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1第一节银行客服行为标准电话铃响起1声内接起离开座位必须将电话置忙，椅子归位。工作时，禁止将脚搭在主机或仰靠等懒散姿势。与客户进行交流时：面带微笑，使用标准问候语。语调要随语句自然变换，不要养成单调的语音，要让自己的问候充满生机。声音明快，态度耐心亲切。直接对准电话话筒说话，不要离开话筒很远，否则你的声音会很难听清楚。客户在陈述问题时应有回应，避免一言不发或不置可否。吐字清晰平缓，语气温和沉稳；避免说话太快，使用太多的专业术语。决不能讽刺挖苦客户或与客户争执，应平息客户的怨气。将每次与客户沟通的过程都当做一次好的契机，探寻客户的需求。通话禁忌：在通话过程中，不可出现“喂、哎、哇、呀”，应用“您好、嗯、好的”代替。在通话过程中，不可出现“我不知道、我不明白、我不了解”等带有不的否定词语。通话过程中不能吃东西（包括口香糖）和喝水。尽量不要让客户听见翻纸的声音。不要让客户听到你和其他人的交谈。如果其他人在你身边大声谈话，要及时制止。在通话中不要对客户进行评价。发生争执时：调整状态保持声音的优美与吐字清晰，对方正在气头上，本来注意力就不在倾听上，让人听不清楚的表达更加剧对立的情绪。尽可能将对话朝积极、建议性上引导。在保持足够的冷静又不失热情下，仔细运用公司的业务流程规范尽最大可能为客户解决实际问题，在此过程中不断表示“十分了解您的心情”，“一定尽我所能替您解决这个问题”。无论是否怀疑，永远假设客户在说真话。不要对对方的“背后动机”试图做任何分析追究。这种追究过程往往造成更多的负面心理。让客户在电话中等候：使用标准用语。当你回到话筒旁，要先谢谢客户等候。（让您久等了）结束电话时：重复重要的信息问客户，你还能为他做些什么。感谢客户来电。在肯定的语气中结束通话。让客户先挂断电话。放下电话，立即记下重要的内容。2第二节银行客服语言标准情景1：接听电话时的问候语标准用语：“您好，xxxx客服代表为您服务，请问有什么可以帮您？”情景2：电话结束用语标准用语：“请问还有其它可以帮您的吗？感谢您致电xxxx客服中心，再见！”情景3：需要让客户在线等待时标准用语：按HOLD线流程“请您听到音乐后不要挂机，我帮您咨询一下。”（回来后）感谢您的耐心等待。（2分钟内可以让客户在线等待）情景4：当客户说话声较小标准用语：“对不起，请您稍微大声一点，好吗？我听的不是很清楚”情景5：客户语速太快标准用语：“请您慢一点讲，谢谢”情景6：对客户有所请求或询问标准用语：“请”、“麻烦您”。情景7：对客户表示感谢标准用语：“非常感谢”、“谢谢您”、“麻烦您了”、“好的，谢谢您给我们这么好的建议，我们将会尽快改进。”情景8：对客户表示否定标准用语：“我能理解您的意思，但是（通常情况下、我的看法是……）”情景9：对客户表示肯定标准用语：“是”、“好的”情景10：需要客户稍待标准用语：“请稍候”、“请您稍等”、“麻烦您等一下”情景11：对客户表示歉意或要求谅解标准用语：“很抱歉”、“对不起”、“请原谅”、“请您原谅”、“对不起，可能我没讲清楚”、“可能我理解错了”情景12：无法及时答复客户标准用语：“很抱歉，我需要跟相关部门进行沟通，麻烦您留下姓名和联络电话，有结果后我会在第一时间内给您回复，请问您的联系方式是？谢谢您”、“好的，查清楚后我会第一时间与您联络”、“很抱歉，这件事情我会了解清楚后给您一个满意的答复。”情景13：询问客户姓名标准用语：“请问您贵姓？”、“请问您怎么称呼？”情景14：询问客户联络电话标准用语：“请问您的联络电话是多少？可以找到您本人吗？”情景15：对客户有所询问标准用语：“请问您……谢谢。”、“请教您……谢谢。”情景16：需客户配合标准用语：“请您……感谢您。”、“麻烦您……感谢您。”情景17：客户需求无法满足标准用语：“抱歉……谢谢您的谅解。”情景18：向客户解释（解决完顾客疑问后主动，询问是否还需要其他服务）标准用语：“请问您还有其它问题吗？”情景19：当客户对你或公司表示感谢或肯定标准用语：“不客气，能为您服务是我们的荣幸，也非常感谢您对vancl的支持”情景20：客户提出建议标准用语：“感谢您为我们提出宝贵意见，我们已经记录下来了，我们会改进。”情景21：当客户的口音太重，无法确认顾客提供的信息标准用语：“实在抱歉，您可以将这个字组个词吗？”情景22：应答后对方没有声音标准用语：您好…请问您可以听见我的声音吗？您好…“对不起，由于电话线路问题我这边听不到您的声音，建议您更换一部话机重新拨打，非常感谢！”