服务营销调研报告

工程技术学院《服务营销》结课报告2012-2013第1学期题目：东一食堂服务质量调查报告指导教师：吴爱军班级：市销60901组员：殷浪、郑学文管理系目录摘要.........................................................................................................1关键词：顾客满意度、SERVQUAL模型、服务意识..............................1一、长江大学东一食堂简介..................................................................1二、调研基本情况.................................................................................1三、数据调研目的.................................................................................1四、具体调研过程.................................................................................2（一）调研表的处理方法...............................................................2（二）SERVQUAL测评分析模型.....................................................2（三）具体的赋值计算...................................................................3五、数据分析.........................................................................................3（一）期望、感知对比分析表.......................................................3（二）单个顾客的总感知质量.......................................................6（三）测评指标的比较矩阵表.......................................................7（四）层次分分析法的权重运算表...............................................7（五）要素权重SERVQUAL分数....................................................8六、针对测评结果提出的改进措施......................................................9第1页（共9页）摘要：服务行业满意度问题是一个比较前沿的研究课题，随着第三行业在生活中各方面的的快速发展，服务质量也日渐更受人关注。本次我们针对长江大学东校区东一食堂进行调查，对其服务质量和顾客对其服务质量的感知和期望值进行调查，从而了解食堂行业的发展现状和未来发展趋势，进一步提出对东一食堂的发展提出改善和改进建议。关键词：顾客满意度、SERVQUAL模型、服务意识一、长江大学东一食堂简介东一食堂是长江大学东校区的一号食堂，主要针对学生开放的校园食堂，也包括周边的居民在这个食堂就餐。这个食堂能够容纳500以上人员同时就餐，且位于学生宿舍楼的旁边，方便学生就餐。这所食堂的环境相对比较干净整洁，饭菜价格中等偏低，在这里就餐的同学相对较多。其营业时间基本与学生上学时间相同，学生上学期间食堂营业，学生放假时间停业。二、调研基本情况（一）调研行业：食堂服务业（二）调研对象：长江大学东一食堂（三）调研方法：问卷调查（四）调研时间：2012年10月18日-2012年10月20日（五）发放调查样本数量两套（顾客期望和顾客感知）共100份，实际收回97份，其中顾客期望表实际收回49份，顾客感知表实际收回48份。（六）报告撰写人：长江大学工程技术学院市销60901班调研小组三、数据调研目的通过用问卷调查的方式，最终把数据统计出来，用定量的方法来测评出长江大学东一食堂实际的服务质量数值。第2页（共9页）四、具体调研过程（一）调研表的处理方法为了使问卷更贴近实际，方便我们计算，并取得比较准确的结果，我们在制定问卷时，采用成10分制，并把定性认识转换成定量统计。1-2分非常不满意3-4分不满意5-6分基本接受7-8分满意9-10分非常满意（二）SERVQUAL测评分析模型1、单个顾客对服务质量的总评分11()niiiSQPE，（i=1，2，3…..22）2、五要素权重SERVQUAL分数521()njiijiSQWPE（i=1，2，3…..22）；（j=1,2,3,4,5）注：Xi=Pi--Ei（i=1，2，3…..22）Xi表示各个特征项目的得分，其值越大表示实际感知与期望值的差距越大SQ1表示SERVQUAL分数，表示单个顾客对服务质量的总评分值。SQ2表示给要素赋权之后的要素服务质量总评分值Pi表示第i个问题在顾客感知方面的分数第3页（共9页）Ei表示第i个问题在顾客期望方面的感受分数W表示第J个属性的权重n表示服务特征项目的总数（三）具体的赋值计算1、计算了所有表的每一项顾客平均的期望值和感知值，并计算出了二者的差值和各个项目满意度2、计算出了单个顾客的SERVQUAL数值3、计算出了五要素分析数值五、数据分析（一）期望、感知对比分析表调查内容顾客期望平均值顾客感知平均值二者差值项目满意度有形性1、东一食堂装有现代化的设备8.026.45-1.570.802、东一食堂的物质设施从感官上吸引人7.875.68-2.190.723、东一食堂员工的穿着打扮漂亮、整洁8.736.67-2.060.764、东一食堂的物质设施从外观上与它所提供的服务和谐、一致8.568.34-0.220.975、当东一食堂许诺在某一时间做某事时，信守诺言8.368.22-0.140.98第4页（共9页）可靠性6、当顾客有困难和问题时，东一食堂给予同情和关心，使其消除顾虑7.214.37-2.840.617、东一食堂是可靠的8.978.760.210.988、东一食堂按照他们所承诺的时间提供服务9.219.36-0.151.029、东一食堂精准的实现他们的最好成绩7.987.46-0.520.93响应性10、顾客希望被告知接受服务的精准时间8.026.01-2.010.7511、顾客期望东一食堂的员工给予及时的服务9.459.500.051.0112、东一食堂的员工总是乐于帮助顾客7.686.27-0.410.8213、如果东一食堂太忙，不能及时满足顾客的要求，也没有关系6.567.170.611.09保证性14、顾客能够信任东一食堂的员工9.078.78-0.290.9715、顾客在与东一食堂员工的交往中能够感到安全8.689.020.341.0416、东一食堂的员工是有礼貌的9.276.48-2.790.7017、东一食堂的员工从食堂中得到适当帮助，以做好自己的本职8.457.59-0.860.90第5页（共9页）工作移情性18、顾客期望东一食堂给予他们个人的关注6.864.23-2.630.6219、顾客期望东一食堂的员工给予他们个人的关注6.864.23-2.630.6220、希望员工知道东一食堂的顾客需要什么9.126.71-2.410.7421、希望东一食堂真心的从顾客的最大利益出发6.354.21-2.140.6622、期望东一食堂的营业时间为所有的顾客提供方便9.329.560.241.03注：计算方法项目满意度=平均顾客感知值/平均顾客期望值；其值越大，说明顾客的满意度越高，数值越小则说明满意度越低。差值=顾客感知平均值-顾客期望平均值；其值越小说明现在的感受离顾客的期望越大，反之则越小，当出现正值的时候，则说明顾客的感知超越了其期望。1、顾客期望平均值从表中计算的结果来看，期望数值大部分都高于8分，说明顾客对东一食堂服务质量的整体期望是比较高的，希望有很好的服务质量水平；从单个来看，第8、11、14、16、20、22个选项超过了9分，说明顾客对这个内容的要求尤其之高；而第13、18、19、21个选项的分数都低于7分，说明顾客对这些方面的要求还不是很高。2、顾客感知平均值从表中可以看出，感知值分数普遍偏低，说明顾客在实际的服务感受上和理想的服务水平是有较大差距的，其中6、10、18、19、21都比较低，说明顾客对第6页（共9页）东一食堂这些方面的服务有很大的意见。然而，第7、11、13、15、22选项感知值分数超过期望值分数，说明东一食堂在这几个方面做的比较完善，让顾客感到比较满意。3、二者差值从表中可以看出，差值大部分都是负值，说明顾客的实际感知和期望是存在一定差距的，在这些方面东一食堂还需要做一些改进。4、总结：通过研究，我们发现了如下问题（1）东一食堂整体的服务质量还没有达到顾客心中期望的水平，尤其第6、16俩项说明顾客对及时服务很在意，而东一食堂在这方面做得还不是很好。据同学所说，食堂人员给的饭菜较少，对同学比较冷漠，说话语气比较生硬。（2）导致因素分析，从顾客的感受落差值来看东一食堂的硬件设施比较简单，还不能完全满足顾客需求。对顾客的个人服务态度还不够热情，不能让顾客有一种家的温暖。员工不能全面的了解顾客的需求以及不能及时给予顾客帮助，同时，员工对顾客个人的关注度很低，食堂的饭菜品种比较单一，容易让顾客产生厌倦。员工的服务效率达不到顾客的要求，服务窗口比较少，导致顾客等待的时间较长，尤其到了冬季，饭菜凉的比较快，很多时候顾客吃的基本是冷的饭菜。（二）单个顾客的总感知质量1、单个顾客对服务质量的总评分值11()niiiSQPE，（i=1，2，3…..22）11()niiiSQPE=-24.412、单个顾客的SERVQUAL值第7页（共9页）SQ/22=-24.41/22=-1.1095（三）测评指标的比较矩阵表测评指标有形性可靠性响应性保证性移情性有形性15243可靠性1/51325响应性1/21/311/32保证性1/41/2315移情性1/31/51/21/51从表中可以看出，有型性的权重相对其他四种指标最高，位于第一位，也就是在食堂就餐的人员非常注重食堂的整体环境，包括食堂的卫生环境、工作人员自身的服装和形象以及饭菜的质量等。其次，保证性的权重位于第二位，相对而言比较重要，它是指在食堂就餐的人员对食堂的各种服务要求相对较高，包括食堂给予就餐同学的同情和关心，食堂是否信守诺言承诺，食堂是否准时的提供服务等。再次，响应性和保证性所占的权重基本相同，位于第三位，移情性所占的权重最低，我认为以上三个指标速战的比重偏低，主要是考虑到食堂本身的情况，就食堂本身而言，他不是以营利为主要目的的服务场所，更重要的是以相对较低的价格服务于广大同学，所以对其指标应相对降低。（四）层次分分析法的权重运算表测评指标相乘开方权重有形性1*5*2*4*32.60522.6052/6.1817=0.4214第8页（共9页）可靠性1/5*1*3*2*51.43101.4310/6.1817=0.2315响应性1/2*1/3*1*1/3*20.64440.6444/6.1817=0.1042保证性1/4*1/2*3*1*51.13401.1340/6.1817=0.1834移情性1/3*1/5*1/2*1/5*10.36710.3671/6.1817=0.0591合计6.18171以上是计算五个指标权重的的公式以及每个指标的权重值。（五）要