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欢迎参加关于服务意识的培训培训目的1.导入内部服务新理念，增强内部服务态度；2.了解客户的概念与客户服务的重要性；3.学习沟通技巧，改善人际关系，提高客户服务能力；4.全面提升服务团队的客户服务能力，完善内部服务体系。5.助力企业服务从优秀走向卓越，与公司共同走向更辉煌的明天！怎样做好客服工作客服服务的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质与企业利益直接挂钩；能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量、产品标准、产品价格等方面问题，客户服务也是一个关键环节在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当做企业的品牌来经营，客户服务工作主要包括服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面做客户服务工作是一种形式，一种潮流，一道必要的门槛(为客人指路)，其重要性无需言。怎样做好客服工作从真正能做好客户服务工作的企业调查来看，做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢？做好客服的好处第一，做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生，因为通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户(矛盾客户、刁蛮客户等等)第二，有助于客服服务经验的累积，在今后的企业发展道路上，企业更看重的是营销人员，因此拥有丰富客户经验的你，价值不可估量。第三，有助于自我素质的修养与提升，在与多种客户交流中磨练自己，自己的经验与知识、素质与修养累积的越多越丰富，你的回报率自然就越高。第四，有助于人际关系与沟通能力的提升，通过结交各路人马，你的见识、胆识自然就会增加，沟通与交流的能力就会越来越强，处理人际关系就会越好。“五步一法”服务体系第一步：认识客户第二步：了解客户第三步：帮助客户第四步：理解客户第五步：感动客户客服人员的基本素质1、受惊不变2、挫折打击的承受能力3、情绪的自我控制力4、积极进取，永不言败的良好心态5、语言表达能力6、丰富的行业知识及经验7、思维敏捷，具备客户活动心里的洞察力8、具有良好的人际关系沟通能力9、具备熟练的客户电话接听技巧10、良好的倾听能力客服人员的品格素质要求1、忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德2、谦虚是做好客户服务工作的要素之一3、拥有博爱之心，真诚对待每个人4、勇于承担责任5、强烈的集体荣誉感客服人员的综合素质要求1、“客户至上”的服务观念2、工作的独立处理能力3、各种问题的分析解决能力顾客服务的基本概念顾客的定义：•顾客是使用我们产品和服务的人.什么是服务？•服务是企业在充分认识满足顾客需求的前提下，为充分满足顾客需要在营销过程中所采取的一系列活动；•服务是一种态度•真正决定服务的成败不单只是服务人员的行动，而是他们的态度。•良好的服务态度是包括从不同角度了解如何对待别人。•服务态度包括明白其他人的感受，尊重并接受他人。•要培养良好的服务态度，服务人员可从不同角度了解顾客的感受开始。顾客服务的基本概念什么是服务态度？•服务态度(ServiceConsciousness)是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。•“服务态度”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。•一般理解是“规范服务+超常服务=服务态度”，即服务态度是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。服务态度总的来说，应该表现为：1、主动热情；2、耐心周到;3、文明礼貌;4、尊重顾客。我们对顾客的服务态度应该是怎样的？“对待客户应该像对待一个你真心喜欢的恋人，好的客户服务实际就是一则成功的恋爱经。一、经常给你的老客户电话问候二、努力让你和客户的关系个人化。三、与客户分享你的知识和信息。如果读了某篇文章，看了一本新书，或者听到某个组织的新情况之后，你感觉自己获得的知识或信息对你的客户也有用的话，不妨给他发个短信或者打个电话告诉他（她），共同分享。如何与客户产生“感情”四、主动追求，好感是等不来的所谓主动的服务并不是把服务硬塞给客户，而是针对客户的切身利益主动提供最贴切的服务，这就要求客服人员放下“架子”，从根本上了解客户需求。商品交换的基本原则就是等价交换，只有平等的交换才能长久。五、投其所好，了解是“相爱”的开始恋爱成功的人往往会告诉你这样的经验：“多了解对方的喜好，投其所好会事半功倍。”这种概念放到客户服务中也同样适用。好的服务必须最贴近客户需要。如何与客户产生“感情”细节决定服务质量细节是什么？细节就是那些琐碎、繁杂、细小的事，因为我们日常大量的工作就是这些琐碎、繁杂、细小的事的重复。“千里之堤，溃于蚁穴”，一个不经意的疏忽，其破坏力往往是惊人的。那个“一口痰吐掉一个联营药厂”、“一顿饭吓跑外商”的故事已经广为流传，它让我们感慨，也让我们深思。一位妇女每星期都固定到一家杂货店购买日常用品，在持续购买了3年后，有一次店内的一位服务员对她态度不好，于是她便到其他杂货店购物。12年后，她再度来到这家杂货店，并且决定要告诉老板为何她不再到他的店里购物。老板很专心地倾听，并且向她道歉。等到这位妇女走后，他拿起计算器计算杂货店的损失。假设这位妇女每周都到店内花25美元，那么12年她将花费1.56万美元。只因为12年前的一个小小的疏忽，导致了他的杂货店少做了1.56万美元的生意！细节的力量贵在坚持，那些成功的企业之所以成功，其中的“注重细节”是不可忽视的。世界著名企业诺基亚、宝洁、沃尔玛无不是从精耕细作走向辉煌的。细节服务应以人为本。客户是上帝不能只停留在口号上，尊重并满足他们是最基本的要求。客户需要什么？畅销的品牌及持久的盈利、人格的尊重。微笑服务、文明服务、诚信服务等都体现了对人的尊重。不仅要关注客户，还要真诚地关心客户，惟有如此，才能赢得客户。案例分析（一）细节服务须全程关注，服务没有句号，细节体现在服务的整个过程之中，正如没有“点”就没有“线”一样。做好细节服务，就是从小事做起，就是对“简单”的重复，并持之以恒。“顾客满意”的真正含义“满意”是一种感觉状态下的水平，怎样才是满意？怎样才是“不满意”呢？满意与否首先取决于一个人的价值观。美国营销学会手册中，对顾客满意的定义是：满意=期望-结果你理解“顾客满意”吗？=事先期望事后获得不满满意快乐我们的目标：事后获得事先期望顾客对于在线服务的期望有多高？多数顾客期望在24小时内得到回复根据GenesysTelecommunicationsLaboratories（）发布于2003年6月初的一项研究，有89％的消费者曾经因为服务或者产品相关问题向企业发送过咨询Email。该调查用过Email的只占11％，由此也说明Email在顾客服务中已经占据重要地位。在发送过电子邮件的被调查者中，61％的顾客期望在24小时内得到回复，期望在4小时及1小时内回复的分别为16％和6％。可见大多数顾客对公司的email回复时间还是保持比较宽容的态度，但如果超出24小时没有得到回复，继续有耐性等待的用户数量则大为降低。因此可以断定，24小时是大多数用户期望的心理界限。顾客对Email咨询期望的回复时间（被调查者所占百分比）1小时内6％4小时内16％24小时内61％48小时内17％无论多久1％Genesys这项研究委托一个独立公司调查了全球2367名消费者，其中64％为美国用户，18％来自亚太和欧洲，其余18％来自中东和非洲。顾客对于在线服务的期望有多高？2003年2月份，调查公司JupiterResearch发布了一项类似的调查结果：在美国消费者中，52％的用户期望在24小时内得到回复，希望在6小时内的用户总数达到36％。顾客对Email咨询期望的回复时间（被调查者所占百分比）1小时内13％3小时内15％6小时内8％24小时内52％48小时内11％48小时以上1％Jupiter和Genesys的调查得出的结论是一致的：如果顾客咨询服务Email超过24小时得不到回复，会让绝大多数顾客感到失望和不满。顾客对于在线服务的期望有多高？顾客服务是顾客忠诚的首要因素顾客服务质量直接影响着企业的收益。Genesys的研究认为，超过一半的消费者因为对在线顾客服务不满而终止了交易。好的消息是，76％的用户表示，他们会因为一个公司在线服务质量高而购买产品。一个不太乐观的现状是，有85％的被调查者反映，他们曾有过不愉快的顾客服务经历。顾客服务水平不仅影响销售，更重要的是影响企业品牌声誉。影响顾客忠诚度的因素（被调查者回答的百分比）服务质量56％产品质量28％价格优惠7％品牌信任3％其他因素6％当然，仅仅是按时回复而没有解决客户的问题也是没有意义的。愤怒VS开心你每天都会面对怒火中烧的客户你的职责是让客户满意理性——解决问题感性——愉快的感觉被重视的感觉被理解的感觉舒适的感觉我们的顾客要什么？轻松面对投诉压力当一通投诉电话进来，你是不是开始头皮发麻口舌干燥，甚至紧张得有些语无伦次？这都是面对投诉感到压力的明显表现。是什么会造成我们有压力呢？每个要求进步、积极进取的客服代表都会对自己有严格的要求，希望自己能给予每位客户最好的服务，因此一旦当某件事对她有难度，让她感觉做得不完美或自己似乎不能解决这件事时，压力自然而然地产生了。那么我们要如何做才能轻松面对客户投诉压力呢？一．当客户十分气愤时在这种情况下，我们首先要保持心态的平和、保持呼吸的平顺、保持语调的平稳，让自己的关注点发生转移，将注意力集中在问题，而不是客户的态度；我们经常说要“急客户之所急”，但千万不能随客户急而急，人与人之间的情绪影响非常大，俗话说“一个巴掌拍不响”，只是单方面的着急维持不了多长时间，通过你的平稳、缓和必能将客户的情绪控制住，“控制于人总比受控于人”感觉要好得多，此时你还会有压力吗？轻松面对投诉压力二．对于某些客户的特殊要求，我们肯定暂时无法满足时这时我们要保持足够的冷静，千万不要与客户一起抱怨或用一种百无聊赖的态度对待，甚至宣扬消极的理念：“我们就是办不到”；此时有效的做法是将客户向积极的方面引导，表示赞同客户的观点，感谢客户的提议，并表明我们会考虑做改进，可以这样说：“您的建议十分好，我非常赞同您的观点，我会及时将您的建议传递给公司领导，希望他们采纳；但这次在公司没有决定之前，我非常抱歉不能违反公司制度，还希望您能谅解。”；我想到这一步，客户应该是不会再难为你了，同时你可以将你认为合理的意见总结起来传递给公司，一旦公司接纳你的建议，那一定会对你给予表扬，此时你还会对客户的要求有压力吗？三．对于某些客户，专业知识高于我们时这时我们不要惧怕，可以抱着学习交流的虚心态度与客户沟通，最好能不时地赞美客户，称赞客户的知识丰富、专业水平高之类，这样客户不仅不会对你厌烦，反而会不自觉地教你。免费学习，一本万利，绝对不吃亏，多好的事啊！轻松面对投诉压力四．如何与愤怒的客户达成一致你是否曾经遇到过这种情形：客户非常的不理性或者愤怒，他拒绝任何理性的合乎逻辑的建议。这里有7个建议，使你能够使他的情绪逐步平复下来并和你达成一致。1、合作首先你需要找一个双方都认同的观点，比如说：“我有一个建议，您是否愿意听一下？”这么做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的。2、你希望我怎么做呢？通常我们自以为知道别人的想法。我们认为我们有探究别人大脑深轻松面对投诉压力处的能力。为什么不问一下对方的想法呢？只有当对方描述它的想法的时候，我们才能真正确定，才可能达成双方都接受的解决方案。3、回形针策略这是一个小的获得认同的技巧，是一个经验丰富的一线服务者告诉我的。当接待情绪激动的客户时，他会请求客户随手递给他一些诸如回形针、笔和纸等东西，当客户递给他时，他便马上感谢对方，并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围。他使用这个方法好几次，每次都能有效地引导客户进入一种相互合作而达成一致的状态。4、柔道术现在你了解他的情况了，你可以抓住扭转局