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物流客户信息回访管理提升方案【目标客户】当天已经发货的物流清单客户信息、已经发货未及时提货的客户信息【回访方式】电话回访【回访目的】1、及时通知客户订购的产品已经发货2、通知客户及时提货，需要支付的费用3、了解客户是否已经提货，是否支付费用4、邀请客户加入非凡客户公众号5、非凡客户服务部介绍【回访流程】物流票客户信息扫描件录入客户信息登记表回访（当日、未提货）通知客户提货已经提货邀请客户加入客户群通知客户提货未提货客户服务介绍感谢客户连续通知两次未提货公司业务部、物流部确认：返货、客户提货【客户信息登记表】【回访总结表】【执行】步骤要求标准责任人检查人监督人第一步当天已经发货物流票客户信息进行扫描件扫描件发送客户服务部仓库会计客户服务部总经理第二步按照要求录入客户信息登记表信息规范录入客户服务专员客户服务部组长客户服务部经理第三步回访（当日新录入、未提货）回访客户服务专员第四步按照要求对物流客户信息进行回访总结，发送给检查人总结报备客户服务专员【考核】序号要求标准时间责任人责任人监督人1当天已经发货物流票客户信息进行扫描件扫描件发送客户服务部每天上午9：30前发送未按时间报备一次考核10元仓库会计总经理2按照要求录入客户信息登记表信息规范录入当天客户信息全部录入客户信息，准确率100%客户信息错误一项考核5元客户服务专员客户服务组长3回访（当日新录入、未提货）回访客户信息成功回访率100%客户电话未及时回访一位5元客户服务专员客户服务组长4按照要求对物流客户信息进行回访总结，发送给检查人总结报备总结报告当天五点前发送客户服务经理总结表未发送一次10元客户服务组长客户服务经理【客户回访话术】物流客户满意度回访话术开头语：您好，**经理，我是非凡电缆/兰盾电缆客户服服务部***，非常感谢您对我们的支持！耽误您一分钟的时间，简单给您做个回访，可以吗？可以—下一题不可以—转结束语，预约下次回访时间1)**号您的订货已经发货了，代收/先款金额为***,货物请问您收到了吗？已经提货—下一题未提货——提醒客户及时提货，转62)请问您对发货的速度和物流满意吗？满意—下一题不满意—记录原因，继续访问3)请问您报货是报给客服还是业务员呢？客服业务员4)那您对他们的服务满意吗？满意—下一题不满意—记录原因5)那您在最近销售非凡/蓝盾线的过程中有什么情况需要我们协助处理吗？没有—下一题有—记录客户问题，继续访问6)公司建立的有微信群，公司的动态信息我们会第一时间在群内公布的。您的电话号码就是您的微信账号吗？是—下一题不是—记录客户的微信账号，继续访问，7)我会加您好友把您也加入到公司的微信群的！您注意接收信息，结束语：非常感谢您对我们的支持，公司的报货电话4008889169/4006661619会给您提供详尽的咨询和服务，恭候您的来电！不打扰了，祝您阖家欢乐！幸福安康！再见（等客户先挂断电话）客户服务部2017年2月13日