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1部门–文件名客户体验管理龙湖集团客户及公司品牌部2009年6月3概念与信念客户体验管理•客户导向、触点管理关于客户体验管理的三点体会•客户体验管理不只是营销的事儿•客户体验管理的前提是了解客户和尊重客户•客户体验管理的路径：方法-组织和制度-文化4龙湖的客户体验管理体系全面体验管理：客户体验管理全面介入房地产开发流程，各职能联动创造一流客户体验•市场趋势：目标客户购房信心追踪•项目前期：客户导向项目定位•研发：户型研究与专项改进•工程、造采：客户喜好材料研究与选择•营销：定价研究，广告效果测评；媒体费效研究；销售触点管理；样板区管理标准•售后：忠诚度定期追踪与提升计划5客户体验基础的市场趋势判断3-购房时机2-支付能力/支付意愿1-购房需求购房意向9.1%10.8%12.4%14.5%16.3%14.9%0%4%8%12%16%20%'0811'0902'0903'0904'0905'09063个月内购买6客户体验基础的项目定位两居29%四居16%三居55%面积百分比100平米及以下21.4%120-130平米28.6%140－160平米28.6%170平米及其以上21.4%total100%面积百分比100平米及以下85.7%120-130平米14.3%total100%面积百分比170平米及其以上100%total100%半数客户希望购买三居，其主力面积是120-130平米和140-160平米。三成客户偏向于购买100平米及其以下的两居小户型，这部分客户主要是首次置业的xx客户。附图客户对户型的需求附表四居的面积需求附表两居的面积需求附表三居的面积需求7密植、山水最受欢迎多数客户都很喜欢密植风格的园林。理想中的景观“你开车进去路两旁有比较高的树，感觉开在林荫道上”，茂盛的树木，楼与楼之间有流动的水流。但是他们也认为，成熟的景观意味着更高的价格，他们对景观的要求还停留在有花有树有流水的阶段。密植山水大面积绿化有花有树有流水是洋房客户对景观的要求——路两旁，你开车进去路两旁有比较高的树，感觉开在林荫道上。——小区两个楼中间有一个小溪。流动的小溪，也不需要有多宽。养的鱼、荷花什么的。客户体验基础的项目定位83.部分户型设计对当地气候、人文环境的特别要求不够敏感“…它整体的房门和窗户都比较小，很影响采光，显得一点不够大气…”“这个厅连落地的窗都没有，不但很暗，还很小气的。”3.1气候、心理客户体验基础的研发改进90.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%70.0%xx门窗xx门窗无所谓客户体验基础的工程、造采选择10客户体验基础的项目定价0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%3000350038003900400041004200430044004500460047004800490050004557元龙湖平面广告力自身排名（％）样本：各城市所有被访者相对当地平均水平表现样本：各城市所有被访者各地平均水平100最小34最大1685954474439393635292120161613悠山郡睿城江与城长桥郡弗莱明戈香醍漫步三千城滟澜山(北京)滟澜山(上海)世纪峰景春森彼岸花盛香醍唐宁one曲江盛景悠山郡168香醍漫步136长桥郡129睿城126滟澜山(上海）116滟澜山(北京)114江与城108弗莱明戈104三千城88世纪峰景65唐宁one53花盛香醍52春森彼岸42曲江盛景34相对指数值广告绝对表现值**广告力绝对表现为消费者在看完多支广告后能回忆起楼盘的百分比和销售力的绝对表现平均。各广告相对水平表现数据为各广告基于当地平均水平的指数，大于100表示高于平均值，小于100表示低于平均值*客户体验基础的广告评价与改进12100100曲江盛景香醍漫步唐宁one格林小镇6和院万城华府星河湾佘山3号十二橡树庄园中环墅北桥城湖山在望沁风雅泾蓝山长桥郡弗莱明戈世纪峰景三千城麓山国际纯水岸城南1号金域蓝湾悠山郡春森彼岸睿城江与城国际高尔夫花园北滨1号太阳城富力城铂宫芙蓉世家山水草堂枫丹白露苑曲江尚林苑曲江公馆紫薇山庄滟澜山(北京）滟澜山(上海)花盛香醍方框表示竞品广告北京成都上海西安重庆圆圈表示龙湖广告我记住了，也感兴趣/有好感我感兴趣/有好感，但没记住我记住了，但不是很感兴趣/有好感广告冲击力我没记住，也不是很感兴趣/有好感广告销售力中心点为各个平均水平基数（100），图中各广告数据为各广告基于当地平均水平的指数，大于100表示高于平均值，小于100表示低于平均值客户体验基础的广告评价与改进13购房服务六大要素关键触点打消疑虑取得客户信任贡献度：23.6％如实介绍楼盘的销售进度（贡献度22.7％）多个信息渠道提供产品资质和质量保证（贡献度18.4％）清楚的回答与竞争楼盘相比的优劣势（贡献度16.5％）顾问营销量身定做的专业”顾问“服务贡献度：19.9％针对户型不足提出合理建议（贡献度21.6％）结合您的需求，有针对性的推荐户型（贡献度19.6％）如实介绍户型的优势与不足点（贡献度18.9％）激发想像生活化场景的传递贡献度：19.4％介绍装修对空间布局的修饰作用（贡献度12.7％）生活化的样板间布置（贡献度12.2％）通过户模直观展示未来的生活空间（贡献度12.2％）保障得体高水平的现场物业服务贡献度：16.7％参观小区环境时提供适当的交通工具（贡献度18.2％）保安接待礼仪得体（贡献度16.5％）保安服务热情周到（贡献度14.7％）贴心服务客户为本的人性化服务贡献度16.3％对陪同看房的亲友给予适当关注，并提供有针对性的服务（贡献度19.0％）耐心解答您的疑问（贡献度17.5％）主动了解您的信息需求（贡献度15.4％）信息传递全面展示楼盘特色和信息贡献度：4.2％在沙盘中为您指明意向户型的具体位置（贡献度18.5％）宣传材料明确传达出企业的文化和历史（贡献度18.4％）清楚介绍景观设计的理念与特色（贡献度13.9％）降龙十八掌内功心法拳脚功夫客户体验基础的销售服务触点管理14西安重庆北京*上海成都激发想象顾问营销贴心服务打消疑虑40.6％49.1％26.9％27.8％57.6％共同关注因素打消疑虑客户体验基础的销售服务触点管理15专业性可信度服务态度签约流畅性销售过程尊崇感签约后沟通北京准业主唐宁ONE花盛香醍客户体验基础的销售服务管理1663%60%52%63%66%78%62%77%71%81%82%86%77%88%71%26.326.321.721.418.517.814.514.312.28.98.36.36.05.85.440%50%60%70%80%90%100%投诉处理物有所值周边配套售后服务销售服务区内配套房屋质量地段区位收房服务户型设计社区文化建筑外观景观环境装修设计物业服务优先关注系数50分位75分位95分位重点改进因素龙湖准业主诊断性指标龙湖准业主感受性指标客户体验基础的忠诚度管理17部门–文件名谢谢！