扮、独具魅力的甜蜜微笑、亲切得体的眼神手势、与众不同的精神面貌等等,向游客传递出热情、友好、欢迎、尊重、诚恳等信息,给游客留下深刻印象,消除与游客之间的距离感,有效地感染游客,促进他们强烈的心理体验,从而引发游客的情绪,产生良好的导游效果。[4]如在导游的着装上,应该突出如下特点:11艺术性人们把导游比作“企业形象”、“民间大使”。导游人员的衣着打扮、言行举止能反映出一个企业,乃至一个地区、国家人民的精神风貌和道德水准。对游客来说,导游员的仪容仪表是非常重要的,它甚至可以直接决定游客对其服务质量的肯定与否。所以导游员在做好服务的基础上,也要注重穿着的艺术。导游员着装应体现的艺术魅力有两个要点:一是颜色;二是款式。颜色:整体着装从上至下不能超过三种颜色,这样从线条整体上看会更流畅、更典雅,否则会显得杂乱而没有整体感。款式:导游员穿戴并不是要求特别时尚或流行,只要简洁大方,颜色沉稳,最主要的是上衣和裤子的搭配,一定要合理。休闲服装一定要与休闲类的服饰来搭配,整装也要讲究整体的统一,不要混着来组合。21民族性随着游客到少数民族去旅游的热潮不断,少数民族的导游员们也要“热”起来了,他们通过穿着具有本民族特色的各种各样的绚丽多彩的服装来为客服务,这些服装式样繁多,风格各异,犹如百花园中盛开的鲜花,千姿百态,争芳斗艳。如满族服饰的旗袍典雅秀美;朝鲜族的女服艳丽飘逸;维吾尔族的花帽刺绣绚丽;苗族“披星戴月”的精湛华贵;藏族的巴珠世所罕见;瑶族的服饰奇丽多彩等等。这些都是少数民族的资源,也是导游员对客服务的艺术魅力所在。31时令性自然环境的变化,尤其是季节的交替,是服装款式和色彩更新变化的主要动力。不同季节,导游员也有不一样的着装。这就要求导游员必须遵循一定的服装搭配原则。导游员的着装艺术还体现在:穿衣要穿出个性,导游员的整体着装形象风格要与服饰风格相协调,体现出一定的职业着装个性。导游工作既不是简单的堆砌词汇,或背诵历史课本和导游词,也不只是简单的服务或机械的陪同,而是要在对各种知识加工、整理和提炼的基础上进行创造性的劳动,运用丰富的经验,在讲解中旁征博引,使丰富的知识与民间传说、科学论证融会贯通,有机地结合在一起,并运用高度的语言技巧,善于提出问题,层层深入,像磁石一样把游客紧紧地吸引在自己的周围,使他们在旅游活动中始终沉浸在一种高雅的美感享受之中。而一个优秀的导游还要注意对自己导游个性的培养,在充分认识自己的基础上加强对知识结构、语言技巧、服务意识和神态等方面进行个性挖掘,使导游具有独特的风格,从而有效地提高导游服务的质量