1收费人员微笑服务工作标准(暂行)第一部分礼仪行为标准一、仪容仪表二、着装标准三、形体仪态四、文明用语五、微笑标准六、接待礼仪第二部分收费行为标准一、岗前工作流程二、岗中工作流程三、岗后工作流程第三部分特殊情况处理标准一、特殊车辆处理流程二、纠纷处理流程三、投诉处理流程2第一部分礼仪行为标准一、仪容仪表(一)男士仪容1.发式:梳理整齐,无头皮屑。不染奇异发色,不留光头等奇异发型,不留长发、长鬓角,以“前不遮额,侧不盖耳,后不触领”为宜。2.面容:不留胡须,保持面部清洁,鼻腔清洁,如戴眼镜,应保持镜片清洁。3.口腔:保持口腔清洁,口气清新,不得饮酒或含有酒精的饮料。4.手部:保持手部的清洁,指甲长度不超过指尖顶部,不得染彩甲。(二)女士仪容1.发式:头发干净、整洁,长发应盘于脑后并用发兜进行装饰,短发应拢于耳后,不得遮面。刘海不得过眉,耳侧、脑后不得有碎发。2.面容:保持面部清洁,如戴眼镜,应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆,以淡雅、自然为宜。3.口腔:保持口腔清洁,口气清新,不得饮酒或含有酒精的饮料。4.手部:保持手部的清洁,指甲长度不超过指尖顶部,不得染彩甲。二、着装标准(一)男士着装1.工作时间着公司统一配发的服装、佩饰、领带;服装、佩饰、领带要干净挺括、无破损,衣扣要完好、齐全。2.衬衫袖口的长度以超出西装袖口1厘米为宜,袖口应系上纽扣,衬衫下摆应束在裤内,领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。3.西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1厘米为宜。34.应系深色皮带,穿深色皮鞋、深色袜子,皮鞋要保持光亮、清洁。5.工作时间不得佩戴项链、耳环、戒指、手镯等饰品。(二)女士着装1.工作时间着公司统一配发的服装;服装要干净整洁,无破损,衣扣要完好、齐全。2.衬衫袖口的长度以超出西装袖口1厘米为宜,袖口应系上纽扣,衬衫下摆应束在裤内(夏装可不束在裤内)。3.应系深色皮带,着黑色中跟皮鞋,皮鞋要保持光亮、清洁。(夏季可着黑色凉鞋,但不得光脚)4.工作时间不得佩戴项链,耳环、戒指、手镯等饰品。(三)换装要求收费站可根据当地气温情况调整着装,调整后班次内着装标准应一致。三.形体仪态男士站姿标准1.双目平视前方,下颌微微内收,颈部挺直,面容平和自然。2.双肩自然放松,略向后收。3.躯干挺直,双臂自然下垂,置于身体两侧,或将双手自然叠放于小腹前,拇指交叉,右手放在左手上。4.脚跟并拢,脚呈“V”字型分开,两脚尖间距约一个拳头的距离,或双脚平行分开,距离保持与肩同宽。(二)女士站姿标准1.双目平视前方,下颌微微内收,颈部挺直,面容平和自然。42.双肩自然放松,略向后收。3.躯干挺直,双臂自然下垂,置于身体两侧,或将双手自然叠放于小腹前,拇指交叉,右手放在左手上。4.两腿并拢,两脚呈“丁”字型站立,左脚在前,右脚在后。(三)坐姿标准1.头部挺直,双目平视,下颌内收。2.身体端正,两肩放松,勿依靠座椅的背部。3.挺胸收腹,上身微微前倾。4.入坐轻稳,坐椅子面的2/3处。5.操作台手姿:双手自然交叠,左手在上,轻置于台面,或以腕至肘部的2/3左右轻置于台面上为宜。6.日常手姿:男士双手自然放在双膝上;女士双手放在左腿中上部,自然交叠,左手在上。7.腿的姿式:男士以双腿并拢为宜,分开时距离不得超过肩宽;女士双腿并拢侧放或垂直于地面。(四)走姿标准1.保持身体各部位协调、平稳,男士应步态稳健,女士应步姿优美。2.应保持步伐从容、步幅适中、左右平衡、步速均匀,女士双脚内侧走直线;男士双脚分别走直线。3.双臂前后自然摆动,挺胸抬头收腹,目视前方。4.队列行走时,保持队列动作协调一致。四、文明用语5(一)使用标准1.文明用语使用普通话,要完整、规范、亲切、流利。2.文明用语使用要咬字清晰、声音适度、语速适中。3.节假日需使用相应的节日情景问候语。(二)基本礼貌用语您好、请、谢谢、再见、对不起、请稍候。(三)业务工作用语要求:“来有迎声,走有送声”,出口唱收唱付。1、入口用语:您好,请稍候,请拿好通行卡,再见!2、出口用语:您好,请出示通行卡,请交费xx元,收您xx元,请稍候,找您xx元,请拿好发票,再见!(四)情景问候语要求:可根据实际情况使用。1、节假日用语(1)春节:新年好!新春快乐!(2)元旦、元宵、中秋等:节日快乐!(3)五一、国庆等节日期间使用:节日快乐、祝您旅途愉快!(4)周五、周六:周末愉快、祝您一路顺风!2、提醒用语(1)请系好安全带!(2)夜间行车,请注意行车安全!6(3)雨(雪)天路滑,请谨慎驾驶!(4)大雾天气,请保持车距!(5)前方施工,请减速慢行!(6)前方交通事故,请注意安全!五、微笑标准(一)面部表情标准1.面部表情和蔼可亲,微笑时嘴角微微上翘,以自然地露出6-8颗牙齿为宜。2.微笑时真诚、甜美、亲切。3.口眼结合,眼神专注、和善。(二)眼睛眼神标准1.面对司乘人员,目光友善,亲切自然。2.眼睛正视司乘人员,不左顾右盼、心不在焉。3.与司乘人员的目光交流,要传递出你对司乘人员的尊重。六、接待礼仪(一)握手。握手时要大方,如果对方是女士或职位高的人,一般应等对方先伸手再握手。(二)介绍。应先介绍自己一方的人,再介绍对方的人。(三)引领。在客人的左前方二、三步引路,让客人走在路的中央。(四)递送茶水。使用文明用语:“请”、“请喝茶”等,保持茶具清洁、摆放时动作要轻。(五)送客。使用文明用语:“再见”、“欢迎下次再来”等,挥手告别。7第二部分收费行为标准一、岗前工作流程(一)班组接班流程1.收费人员提前15分钟准备,按照礼仪行为标准进行着装,收费人员领取卡盒、票款箱。2.整理队伍,整理着装,检查仪表仪容,班长岗前讲评,进行工作安排。3.列队,由班长带领前往收费现场,齐步前进,昂首挺胸,左手提箱,右手提卡盒,摆臂整齐,手上不能拿与工作无关的物品。4.列队至收费亭,交、接班班长互相敬礼,接班班长下口令,收费员进行交接。5.交、接班班长共同检查收费道口的设备设施和环境卫生,并将其他移交项在工作日志中交代清楚。(二)开道工作标准1.接班收费员按照班长指定的车道进行接班准备工作,接班人员开道后,交班人员方可离岗。2.亭内交接班时,如车道内有车辆等待,收费员应向司机解释:“您好,正在交接班,请稍候。”3.班长、外勤做好车辆的疏导、解释工作。二、岗中工作流程(一)出入口接待车辆服务标准1.收费流程中的坐姿按照礼仪行为标准执行,始终保持标准微笑。如长时间无车时,可适当调整坐姿或站立,缓解疲劳。82.举手示礼:上身保持直立,头部自然左侧,面向停车方向。左手五指并拢,掌面平直、大拇指尖向上方,掌心面朝向来车方向,掌面引导前臂略微前伸,大臂与地面平行,小臂与地面成80度角,动作干净利落;3.车辆驶至安全岛前端时,收费员应调整至标准坐姿、标准微笑,收费窗口2米左右时,伸出左手做出举手示礼。4.收费员举手示礼保持1至3秒,车辆停稳或司机已见到时,手掌自然下落,回到标准坐姿。5.入口发卡时:车辆停稳后收费员转身面带微笑,笑容亲切自然,点头向司机问好,“您好,请稍候”,转体进行操作,转体,左手递出通行卡:“请拿好通行卡”、(司机使用湘通卡时,收费员转身面向司机接过湘通卡,“您好,请稍候”。刷卡后可说“请拿好湘通卡,”,递还司机),“再见”。节假日或恶劣天气等特殊情况下,需添加适当情景式问候语。目送车辆驶离收费窗口后,转身调整为标准坐姿。6.出口收费时:车辆停稳后收费员转身面带微笑,笑容亲切自然,点头向司机问好,“您好”,“请出示通行卡”,左手接过通行卡,身体转回进行操作;电脑提示通行费金额,再转向司机,“请交费xx元”;收到钱款点清后,“收您xx元,请稍候”,发票打出后,发票放在找零款之上,左手递给司机,“找您xx元,请拿好发票”,“再见”,做到唱收唱付。(司机使用湘通卡缴费完毕后可说“请拿好湘通卡”,“再见”。)目送车辆驶离收费窗口后,转身调整为标准坐姿,整理工作台面。7.车辆驶离车道,栏杆落下后,道口若无车辆等待通行时,收费员方可关闭亭窗。98.在特情操作或“绿色通道”车辆通过时,收费员可根据实际情况省略有关操作流程和文明用语。9.收费人员应熟悉和掌握湖南省高速公路路网结构,以及本收费站附近国、省、县、乡道路路线结构和主要景点、单位地址和走向,能够及时向司乘人员提供路线咨询服务。(二)出口核证服务标准1、当班收费员如对车情判断有疑问,需核对该车的相关证件,核对证件时收费员需礼貌的对司机说:“对不起,请您出示xx证。”拿到证件后要诚恳的对司机说:“谢谢!”。2、如遇驾驶员不愿意出示证件时,收费员需请班长过来处理,班长在了解清楚后应向司机表明自己的身份:“您好,我是当班班长,请出示您的xx证,以便我们了解您车辆的正确信息。”如驾驶员仍不愿意出示相关证件,转入纠纷情况处理程序。3、及时通知监控做好记录。(三)设备故障处理工作标准1、设备发生故障时,收费员向司机解释:“您好!很抱歉,因设备(系统)故障,请稍候”。2、及时通知监控记录、班长排除故障。3、故障排除后,因耽误了司机时间,收费员要向司机表达歉意:“很抱歉,耽误您的时间”。4、若无法在短时间修复设备,收费员向司机解释:“您好!很抱歉,因设备(系统)故障,请您从xx车道通过”!班长、外勤引导车辆换道行驶。10(四)工作台物品摆放标准(按照公司规定工作台物品摆放要求统一摆放)。工作台摆放的物品有显示器、键盘、卡机、读卡器、票据打印机(出口)、对讲分机、点钞机(出口)、废票收纳针。(五)卫生标准1、门窗卫生标准:干净,表面及缝隙无灰尘、门窗框无蜘蛛网及小虫子。2、地板卫生标准:地板干净,无污迹、杂物。3、桌面卫生标准:桌面无墨迹及污垢。4、亭内、外卫生标准:干净、表面及缝隙无灰尘、无污迹。5、玻璃卫生标准:干净、光亮、无污迹。6、车道卫生标准:车道保持清洁,无垃圾、废弃物,无积水,无严重油污。三、岗后工作流程1、班长完成交接工作后,收费员整理好通行费和相关工作物品,并锁入票款箱内。2、班长整理队伍,检查收费人员着装、仪表仪容,列队离岗,同上岗要求一致。3、班长进行班后小结。4、及时上交票款、通行卡及相关单据。第三部分特殊情况处理标准一、特殊车辆处理流程(一)、紧急任务111.在接到紧急任务通知时,提前30分钟准备好紧急道口,安排人员做好引导工作。2.紧急车辆通过后,班长将车道恢复到正常状态。(二)、入口1、收费员发现坏卡,重新更换通行卡进行操作,该坏卡交班长单独保存,下班后上交票款室。2、遇到车队应报站领导批准后,进行车队操作。具体操作:单击车队键打开自动栏杆→车队通过后单击车队键关闭自动栏杆。3、发卡后,司机因特殊原因,不再行驶高速公路,产生的废卡,废卡交班长单独保存,下班后上交票款室。(三)、出口1、车队通过收费站时:a)对于在大型会议及其他特殊活动中,确需保证优先、安全、快速通过收费站的车辆,收费站在接到正式通知后,可以使用“车队”键优先、快速放行。b)对于经省政府批准免费的执行抢险、救灾任务、重大活动的大型车队,收费站在接到正式通知后,可以使用“车队”键优先、快速放行。c)对于执行军事行动的部队和武警大型车队,高速公路收费站可以直接使用“车队”键免费快速放行,同时上报主管部门和领导。d)收费站班长要做好详细记录,并向主管部门上报,同时对“车队”键使用录像进行拷贝保存,保存期应不少于3个月,以备上级单位的核查。122、无通行卡车辆核实入口信息,按实际入口站收取通行费(不可读卡操作),无入口信息车辆,按实际车型收取路网最远端通行费,同时收取通行卡工本费,到票款室追补交电脑进行操作:输入日期→车型键→输入车牌号→入口站→出口站→收费员工号→发票号→收款类型选择路网最远端→预制→打印发票。3、对无卡免费车辆,应报监控登记,交班长处理,做好记录,收取通行卡工本费。具体操作:不可读卡→按军、警车键(通知监控作详细记录)。4、遇有司机交费不要票据的,将票据随时加盖作废章或写上作废,并通知监控室登记,下班交由票款统一存放,在站领导的监督下,定期销毁,并做好记录。5、对于闯卡车辆,收费员将车牌号、车型、时间、车道等情况,报监控