六西格玛管理

第十一章六西格玛管理主要内容第一节六西格玛管理的产生与发展第二节六西格玛的含义、语言与作用第三节六西格玛管理的领导、文化与战略第四节六西格玛管理的组织、培训与推进第五节六西格玛管理的具体方法一、六西格玛管理的起源Motorola：从对通讯产品顾客和用户的意见反馈，摩托罗拉公司看到“我们的质量糟糕透了”。摩托罗拉公司经过认真的反思，认识到：提高产品质量实质上不是会多花美元而是会降低成本。决定认真采取质量战略，于是摩托罗拉公司开始了其质量改进之路。经过几年的实践和酝酿，摩托罗拉在1987年全面推行六西格玛，点燃了六西格玛管理的火种。二、六西格玛管理的推广1992年，博西迪将六西格玛引入联合信号公司美国通用电气公司在韦尔奇的带领下，把六西格玛作为“通用电气公司从来没有经历过的最重要的发展战略”。六西格玛的应用已经走向全世界，从跨国公司走向了普通企业乃至中小企业，从电子、机械、化工、冶金等制造业走向了银行、保险、航空、电子商务等服务业。六西格玛方法演变为一个管理系统三、六西格玛管理的新发展近年来，摩托罗拉提出“新六西格玛”——一种由沟通、培训、领导艺术、团队合作、度量和以顾客为中心等价值观驱动的变革方法。新六西格玛方法将平衡计分卡、业务流程再造、高效率团队、对核心业务流程进行持续不断的监控等工具和六西格玛改善流程整合，提供了一套实用的方法和切实可行的工具，以便管理人员在业务实施过程中达到平衡。主要内容第一节六西格玛管理的产生与发展第二节六西格玛的含义、语言与作用第三节六西格玛管理的领导、文化与战略第四节六西格玛管理的组织、培训与推进第五节六西格玛管理的具体方法一、六西格玛的含义（一）6σ管理的定义6σ管理是通过减少波动、不断创新、质量缺陷达到或逼近百万分之三点四的质量水平，以实现顾客满意和最大收益的系统科学。6SIGMA是一种更具挑战性的向高水平进军的目标6SIGMA是一种愿望6SIGMA管理是一种哲学（一）六西格玛的定义6SIGMA管理是一种系统管理6SIGMA管理是一组强大的系统工具箱6SIGMA是一种质量经营战略6SIGMA是一种团队精神6SIGMA是实现顾客和企业双赢的有效途径（二）六西格玛的统计意义度量产品、服务或工作过程中出现不良的可能性图12-2-1过程有±1.5σ偏移时过程输出的分布μμ+σμ+2σμ+3σμ+4σμ+5σμ+6σμ-6σμ-5σμ-4σμ-3σμ-2σμ-σ-1.5σ+1.5σ目标值M1.5σ漂移图11-2-1过程有±1.5σ偏移时过程输出的分布在6SIGMA管理中，σ是对产品、服务或工作质量的一种统计度量，它有两个方面的度量意义。（二）六西格玛的统计意义图12-2-1过程有±1.5σ偏移时过程输出的分布欧美制造业一般可达到3σ~4σ水平，对应的缺陷率大致为668l0～6210PPM，而一些发展中国家的制造业，仅为2.5σ水平左右，对应的缺陷率约为158655PPM0.0E+001.0E+052.0E+053.0E+054.0E+055.0E+056.0E+057.0E+058.0E+05123456缺陷(PPM值）σ水平图11-2-2分布中心1.5σ漂移出现的缺陷数与σ水平的关系图（二）六西格玛的统计意义描述产品、服务或工作质量的水平图12-2-1过程有±1.5σ偏移时过程输出的分布02ULTTZ考虑到1.5σ的偏移，Z等于：Z=Z0+1.5为表述方便，并区别统计学上的6σ，以下用Z表示SIGMA水平。对应于过程输出无偏移的情况，Z0是指公差范围与2σ的比值，记为：例题[例l1.2.1]TL公司在宾西饭店订午餐，公司希望能在12：00±5分钟内送到。饭店负责人说保证没问题，第一个星期饭店午餐送到的时间为l2：07，11：58，l1：50，12：09，12：15，求该饭店准时送餐的σ水平。8.3x[解]：先将每个数据都减去l2:00，得时间差分别为7，-2，-10，9，l5其样本标准偏差：其样本均值：83.915)8.315()8.39()8.310()8.32()8.37(22222s例题0100.508229.83ULTTZSZ=Z0+l.5=2.008≈2由表11.2.2可知其合格率为69.13%，这意味着在全年254个工作日中将有78天不能准时送餐因σ未知，用s代替σ，有0xM因为即宾西饭店准时送餐的SIGMA水平为2。（三）六西格玛的管理意义图12-2-1过程有±1.5σ偏移时过程输出的分布6SIGMA管理的核心特征是：最高的顾客满意度和最低的资源成本。实施6SIGMA管理，顾客和组织应该同时获得满意。对顾客，是以最可接受的价格及时得到满意的产品或服务；对组织，是要通过改善经营流程、工艺流程的效果和效率，以尽可能小的成本和尽可能短的周期实现尽可能多的利润。（二）六西格玛的语言图12-2-1过程有±1.5σ偏移时过程输出的分布（一）缺陷描述DPU(DefectPerUnit，单位产品缺陷数)DPU缺陷数单位产品DPU反映了各种类型的缺陷在抽取的单位产品总数中所占的比率，DPO(DefectPerOpportunity，机会缺陷率)即每一个机会中出现缺陷的比率，表示了单位产品中缺陷数占全部机会数的比例，DPO缺陷数产品数机会数（二）六西格玛的语言图12-2-1过程有±1.5σ偏移时过程输出的分布（一）缺陷描述DefectPerMillionOpportunities，百万机会缺陷数)610DPMO总的缺陷数产品数机会数DPMO是DPO乘以106的结果，即：DPMO值可综合度量过程的质量，在6σ管理中，常将其折算为σ水平Z二、六西格玛的语言图12-2-1过程有±1.5σ偏移时过程输出的分布（二）对过程绩效的描述流通合格率(RTY)112...niiRTYyin（，，，）其中：yi—第i个子过程的合格率过程最终合格率(PFY)通过检验的最终合格单位数占过程全部生产单位数的比率问题：过程的输出在通过最终检验前发生的返工、返修或报废的损失如何衡量“过程质量”能力例题[例l1.2.4]某生产过程，计划产量为500件，过程包括三道工序，各子过程的PFY和RTY如图12-2-3所示。试计算过程流通合格率。图11-2-3流通合格率计算实例例题解：据PFY的定义RTY=0.95×0.88×0.598=0.4999≈0.5PFY=388÷500=0.766流通合格率RTY旨在提高“过程质量”能力，而最终合格率PFY则可衡量“制造能力”。例l1.2.4中，最终合格率为77.6％，但流通合格率仅有50％，说明每投入两个件只有1个件在整个过程中一次做对。三、六西格玛管理的作用图12-2-1过程有±1.5σ偏移时过程输出的分布降低不良质量成本建立持续改进和创新的企业文化，消除沟通壁垒全面提升公司的核心竞争力和经营管理成熟度培养下一代领导者，促进员工职业发展主要内容第一节六西格玛管理的产生与发展第二节六西格玛的含义、语言与作用第三节六西格玛管理的领导、文化与战略第四节六西格玛管理的组织、培训与推进第五节六西格玛管理的具体方法一、高层领导在六西格玛管理的作用图12-2-1过程有±1.5σ偏移时过程输出的分布（一）高层领导在企业发展中的作用高层领导最基本的职能定位和作用就是建立一个企业未来的发展方向和绩效期望，即确定企业的使命、愿景和核心价值观，在企业中营造一种氛围，一种促使人们为了实现目标而全力以赴的企业文化氛围。一、高层领导在六西格玛管理的作用图12-2-1过程有±1.5σ偏移时过程输出的分布（二）高层领导在六西格玛推进过程中的承诺和关键角色企业领导在六西格玛管理中扮演着关键的角色。六西格玛的实践证明：企业领导层的支持和参与是六西格玛实施成功的第一关键要素。实施六西格玛的经验表明，成功推行六西格玛管理并获得丰硕成果的企业都拥有来自高层的高度重视与卓越领导，拥有一批精力充沛、直言不讳、知识丰富的管理者，更重要的是他们能参与到六西格玛管理中。二、六西格玛价值观与企业文化图12-2-1过程有±1.5σ偏移时过程输出的分布（一）六西格玛价值观以顾客为中心基于数据和事实的管理聚焦于过程改进有预见的积极管理无边界合作追求完美，容忍失败二、六西格玛价值观与企业文化（二）六西格玛价值观融入与企业文化变革六西格玛为企业带来的不仅是工作过程或经营业绩的改善，更重要的是改变组织各个层面人们的工作方式——怎样确定他们的工作目标，怎样测量他们的工作、业绩，他们的工作内容如何构成；如何处理组织内部的关系，怎样处理与顾客、供应商的关系等等。这些变革涉及组织中的每一个人、每一个部门。企业要实施六西格玛管理，就意味着必须改变人们的工作方式，这就是企业面临的挑战：企业文化的变革。三、六西格玛管理与企业战略（一）企业战略的制定与部署战略制定SWOT分析战略部署平衡积分卡关键绩效指标测量系统5W1H三、六西格玛管理与企业战略（二）六西格玛：作为一种企业战略六西格玛以其严格的科学方法和对经营绩效的突破性改进模式，将一个企业的所有组成要素紧密地连接起来，集中资源实现底线结果(波动、生产率、周期时间、成本等)和顶线结果(顾客满意、市场份额、营业收入等)，帮助企业实现经营绩效的突破，并最终成为组织持久的绩效改进基因，提供一种战略方案、一个追求卓越和走向成功的阶梯。三、六西格玛管理与企业战略（三）六西格玛：作为战略绩效改进的方法六西格玛管理必需将六西格玛项目与组织目标链接。这意味着六西格玛项目来源于企业的关键绩效指标系统，以确保六西格玛能够支持企业战略的实现。通过关键绩效分析、评审，识别六西格玛的改进机会，以战略目标和关键绩效指标驱动六西格玛的实施。三、六西格玛管理与企业战略（四）六西格玛战略风险分析六西格玛战略与企业其他战略的协调性六西格玛管理对企业文化带来的挑战六西格玛在管理和技术方面的阻力六西格玛管理与企业实际情况的适应性主要内容第一节六西格玛管理的产生与发展第二节六西格玛的含义、语言与作用第三节六西格玛管理的领导、文化与战略第四节六西格玛管理的组织、培训与推进第五节六西格玛管理的具体方法一、六西格玛管理的组织结构图11-4-1六西格玛管理组织结构示意图二、六西格玛的培训不同成员的培训内容表11.4.1不同成员的培训内容人员内容时间作用倡导者和高层领导6SIGMA的理念领导艺术团队合作6SIGMA推进项目选择1~3天了解6SIGMA的理念统一高层的理想了解如何选择、确定项目，以及如何在组织中推进黑带大师倡导者和高层领导的所有内容DMAIC各阶段作用的全部统计工具及方法DFSS各阶段作用的全部方法40~45天可作为项目的领导者可作为黑带、緑带的教师进行培训教育活动黑带DMAIC各阶段所用的统计工具及方法除常用的一些工具外，还包括假设检验、容差分析、试验设计、回归分析、析因分析等数理统计方法和质量功能展开等其他方法25天实施项目改进并指导项目团队工作绿带DMAIC各阶段中常用的工具，如流程图、调查表、柱状图、排列图、因果图、分层法、散布图和控制图6~8天协助黑带工作，参与项目改进二、六西格玛的培训培训业绩的质量表11.4.26SIGMA培训业绩度量指标项目业绩指标方式对参加培训人员的评价培训内容、练习及结果教师、教材配套设备设施食宿、生活问卷调查学习方法与工具方向测验的成绩笔试使用方法与工具方面每个项目使用工具的数量每个项目使用工具的种类、次数及项目完成的时间每个培训班完成项目的比例授予黑带、緑带证书人员数量黑带、緑带投入项目工作的时间根据记录统计获得的结果关键过程度量指标的改进、项目获得的收益有关部门认可三、六西格玛的推进步骤图11-4-2六西格玛管理的推进轨迹主要内容第一节六西格玛管理的产生与发展第二节六西格玛的含义、语言与作用第三节六西格玛管理的领导、文化与战略第四节六西格玛管理的组织、培训与推进第五节六西格玛管理的具体方法一、DMAIC-六西格玛改进模式（一）D（Defi