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房地产销售人员24堂必修课第1堂课认识职业-----弄清楚自己在干什么要做好一份工作，首先要全面、透彻的理解他，明白它是一份是什么样的工作，从事这份工作有什么意义。只有这样，工作起来才会有动力，才会有目标，才能在工作中得心应手，客服所有的困难。房地产经纪人：指在房屋、土地的买卖、租赁、转让等交易活动中充当媒介作用，接受委托、撮合、促成房地产交易，收取佣金的自然人和法人。凡从事房地产销售工作的都属于房地产经纪人。职业特点：1、专业性2、地域性第2堂课修身养性------人对了，世界也就对了做事先做人，已认定事。每位房地产经纪人要做好人，做优秀的人；要做好事，做有益的事。房地产经纪人的职业是一份有良心的事业，房地产经纪人不光要成为一名指导人们投资理财的专家，还要成为人们可以依靠、可以信任的朋友，树立企业与个人的品牌形象。修身、齐家、治国、平天下爱心-----买卖是细致入微的爱诚信-----获得客户信任的基础热情-----发掘智慧的源泉忠心-----双赢才是真的赢忠于公司忠于自己忠于客户包容-----豁达你的情怀第3堂课调节心态------态度将决定你的高度以勤奋对待工作1、勤奋胜过天赋2、把工作当成人生的乐趣以忠诚对待老板1、老板与员工是一体的2、满怀感恩之情3、一盎司忠诚等于一磅智慧4、向老板学习以自信对待自己1、不自信源于对子不满意2、提升你的自信以专业对待客户1、信息的意识2、市场意识3、服务意识4、信用意识5、法律意识第4堂课换位思考-----了解上帝对你的期待学会换位思考电梯里安装的镜子，不是用来整理衣装、扩展空间使用，是为了方便残疾人看到自己是不是到了目的地，倒是退出来即可。要真正做到换位思考，关键在于改变们平时惯用的思维方式，站在对方的角度，用新的方式和态度指导对方的行为。换位思考，要先把房子卖给自己。善于分析客户要了解客户在想什么、需要什么多位客户着想满足客户需求及客户之所需第5堂课自我塑造------show出你的职业形象仪表----为成功而穿着1、男士的穿着学问忌西裤过短忌衬衫放在西裤外忌不扣衬衫扣忌领带太短忌西服上装两扣都扣上忌西服配便鞋忌西装袋子塞满物品2、女士着装的学问色彩的选择：单色、中性色，容易搭配，庄重高雅；鞋袜的搭配过于暴露过于透明过于紧身过于短小第6堂课保持微笑-----向客户展示你的美丽微笑具有无穷的力量1、微笑是一种魅力2、微笑是一种资产3、微笑是一种武器别让困苦偷走你的微笑1、谁偷走了你的微笑2、赶走偷掉你微笑的小偷好好训练你的笑容经常进行快乐的回忆保证充足的睡眠长时间的工作，感到非常疲劳时可以抽空去一趟洗手间，放松自己，保持微笑。每天早晨醒来第一件事不是上厕所，而是面对镜子微笑说“今天我很快乐”。笑要与语言相结合。第7堂课以礼待人----延伸自我的良好形象文明用语1、迎宾用语类:你好、请进、欢迎光临2、友好询问类：谢谢、请问我能帮你点什么3、招待介绍类：请坐、有什么不明白的，请尽管吩咐4、请求道歉类：请你稍等、打扰您了5、恭维赞扬类：先生小姐，您真有眼光6、送客道别类：再见、请慢走、欢迎下次再来7、禁忌用语：我不知道、您自己看吧、您先听我解释举止规范1、站姿2、坐姿3、走姿4、手势---举手致意、与人握手、指示方向5、表情---目光的焦点、注视的时间、目光要集中、两眼要炯炯有神常见的不良习惯随地吐痰随手扔垃圾当众嚼口香糖当众挖鼻孔或掏耳朵当众挠头皮在公共场合抖腿当众打哈欠第8堂课寻找客户---找到心中的Man寻找客户的方法1、门店揽客法2、广告揽客法3、讲座揽客法4、人际关系揽客法5、客户介绍揽客法6、会员揽客法7、开发个人广告法第9堂课了解客户---不同客户的应对技巧理性分析型这类购房者沉着冷静，深思熟虑，即使是“威逼利诱”也很难打动她的心。面对这类客户，必须一切讲求合理和证据，详实地向他们说明公司的信誉，房源的质量、价格，以及独特的优点，不可避免的缺点等等。决不要认为无关紧要就可以隐瞒，否则就无法获得客户理性的支持。对于这类意志坚定者，一定不能操之过急，多方分析、层层推进才是最好的办法。死缠烂打没有效果。优柔寡断型这类客户总是犹豫不决，左右为难，觉得那套都好，真正做决定时就头昏脑胀、不知所措，反复比较，游离不定。通常情况下,只有态度坚决、充满自信的业务人员才能对付。自我吹嘘型这类客户虚荣心强、喜欢炫耀、自我吹嘘，以显示自己的见识、品味不同一般。对策：既然这类客户喜欢吹嘘，不妨奉陪到底，好好和他寒暄一番，不要忙于介绍房子。沟通适当好听众，少说多听。豪爽干脆型：这类客户开朗乐观，做事干脆，速战速决是他们的办事风格；最烦婆婆妈妈的做法，但又缺乏耐心，容易冲到、感情用事，甚至马虎轻率。对策：对这类客户，在他们面前表现出你的干净利落是最有效的办法，让她感觉到你是同道中人，把交朋友、把友情看得比买卖重要。切忌不要拐弯抹角。喋喋不休型：做事小心翼翼，无论大小事都考虑在内，说话爱跑题，闲聊时他的爱好。喜欢凭自己的爱好和主观意志评价别人，判断事物，不轻易接受别人观点。对策：要说服这类客户，无比讲究一个快字。保持足够的耐心和控制力。沉默寡言型：反应冷淡，表情严肃，办事小心，出言谨慎，从不主动出击，出事老练、冷静、稳重的人。对策：切忌不要只顾介绍房子，要用心拉近与客户的距离，让他感受到诚恳、亲切的态度。要主动引导对方，了解他们内心的疑虑，把握心理状态。吹毛求吹毛求疵型：疑心重，对人不信任，争强好胜，鸡蛋里挑骨头，唱反调或抬杠。对策：最好能避重就轻。盛气凌人型：趾高气扬，盛气凌人、不可一世，爱给人下马威，拒人千里之外。思想顽固，爱遵守传统的模式。对策：前外不要被吓跑，要稳住立场，尊敬对方，以不卑不亢态度对待，并适当的“肯定”、恭维对方。适当的时候也可用激将法刺激一下对方的购买欲。感情冲动型：天性冲动、感情用事，容易受外界刺激和怂恿，有点神经质，对事物变化很敏感，容易变卦、反悔，情绪不够稳定。对策：要扬长避短，着重强调房子的特色和实惠，促使其快速决定。表现要坚决，补个对方留下反复的余地。第10堂课话筒传情----电话接待的技巧要领：目的明确事先准备介绍的程序，有条不紊言辞简洁，突出主题语调亲切，吐字清晰语速得当，简洁而不沉长要巧妙地留一点悬念，吸引到现场。接电话的时机：电话铃声响起第三次的时候。礼节：先自报家门文明用语不可少认真倾听，积极回应礼貌转接，维护形象调整情绪，保持正确姿势运用声音魅力，传递你的快乐道谢收场，让客户先收线接听电话的技巧作好记录巧妙回答问题智取客户资料争取面对面交谈填写来电登记表第11堂课迎接客户---前三分钟定终身迎接客户的准备工作1、保持戒备状态2、保持热情的态度3、维护职业化的形象基本动作1、热情迎接客户进门2、安排入座3、上茶4、递名片温馨合宜的招呼语1、使用客户易懂的话语2、简单明了的礼貌用语3、生动得体的问候语4、充满温馨关怀的说话方式第12堂课寒暄赞美---人们总是和熟人做生意开场白1、问候型2、言他式3、场景式4、夸赞式5、攀认式6、敬慕型寒暄的技巧1、从必要的寒暄开始2、态度真诚，语言得体3、神情专注4、情绪交流5、注意场合6、适可而止7、小心跨越雷区观察的项目1、观察客户的表情变化2、了解客户的肢体语言3、通过观察揣摩客户揣摩性格揣摩经济实力揣摩感情世界第13堂课观察客户---加强对客户的认识观察方法1、观察客户是否在注意倾听2、身体语言3、问题和要求4、第三者发出来的购买信号观察技巧1、目光敏捷，行动迅速2、表情轻松，不要紧张3、明察秋毫，随机应变4、感情投入，细心服务5、察注意力，抓兴趣点6、一米原则，保持距离第14堂课仔细倾听---听出客户的“情”聆听是一把神奇的钥匙1、不懂得聆听是危险的2、聆听能有效的缓解气氛3、聆听帮助我们了解客户的心声4、聆听可以表达对客户的尊重5、让聆听成为一种习惯好的态度是聆听的关键1、心无旁骛的倾听2、衷心接受客户的观点3、既要听事实也要听感受4、耐心聆听，不打断话5、设身处地、理解客户肢体语言为你添色彩1、抛弃内在对话2、与对方的目光接触3、保持良好的倾听姿态倾听是一门高深的艺术1、用心倾听，彼此了解2、排除干扰，聚精会神3、主动倾听，记录信息提问的意义1、更快的了解客户需求2、能够缓和客户的情绪3、可以理清自己的思路第15堂课询问需求---探寻客户的心理需求提问的方式1、礼节性提问—掌握气氛2、开放性提问—初步了解3、诊断性提问—建立信任4、好奇性提问—激发兴趣5、渗透性提问—获取更多信息6、指引性提问—引导客户7、三段式提问—增强说服力重复客户原话+专业观点陈述+反问提问技巧1、把握好提问的前奏2、以肯定的语气开头3、从一般性问题逐渐深入4、提出明确的问题5、客观性地提问6、用温和肯定的语气提问7、适当的保持沉默8、反问能够扭转局面明确带看的目的1、为了进一步了解客户需求2、为了让客户了解市场价格3、为了让客户进行比较4、为了让买卖双方见面沟通第16堂课精心准备---做好带看的准备工作做好提前预约1、合理挑选时间2、合理挑选地点3、利用二选一法4、说明注意事项尽量提前踩点1、选择带看线路2、熟悉小区周边环境3、更好的为客户解说一次要带看多套房，先看目标房，看反应在决定下一带看目标。如果是男客户看房线路适当延长，增加了解机会；准时到达预约地点注意形象不忘沟通注意细节提醒时刻不忘礼节做好引导性介绍尽量把客户拉回公司做好跟踪工作，及时反馈第17堂课巧妙安排---带客户看房的技巧抓住客户的关注重点用客户喜欢的方式沟通与客户互动交流买好处不要卖产品清楚客户的需求找出产品的好处结合需求与好处使用FAB介绍法---陈述产品的特性、解释说明优点、强调客户利益不要欺骗你的客户做好顾问角色善于给客户提示提高你的语言技巧充满感情的介绍、语言清晰简洁、少用否定句，多用肯定句、恰当的使用转折语气、客服你的紧张情绪、第18堂课现场介绍---充分展示房子的卖点找出客户的关注点地段—价格—学校—质量—小区环境—户型设计—配套设施—物业管理了解客户的购房动机1、有了房子就有爱情2、我想有一个更好的家3、买房子比存款更保险4、以小搏大，狠赚一笔对象—炒家目标关注点注意点第19堂课激发兴趣---给客户购买的理由异议的真实含义1、客户的本能反应2、要求得到更多信息3、异议不表示没兴趣没有异议的客户才是难处理的客户异议能让你判断客户是否有需求异议能让你获得更多信息异议表示客户仍有求与你异议表明客户在聆听，并对你推介的房子感兴趣异议能让你明白客户做决定的障碍第20堂课正确认识---嫌货才是买家产生异议的原因1、房源的原因2、销售人员的原因3、客户自身的原因寻求解决之道1、理性原因2、感性原因3、战术性原因第21堂课找准靶心---问题到底在哪里处理异议的方法1、事前做好准备2、不要客户争辩3、给客户留面子4、时刻保持态度诚恳5、灵活应变6、以客户为中心处理异议的态度1、情绪轻松，不可紧张2、认真倾听，真诚欢迎3、重复问题，证明了解4、审慎回答，保持友善5、尊重客户，圆滑应付6、准备撤退，保留后路忽视处理法转折处理法转化处理法补偿处理法委婉处理法反驳处理法询问处理法第22堂课化险为夷---处理异议技巧客户需要你帮他下决心购买主动建议可以避免失去商机随时做好成交的准备，注意成交信号在客户心情高兴时，引导客户做决定重大异议解决后，经常性的建议落定坦然的面对每一次成交时刻都要充满自信第23堂课主动建议---要结婚就先求婚房地产产权：指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用土地使用权，具体内容是产权人对房地产的占有、使用、收益和依法处分的权利。土地使用年限：1、居住用地70年2、工业用地50年3、教育、科技、文卫、体育50年