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山东经济学院高雁deborahgao@sohu.com不学礼，无以立。——孔子礼仪的目的与作用本在使得本来的顽梗变柔顺，使人们的气质变温和，使他尊重别人，和别人合得来。——约翰·洛克怎样学好礼仪——自学读书听讲笔记思考、参与、交流放弃自我勤于实践舒展个性学习礼仪面临的难题——如何对待矛盾？如何对待传统与现代？正确认识礼仪与中国文化、企业管理的关系把口号变成行动吧！教学计划第一章礼仪概说第二章塑造个人形象第三章日常交际礼仪第四章商务礼仪第五章接待与服务礼仪第六章餐饮礼仪第一章礼仪概述一、礼仪的含义（一）西方礼仪起源：法语etiquette“法庭的通行证”引申：英语etiquette“人际交往的通行证”希腊语“首胶”现代含义——Courtesy:谦虚有礼的言行、礼貌、风度Etiquette:礼仪、礼节、各种规矩Protocol:外交、军事等特定领域里的相处行为Rite:仪式、典礼；习俗中的礼仪行为（二）中国古礼礼原意：事神致福引申：治国大纲、“理”、对人的尊敬和礼貌、礼物、仪典仪式仪原意：直立的木柱引申：法度标准、礼节规矩、仪式典礼、容貌举止、体态风度、礼物礼仪天地、自然、人类社会基本法则；人类社会道德规范和等级秩序；天理；治国之具（三）现代礼仪是对礼貌、礼节、仪式的统称。是指人们在人际交往中，自始至终地以一定的约定俗成的程序、方式来表现的律己敬人的完整行为。是人们在社会交往中形成的行为规范和准则。二、中国礼仪的起源与发展(一)滥觞期：夏朝以前起源：祭祀鬼神新石器时代岩画：佤族先民的祭祀仪式（二）定型期：1.夏商周三代第一次形成较完整的国家礼仪制度周公制礼五礼：吉、凶、军、宾、嘉2.春秋战国：儒家礼治孔子：克己复礼“非礼勿视、非礼勿听、非礼勿言、非礼勿动”以仁释礼：传统宗法——道德之礼强调礼是人的普遍行为准则“和”、“让”、“序”正心修身、克己复礼魁星点斗、独占鳌头孟子：五伦关系——“父子有别、君臣有义、夫妇有别、长幼有序、朋友有信”封建社会人际关系，传统礼仪的核心荀子：“人无礼而不立，事无礼而不成，国无礼而不宁”3.汉代：罢黜百家，独尊儒术三礼：《周礼》《仪礼》《礼记》四书五经：科举取士的初级标准读本“三纲五常”：封建礼教核心、人际关系规范总纲“君为臣纲、父为子纲、夫为妻纲”“仁、义、礼、智、信”（三）发展期魏晋南北朝的家训刘备：“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”诸葛亮：“非淡泊无以明志，非宁静无以致远”隋唐：礼仪与法制、管制分离宋代：理学“存天理、灭人欲”（四）衰变期：元明清（五）新生期民国时期新中国时期三、礼仪的基本特征（一）礼仪的规范性祭祀鬼神风俗习惯礼制礼俗礼不下庶人礼下庶人大礼：上层文化、精英文化小礼：下层文化、民间文化民族的传统文化世界礼仪文化部落主义型集体主义型多元主义型地区欧洲、阿拉伯国家、非洲、南美洲亚洲汉文化圈北美、西欧北欧部分国家、澳洲特点个人从家族获得身份特征不惜一切保护家族名声和声誉没有集体就没有一切集体内每个人平等、共同参与、分享个人不能脱离集体。个人自由形成自己特点独立自主是最高价值个人为自己负责通用懂得交往规则明智利用礼仪礼节（二）礼仪的强制性和自律性礼仪与法律礼仪与道德（三）礼仪的共通性和多样性共通性：群体的社会规范多样性：地域民族不同；种类多；社会生活复杂（四）礼仪的传承性和变异性传统：文化心理、社会教育——礼仪的精神实质和总体格局变异：礼仪的具体做法四、礼仪学特点学科属性：人文应用学科（一）应用性（二）实践性（三）普及性（四）综合性1.心理学2.伦理学3.公共关系学4.民俗学5.传播学6.美学第二章塑造专业形象思考你认为及管理人士的专业形象是何样的？请描述自己喜欢并希望成为的形象？你现在距离自己希望的形象还差多远？基础篇：一、认识服务1、何谓服务？一种提供“享受”的体验服务=技巧＋态度2、服务的特性无形性不可分性易质性（差异性）缺乏所有权不可储存性影响态度的因素把他人需求放在首位的愿望工作环境对经济报酬的需要3、服务业服务无处不在服务的经济演进：前工业化社会（农业社会）工业化社会后工业化社会（服务社会）体验经济——服务正从传统的服务事务处理向体验的转型二、认识顾客1）顾客的含义狭义：从他人手里购买物品的人广义：和他人进行价值交换的人2）顾客总是对的？•缺乏正确享用服务的能力•无法与其他顾客友好相处•与服务人员友好相处存在困难•只考虑自己的利益•爱评价•利益追逐者学习目的提示：站在顾客角度考虑问题，与顾客相互交换三、服务人和服务人员服务人和服务人员的区别：心态与理念服务人员——从事第三产业服务的人员服务人——超越了“服务人员”岗位或职位概念，具有强烈的服务意识，以服务为信仰，以服务大众为己任的服务人员或服务业从业者“服务人”眼中的SERVICES—Smile微笑E—Excellent杰出、优秀R—Readiness准备V—Viewing观察I—Inviting邀请C—Creativeness创造性E—Eye关注应用篇：讨论：客人第一眼看到了什么？你希望客人对你的印象是什么？你给他人留下的第一印象是什么？态度决定一切！专业的态度包括：积极乐观抛开外界干扰关注顾客不断练习生活体验：站在他人立场上记录作为顾客时对服务场所的第一印象记录刚进门时的心情和感觉记录离开时的心情和感觉一、仪容与化妆二、仪表与服饰穿衣应遵循的3W原则WHEN什么时候WHO为谁穿WHERE什么场合（一）男士服饰1.休闲装CasualClothes2.工作装西服三色原则：三种色系三一定律：鞋子、腰带、公文包色彩统一三大禁忌：袖口商标没摘正式场合穿夹克打领带尼龙丝袜和白色袜工作制服面料统一、色彩统一、款式统一、穿着统一禁忌：过脏过破、制便混穿、随意搭配3.鸡尾酒会服深色西服中山装四袋——国之四维（礼、义、廉、耻）五扣——五权分立（行政、立法、司法、考试、监察）袖口三粒扣——三民主义（民族、民权、民生）后背——国家和平统一4.国际礼服（1）晨礼服FrockCoat白天举行的各种典礼、仪式参加婚礼、婚礼上的引位员教堂礼拜葬礼上抬运棺材的人（2）小礼服(塔士多礼服）Tuxedo(DinnerCoat)FormalOccasion，BlackTieAffair晚宴或较隆重的场合（如剧院、晚宴）（3）大礼服（燕尾服）FullDress(TailedCoat)WhiteTieAffair晚间的所有正式聚会,级别最高、场面最豪华5.便服相对礼服而言，准西服Suit的便装版NODRESS请着便装如：露天CocktailsOUTDOOR户外服如：各国首脑在户外合影NOSUIT不穿西装如：参加APEC等国际会议Blazer布雷泽Jacket茄克6.男士饰品----手表结婚戒指包解读服装语言，识别标志身修养与地位的社交语言。二、女士服饰（一）服饰色彩（二）女士服饰的分类1.休闲服运动、下班后、周末、旅游2、工作服特点：简洁、大方，反映品位、文化、修养和身份。适用场合：上班、正式商务交往关键要素：面料、色彩、款式3、鸡尾酒会服半正式的Cocktails:上班服正式的Cocktails：较短的礼服，衣料讲究，如丝绸、段子、针织物或点缀金属小亮片。很正式的Cocktails：长裙，如中国旗袍或西方晚礼服。长的总是比短的更正规。4.正规服饰（1）BlackTieAffair长短或3/4长度的晚礼服，丝、缎、天鹅绒、织锦面料制成的小包和鞋子相配。(2)WhiteTieAffair有衬架的大群摆的晚礼服，大量珠宝、皮草披肩、长手套。(3)特殊场合婚礼、葬礼、寺庙宗教场合（三）女士饰品袜子鞋子手提包围巾腰带帽子首饰四不要：超载给考究的衣着在脚上搭配珠宝戒指戴满手参加晚间活动还戴平日首饰三、体态与身姿信息传播的整体效应＝7％语言效应＋38％语音效应＋55％非语言效应学习目的：1、培养自己积极的身体语言2、学会察言观色，培养预见客人需求的能力学习方法：1、坐在公园或公共场所的长椅上观察别人2、调低电视机音量，研究人物动作（一）基本身体语言1、座姿1）入座要求注意入座顺序在适当之处就座在合“礼”之处就座从座位左侧就座向周围人致意毫无生息地就座以背部接近座椅坐下后调整体位2）离座的要求先有表示注意先后起身缓慢站好再走3）下肢的体位男女皆宜的体位“正襟危坐”式：最正规场合双脚交叉式：各种场合双脚内收式：一般场合适于女士的体位双腿叠放式：适合穿短裙女士，造型优雅双腿斜放式：适合穿短裙女士在低处就座前伸后曲式：优雅坐姿适于男士的体位垂腿开膝式：较为正规大腿叠放式：非正式场合4）上身的体位头部端正躯干直立a.椅背的依靠b.椅面的占用c.身子的朝向d.基本轮廓手臂位置a.两条大腿上b.一条大腿上c.皮包文件上d.身前桌子上e.身旁扶手上5）犯规的坐姿双腿叉开过大二郎腿双腿直伸出去双腿放上桌椅腿乱晃脚尖指向他人脚蹬踏他物手置于桌下双手抱腿手夹腿间上伸向前趴伏头部靠椅背2、站姿基本站姿：挺、直、高“基本T”或“模特T”轻盈、妩媚、娴静、典雅，“静”的优美感挺拔、自信、阳刚，“劲”的挺拔感不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当浑身乱动3、行进姿势步幅步韵步位男士：108－110步/分钟女士：118－120步/分钟陪同、引导：以右为尊，客人左前方1米左右迎客在前、送客在后上楼在前、下楼在后遇客2米处停下，目视、微笑，行15度鞠躬礼错误行姿横冲直撞勾肩搭背阻挡道路不守秩序蹦蹦跳跳边走边吃制造噪音步态不雅4、蹲姿标准蹲姿高低式交叉式禁忌：撅臀距人过近方位失当（最好侧身相向）毫无遮掩蹲着休息5、手势语言常用手势1.垂放：2.背手：显示权威、镇定3.持物：动作自然、五指并拢，切忌“兰花指”。4.鼓掌：5.夸奖：指腹指向被称道者6.指示：五指并拢，掌心向上，伸出手臂。7.其他：……服务手势服务基本要求：自然优雅、规范适度、落落大方标准规格：五指伸直并拢，手与小臂成直线，肘关节弯曲140度为宜，掌心向斜上方，手掌与地面成45度角。（1）横摆式：“请”，如迎接客人“请进”（站在客人右侧）（2）曲臂式：“请”（一只手拿东西、扶电梯或房门）（3）直臂式：引导方向（4）斜式：请客人入座（5）双臂横摆式：面对较多客人表示“请”（6）双臂竖摆式：在较隆重场合，请众多客人“请入座”、“请开始”手姿宜忌时常变换，以免重复动作自然，与讲话内容一致五指合拢，摊开手掌动作在腰部以上运用手势强化表达，幅度依观众多寡变化手势过多易于误解不卫生不稳重：乱动、乱摸、乱举、乱扶、乱放、咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、拢脑袋、手插口袋玩弄小东西失敬于人：掌心向下挥动手臂、勾动食指、用拇指外的其他四指招呼别人、用手指指点他人、双臂抱肩用手指别人6、表情传播学：45%有声语言+55%无声语言（70%来自表情）在人际交往中，表情真实可信地反映着人们的思想、情感、以及其他一切方面的心理活动与变化。人类表情变化多端、不可胜数。它超越了地域文化的界限，成为一种人类的世界性“语言”。1）眼神（眼语）泰戈尔：一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。注视时间与时机1/3：瞧不起或没兴趣；=1/3左右：友好；=2/3左右：关注；2/3：敌意或寻衅滋事；或对方发生了兴趣；缄默无语尴尬、不自然送客好奇、欣赏时间时机角度平视（正视）测视仰视俯视部位双眼：关注型注视额头：公务型注视眼部至唇部：社交型注视。变化眼皮开合、瞳孔变化、眼球转动、视线交流方式直视、对视、凝视、环视盯视：出神、挑衅虚视：胆怯、疑虑、走神、疲乏、示意、无聊扫视：好奇、吃惊睨视（睥视）：怀疑、轻视眯视：好奇、模糊他视：胆怯、害羞、心虚、反感、心不在焉无视：疲惫、反感、生气、无聊、没兴趣、厌烦、拒绝2）微笑你曾经在何场合