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客服所面临的问题1、客服管理似乎无章可循、无从下手、无可奈何2、客服工资成本太高3、似乎有的客服并不在乎客户是否满意4、个人能力不同造成销售额差异很大5、铁打的企业流水的客服如何规范管理客服团队明确目标：突破客服瓶颈、迅速发展解决问题：规范流程、解放自我分析货代的销售特点•合作只是一个心理过程！！！客户行为满意度分析运输过程安全准时=40%运输过程中货物的完好程度以及到货的时间速度直接影响客户的满意度其它因素=3%客户失恋、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素。运输费用=27%客户委托运输就等同认可你的运费，这个因素是个心理预期客服销售技巧=30%客服的态度、表达方式、语气、销售技巧、售后服务客服的重要性•服务，同等于运费价格的一部分客服的工作方面分为一、客户沟通与销售技巧二、处理问题三、统计销售四、其它工作重点：客服沟通与销售技巧1:态度决定一半热情周到的服务往往可以使不满意的客户平息，细致体贴的问候可以使客户感到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。2:表达统一周全表达准确、耐心周到、预先告知。3:语气专业轻松专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏。4:技巧灵活严密保证企业利益前提下满意客户，回答运费多少的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。5:运输完成后周全诚恳快速处理、满意处理把运输完成后成本降低到最小如何规范自己的工作?•第一步：找出问题及如何做•第二步：打造标准手册（不断优化）•第三步：监督执行奖罚分明1.找出问题以及如何去做(1)、找出工作中的共同点及规律客户的第一句话是什么？(2)、总结客服工作中的所有问题怎么查？(3)、规范99.9%问题的最优解决办法怎么优化？(4)、落实到纸上成为制度，并让客服牢记如何落实？(5)、坚持不断监督执行每周点评聊天记录及神秘客户(6)、坚持根据外部环境变化进行优化制度根据公司规则、销售变化、客服能力而不断优化2.1打造标准化1、《客服标准用语》明确客服如何与客户交流。按顺序分为：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等。*************************************重点***********************************1、多用表情；2、第一句话的笑脸；3、成交后的祝福欢送语；4、议价的阶梯用语（尽量少用“不”字）;5、建议报客服工号，以便今后查询2.2打造标准手册•2、《客户投诉/疑难问题应急方案》•明确问题如何解决及找谁解决。•快速处理步骤：•1、安抚客户；2、查明原因；3、表明立场（转移责任）；•4、全力解决；5、真诚道歉；6、感谢理解*************************************重点***********************************1、无论客户对错首先安抚客户情绪；2、最短时间处理客户的问题；3、客服无办法处理应由专人负责；4、缩短处理时间节约人工成本；5、放眼长远不计小利,售后一比七原则。2.4打造标准手册明确每天的工作内容，先后顺序（以轻重为序）。第三，监督执行•1、每周点评在线聊天记录（建议每月也做点评）。•2、神秘客户制度。•3、对于做的好的客服会有神秘礼物奖励，错误要说明是改进点，鼓励进步。如何提高工作效率第一步：强化客服基本功（根基）好客服=熟悉商品+网站操作+网站规则+物流特点+客户沟通+妥善处理售后+服从如何做=考核+强化操作+背诵考核+培训+培训点评+明确方法原则+严管管理如何提高工作效率2•某某公司客服常用服务用语1、问候语：“您好,蚁力网客服XX，(很高兴为您服务/请问有什么可以帮助您！)”不可以直接就说：喂或者无礼貌的说：喂，你谁呀??2、客户问候客服：“小姐（先生），您好。”时客服应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？不可以说：“什么事？或者是直接“喂，你说”。”3、当已经了解了客户的姓名的时候，客服应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“XX先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名4、遇到无声电话时：客服：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方还是无声，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您稍后再拨/请您换一部电话再次打来,再见！”再稍停5秒，挂机。不可以说：“喂，说话呀！/怎么不说话!再不说话我就挂了啊。”不可以直接挂机。如何提高工作效率2•5、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客服：“对不起，您的声音太小，能拿起话筒吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”或“喂，听不见，你声音大一点”6、遇到客户音小听不清楚时：客服保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话打来，好吗？”，然后过5秒挂机。不可以直接挂机7、遇到电话杂音太大听不清楚时：客服：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。不可以直接挂机8、遇到客户讲方言客服却听不懂时：客服：“对不起，我听不懂你说的话，能麻烦你讲普通话吗”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服：“对不起，能找一个说普通话的人帮你吗？”/“请您稍等，让我同事来帮忙听下电话。”不可以直接挂机9、遇到客户讲方言，客户能听懂客服的普通话时：客服应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言如何提高工作效率210、遇到客户抱怨客服声音小或听不清楚时：客服：“对不起，（稍微提高音量）请问有什么可以帮助您？”11、当没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客服：“对不起，能麻烦您再复述一遍吗？”不可以说：“喂，什么？！你说什么，我刚才没有听清楚，你再说一遍？”12、提供的信息很重要或者较长，需要客户记录下相关内容时：客服：“麻烦您记录一下，好吗？”不可以语速过快而没有提示13、遇到客户打错电话：客服：“对不起，这里是***公司，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)不可以说：“喂，打错电话了！看清楚后再拨。”14、和客户核对相关信息要记得复述，复述完之后：客服：“请问您还有其他要求或请问你还有其他需要吗”不可以说：“喂，还有什么东西”15、遇客户要拨打公司内部其它部门电话时：客服：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我让他回复给您，”不可以说：“喂，你把那个问题告诉我呀！”如何提高工作效率216、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客服：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”17、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客服：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”或者说：“对不起，先生/小姐，您能告诉我具体情况吗？”同时客服应调整好心境，尽量抚平客户的情绪。不可以和客户争执起来.18、遇到客户责怪客服动作慢，不熟练：客服：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”不可以说：“喂，不好意思，我是新进员工啦！”19、遇到客户投诉客服态度不好时：客服：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交主管或经理处理。不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀，我不知道！”20、客户投诉客服工作出差错：客服：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及客户投诉的内容，如客户仍不接受道歉，客服：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告主管，主管应马上与客户联系并妥善处理。不可以说：“喂，我不清楚，您打××电话吧。”如何提高工作效率221、遇到无法当场答复的客户投诉：客服：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同)内给您明确的答复,再见！”不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话查一下吧。”22、对于客户投诉，在受理结束时：客服：“很抱歉，XX先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同)内,给您明确的答复,再见。”23、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客服：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”当查询好回复客户时，客服：“对不起，让您久等了。”不可以没有抱歉和感谢！24、遇到设备故障不能操作时：客服：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。不可以没有抱歉以及后续工作！25、遇到客户提出建议时：客服：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”不可以没有感谢或赞扬！如何提高工作效率226、需请求客户谅解时：客服：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”不可以没有抱歉口气！27、遇到客户向客服致歉时：客服：“没关系，请不必介意。”不可以没有回应！28、遇到骚扰电话时：客服：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！29、遇到客户提出的要求无法做到时：客服：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”30、遇到客户向客服表示感谢时：客服必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”不可以以生活化的词语口气回答.31、遇到无法当场答复的客户咨询：客服：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“??”。客服：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“??”。客服：“谢谢您的合作，再见！”不可以随意回答或自以为是的回答如何提高工作效率232、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客服：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。不可以说：“喂，听懂了吧？”33、通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客服：“请问还有什么可以帮助您？或您还有其它的问题吗?”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！”不可以直接说再见.34、遇客户通话完毕仍未挂机：客服：“请问还有什么可以帮助您？”若客户仍未有回应，客服：“对不起，我挂线了。”然后过5秒挂0机。不可以直接挂机明确工作细节•1、明确负责到底的制度。•2、如何和同事无缝交接。例如给下一班同事因事留言。例如：某某客户，因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。•3、明确工作范围。按照规范做到哪一步，如何做。•5、如何电话与客户沟通。•4、明确团队精神：无私奉献，互帮互助，心存感激。模拟场景•客户已经付款/下单，发现没有车辆给客户服务，无法完成客户的需求，如何沟通？准备工作：1、查看这个客户的在线聊天记录或询问接待此客户的客服，判断是否好沟通2、查看这个客户付款的商品，是否有其它物流方案可以提供给客户3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿4、事先准备三种方案：1、客户换物流方案（推荐？）；2、客户退款；3、客户等待5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒如果客户是在半夜下单，请在上班以后第一时间联系客户场景模拟•您好，请问是XXX先生or女士吗？（语气要真诚自然）•第一步就是要先问清楚，是否是客户本人•您好，我是蚁力网的:集装箱运输售后XXX很抱歉打扰您一下（略带抱歉）•告知客户，你的身份你是谁•您好，刚刚在发货的时候发现您下的订单有XXX问题，而且是