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湖南高速铁路职业技术学院毕毕业业论论文文（（1122届届））题目：从旅客心理需求提高服务质量系（部）：铁道运输系专业班级：姓名：指导老师：2012年05月05日目录开题报告中文摘要英文摘要1、旅客的心理需求的介绍...........................................12、从各种分类分析旅客心理服务需求以提高服务质量....................42.1按购买动机分类分析旅客心理服务需求..........................42.2根据旅行目的分析旅客心理服务需求............................62.3根据旅行行程分析旅客心理服务需求............................72.4根据旅行中的旅行情况分析旅客心理服务需求....................83、旅客旅行心理需要的规律性表现...................................103.1需要的档次性...............................................103.2需要的强度性...............................................103.3需要的主次性...............................................104、关注旅客心服务理需求提高服务质量...............................114.1树立全心全意为旅客的服务理念...............................114.2加强学习，提高理论素养.....................................114.3结合实际细心观察、反复实践.................................114.4变管理旅客为服务旅客.......................................124.5变工作让领导认可为让旅客满意...............................124.6让大多数旅客满意为让每个旅客满意...........................12参考文献.......................................................13致谢.............................................................14附件3湖南高速铁路职业技术学院铁道运输系毕业论文开题报告论文题目从旅客心理需求提高服务质量学生姓名专业班级联系电话电子信箱/QQ指导教师教研室联系电话电子信箱/QQ选题背景、意义选题背景和意义：在如今的时代，航空与汽车的服务越来越好，而很多人对如今的铁路的服务感到不满意，“铁老大”的地位也有动摇，所以铁路急需提高客运服务质量。要想让旅客彻底的对服务满意必须从心里上了解旅客的动态。在客运服务中，只是单纯的热情、勤快、主动服务、而没有针对旅客的心理需要，结果往往事与愿违，有时候越勤快、主动，越让旅客产生反感。比如有的旅客想要安静休息而乘务员总是去嘘寒问暖，旅客当然不愿意。所以我们要根据其心理需求提供有针对性的服务。从国务院总理温家宝的政府工作报告讲话和2012年总体部署及主要任务安排，可以感知，继续加大对铁路的发展，加大对高铁的建设，加大铁路服务发展，以人为本，提高“为人民服务，让人民满意”的文化精神建设，增强和丰富服务文化产品，将是铁路运输发展的永恒主题。而让人民满意就必须提高服务质量，而在旅客服务当中，不同气质性别，不同年龄，不同职业，不同旅行目的、不同旅行状况的旅客心理各不相同服务的方法、服务的侧重点各不相同。必须概念股理念，加强学习，反复实践。所以本文从这些方面谈论了如何提高铁路旅客服务质量，主要是从旅客的心理角度出发，通过综合的分类、分析出相应的提高方法。通过这次论文的写作，增加了我对铁路旅客服务的认识，增强了自己努力完善自己来提高服务质量的意识。对我以后的工作和学习将会起到很重要的作用。研究内容和方法研究内容：本文说明了不同旅客的心理需求状态，以及不同旅客不同的对待方法，从而提高铁路的客运服务质量。该论文研究的内容主要是以下几个方面：1、旅客的心理需求的介绍2、从各种分类分析旅客心理服务需求以提高服务质量2.1按购买动机分类分析旅客心理服务需求2.2根据旅行目的分析旅客心理服务需求2.3根据旅行行程分析旅客心理服务需求2.4根据旅行中的旅行情况分析旅客心理服务需求3、旅客旅行心理需要的规律性表现3.1需要的档次性3.2需要的强度性3.3需要的主次性4、关注旅客心服务理需求提高服务质量4.1树立全心全意为旅客的服务理念4.2加强学习，提高理论素养4.3结合实际细心观察、反复实践4.4变管理旅客为服务旅客4.5变工作让领导认可为让旅客满意4.6让大多数旅客满意为让每个旅客满意研究方法：本文通过自己的顶岗实习经验和体会、教材和相关学习资料、以及网上搜索来的资料来提出如何从旅客心理服务上来提高服务质量。首先，了解本论题的研究状况，研究背景和意义，形成文献综述和开题报告。其次，进一步搜集阅读资料并研读文本，做好相关的记录，形成论题提纲。第三，深入研究，写成初稿。最后，反复修改，完成定稿。本文通过经验总结法跟文献资料法等进行研究。计划进度(根据系部毕业设计实施方案，结合本选题做出合理时间安排)2012年3月25日——3月28日确定选题、收集相关资料2012年4月10日——4月12日撰写开题报告与开题2012年4月14日——4月16日收集资料，开展研究，形成写作提纲2012年4月16日——5月26日深入研究，形成论文初稿2012年5月26日——7月1日论文修改、定稿、打印、答辩指导老师意见（对本选题的深度、广度及工作量的意见和对设计结果的预测）指导教师签名:年月日教研室意见室主任签名：年月日说明：此表一式两份，指导教师和学生各留存一份附件4毕业论文进度检查表系铁道运输专业班级学生姓名题目从旅客心理需求提高服务质量时间阶段工作内容导师签名检查日期2012.3.25—3.28确定选题、收集相关资料2012.4.10—4.12撰写开题报告与开题2012.4.14—4.16收集资料，开展研究，形成写作提纲2012.4.16—5.22深入研究，形成论文初稿2012.5.22—6.20论文修改、定稿2012.6.20—7.1打印、答辩注：1、各阶段工作内容包括：查阅文献、调研、文献综述、开题报告、设计方案、过程计算、上机、绘图、实验、撰写毕业设计（论文）等。2、指导教师在检查阶段工作进度完成情况后签名，本表由指导教师保存。附表湖南高速铁路职业技术学院铁道运输系学生毕业论文成绩评定表姓名专业班级铁道毕业设计（论文）题目从旅客心理需求提高服务质量指导教师评价（40%）成绩评定为：指导教师签名：年月日评阅教师评价（40%）成绩评定为：评阅教师签名：年月日系答辩专业组评价（20%）成绩评定为：组长签名：年月日综合成绩优秀良好合格不合格指导教师签名：年月日注：综合成绩由指导教师根据前三项综合评定，成绩按优秀、良好、合格、不合格四级评定。中文摘要随着社会的发展，人们的生活水平提高，就越来越注重个人的精神生活，所以好的服务也越来越重要！人们对服务质量的要求越来越高这对于铁路来说是一个很重要的挑战。铁路要想在公路运输与航空运输中站稳脚跟必须提高服务质量，特别是客运服务质量。本文分析了从旅客心理上提高服务质量的关键是把握旅客的个性心理特点，满足其心理需要，提供有针对性的服务。本文着重从分析旅客的个体心理、群体心理出发，对旅客心理需求及其规律进行了一番探索和分析。并通过这些综合的分析，多层次，多角度的探索分析得出了自己所认同的一些提高铁路服务质量的一些比较可行的方法。作者得出的提高铁路服务质量的主要有：树立全心全意为旅客服务的意识，始终把为人民服务作为自己工作的出发点和立足点；加强理论学习提高服务素养，在今后的工作中不断的学习理论知识而丰富自己的服务方式和理念；反复实践观察，在实践中不断检验自己的理论知识，从而提高自己的服务水平等等。关键词：客运服务质量个性心理特点针对性服务1英文摘要Withthedevelopmentofsociety,people'slivingstandardsimprove,moreandmoreemphasisonpersonalspirituallife,sogoodserviceisbecomingmoreimportant!Peopleincreasinglyhighdemandforqualityofservicewhichisaveryimportantchallengefortherailway.Railwayinordertogainafirmfootholdintheroadtransportandairtransportmustimproveservicequality,especiallythequalityofpassengerservice.Thispaperanalyzesthekeytoimprovethequalityofservicefrompassengerpsychologicalgraspthepassenger'spersonalityandpsychologicalcharacteristicstomeettheirpsychologicalneeds,andprovidetargetedservices.Thisarticlefocusesontheanalysisofpassengerindividualpsychological,socialpsychologicaldeparture,someexplorationandanalysisofthepsychologicalneedsofpassengersandtheirlaw.Throughthesecomprehensiveanalysis,multi-level,multi-angleexplorationofdrawtheyagreetoraisethequalityofrailservicesmorefeasible.Drawnbytheauthorstoimprovethequalityofrailservicesare:establishasenseofdedicationserviceforpassengers,andalwaystoservethepeopleasthestartingpointandfootholdoftheirownwork;strengthentheoreticalstudytoimproveservicequalities,learningtheoryinfutureworkknowledgetoenrichtheirmethodsandideas;repeatedpracticeobserved,continuetotesttheirtheoreticalknowledgeinpractice,inordertoimprovetheirservicelevels.Keywords:qualityofpassengerservices,individualpsychologicalcharacteristicsoftargetedservices1从旅客心理服务需求提高服务质量1、旅客的心理需求的介绍为了提高铁路客运服务质量，客运职工除了加强自身心理品质修养，讲究仪表和语言艺术外，还应认真研究旅客的心理需求及规律，坚持“人民铁路为人民”的宗旨，全心全意、文明礼貌、热情周到地为旅客服务。不同旅客的心理需求是有差异的，担按照人类需要发展的规律性和层次性，我们可以把旅客的需要分成三大类：天然性需要、社会性需要和精神性需要。（1）天然性需要作为旅