客户服务管理

客户服务管理主讲：林潮芬2012.9第一章客户服务概述一、服务•就是为一定的对象工作。二、客户服务•是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为。讨论：您接触过什么服务？您的角色是？您现在所从事的工作的客户是谁？三、客户的类型•外部客户•内部客户讨论：何为“下一道工序就是客户”？四、客户服务的特点（一）客户服务目的的层次性保障客户的利益→实现企业利益（二）客户服务的系统性客户服务业务的系统性→客户服务的系统性要求：相应的地位，各方面的支持，制度和程序的保证，人员的配备与培训（三）客户服务的及时性•客户接受服务的需要：节约客户的时间成本，企业再生产的需要，财产所有权的及时取得（如购房）。•企业提供服务的需要：回收资金、实现利润，计划、目标、效益实现保障，培养忠诚客户、时常竞争的需要。（四）客户服务的多样性•不同的客户有不同的需求，同一客户在不同的时期会有不同的需求与偏好。•讨论：如何解答习题一？请看P6。（五）客户服务的变革性•改善：服务或产品都必须通过实际的检验进行改善，如酒店住宿服务的改善。•创新：推出新的产品。五、客户服务的重要性（一）客户对企业的重要性没有客户就没有企业•客户是企业的福星•客户是企业的东家•客户给企业带来利益•客户是企业的上帝（二）客户服务对企业的重要性•对企业生存的重要性：取得客户服务的机会，才能进行周转。•对企业发展的重要性：客户服务是企业利润之源，再发展之源。六、客户服务的提供者、载体、目标及接受者（一）提供者：企业。•客户服务行为实施者：员工。•员工管理═内部客户管理：归口管理、代理管理、员工关系管理（消除压力、化解矛盾）、员工价值管理•只有满意的员工，才有满意的客户。（二）载体•客户服务载体：是承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务。简单的说，就是产品与服务。产品可以是有形的产品，也可以是无形的服务。•服务产品：是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。•讨论：产品条件，作用。•产品服务：是围绕着产品的交易和使用而展开的，为客户所需要的服务产品的附加服务。•产品服务的划分：（1）按内容：产品知识服务、产品使用服务、交易手续服务、款待服务、维修保养服务、法律知识服务等。（2）从费用角度：有偿、无偿、部分有偿部分无偿。（3）按阶段划分：售前、售中、售后、延续服务。讨论：作用。（三）客户服务的目标•是在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。1.服务目标“应该体现在为客户服务的每一个阶段”2.服务目标“应该贯穿于企业与客户接触的前期、中期、后期的全过程”3.服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”4.服务目标“应该是领导潮流，而不是对它的一种反应”5.企业应“始终如一地贯穿与员工的交流”•讨论：客户需要的满足。（四）客户服务的接受者•即客户，外部客户与内部客户。•客户的分类：1.从营销的角度分：经济型、道德型、个性化、方便型。2.从管理的角度：头顶（关键）、常规、临时。3.按交易进展状况：曾有交易、正在交易、即将交易。4.按与产品和服务的关系：中间、最终。5.按交易情况：现实、潜在。•讨论：1.任何一个为获得信息或帮助而企业接触的个人或群体是不是企业的客户？2.妈妈和孩子哪一个是玩具的最终客户？七、客户服务的标准1.对客户表示热情、尊重与关注。2.帮助客户解决问题：买电脑。3.迅速响应客户需求。4.始终以客户为中心。5.持续提供优质服务。6.设身处地为客户着想：买美容仪（电视购物）。7.提供个性化服务。•讨论：关于本门课程答题技巧的应用。•参考答案：1.以上关键词相关内容。2.考虑到内部客户、外部客户。3.考虑到服务的系统性。八、课后习题讲解第二章客户服务理念一、什么是客户•广义上，在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户。•狭义上，那些直接从你的工作中获益的人或组织。二、客户的分类•按客户所处的位置：内部、外部，请看习题多选1.•按客户所处的时间状态：过去、现在、将来。•按客户表现类型：要求型、困惑型、激动型。三、客户服务理念1.企业要树立以客户的需求为导向开展客户服务工作的服务理念。展开论述，回答以下两个问题：客户有哪些需求？怎样去了解客户的需求？2.企业要牢固树立起为客户服务就是为客户创造价值的服务理念。展开论述：客户价值=产品价值+服务价值+人员价值+形象价值。讨论：网络购物。客户成本=货币成本+时间成本+体力成本+精神成本。增加客户价值的方法：强化客户感知、提供个性化服务、协助客户成功、让客户快乐。或者客户让渡价值。四、客户满意经营战略（CS战略）•客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。•客户满意是客户服务达到了客户的“期望值”；客户服务超越了客户的“期望值”就可能培养忠诚客户。•争取客户满意甚至得到忠诚客户，是企业竞争的需要。•举例：幼儿园。1.满足客户的现实需求2.开发客户的潜在需求3.适应客户需求的变化4.100-1=0的等式原则5.让客户感觉到宾至如归举例：广州花园酒店的VIP服务。五、打造“忠诚”客户•根据以下几个“度”来选择（企业能力有限）客户，从而打造忠诚客户：1.客户满意度：指客户对企业及企业产品、服务的满意程度。2.客户保留度：指客户在与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品的程度。3.客户贡献度：指客户对企业利润的贡献程度。4.客户忠诚：指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。5.影响客户忠诚度的因素•客户约束力的影响（选择余地大小）•服务补偿的影响（让渡价值大小）6.打造忠诚客户•无论是约束力大小，都应注意：•服务的每一个细节•与客户的互动•保证服务质量•针对关键客户，争取忠诚客户六、1.讨论：现阶段有客户满意和客户忠诚的服务标准吗？2.课后习题讲解第三章客户服务技巧一、接待客户前的准备•理解客户对服务的要求：可靠度、有形度、响应度、同理度、专业度。（概念理解和应用）•克服客户服务中的障碍：企业方面的、人员方面的。（了解）•分析客户需求：信息需求、环境需求、情感需求、便利需求。（选择与应用）二、欢迎你的客户•职业化的第一印象•欢迎的态度•全力以赴做好最初的几分钟•成功的开场白•关注客户的需求三、与客户情绪沟通的七个要点（应用：优质服务注意与客户情绪沟通的技巧）1.时机2.思维习惯3.方式4.分寸5.真诚6.关注细节7.体验客户的情绪理解：客户情绪管理必须注意的五个问题。四、优质客户服务的特征•优质的服务=态度+知识+技巧•在向客户服务的过程中，我们应主动向客户表示：关心、同情、理解、行动。五、不同类型的客户的应对策略讨论理解六、留住客户的技巧1.完美的结束服务2.检查顾客的满意度3.向客户表示感谢4.与客户建立联系5.与客户保持联系七、课后习题讲解第四章客户服务质量管理一、质量的含义•是客户对于企业所提供产品或服务所感知的优良程度，是客户期望和产品实际质量之间的差值。•例子：“玻璃”鞋。•应用：如何把质量的概念应用到工作岗位中去。二、全面质量管理的含义•一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功（企业本身）目的的管理途径。三、客户服务质量在全面质量管理中的地位与作用•作为企业经营链条中的重要一环•质量过失弥补：通过人性化和科学化的手段，为企业在经营环境中发生的达不到客户要求的各种过失问题，如产品质量问题、销售过程中出现的服务问题、系统问题等，提供弥补服务，以满足客户特殊需求（包括被理解、被尊重和安全感）和基本需求。•商业机会挖掘与创造：客户服务中心通过对客户需求的采集、分析和管理，与客户建立信赖关系，为客户提供个性化的企业信息和关怀服务，实现客户开发和在线交易的目的。•案例：从化碧水湾温泉酒店的个性化服务。四、客户服务质量•内部客户服务质量•外部客户服务质量•内部客户服务质量：主观性强（如领导对下属员工的打分），难以评估（如部门往来之间的感觉），成本高。•客户服务质量的原则：以人为本、以客户为中心、量化原则、管理者参与、对服务持续改进•基本工作程序：计划(plan)，执行(do)，检查(check),处理(action)。五、客户满意度•客户满意度=可感知效果-期望值•影响客户满意度的因素：企业因素、产品因素、服务因素、沟通因素、环境因素、情感因素。六、客户满意度衡量的指标•美誉度•知名度•回头率•抱怨率•销售力•举出一个企业的品牌来。七、客户满意度测评•对象：消费者、中间商、内部客户•测评方法：1.通过询问直接衡量（直接报告满意程度）。2.要求受访者说出他们期望获得一个什么样的产品属性，以及他们实际得到的是什么（引申出来的不满意）。3.要求受访者说出他们在产品上发现的任何问题及提出的任何改进措施（问题分析）。4.要求受访者按产品各要素的重要性不同进行排列，并对企业在每个要素上的表现做出评价（重要性或绩效等级排列）。八、课后习题讲解第五章大客户服务管理一、帕累托80/20定律：公司80%的利润来自20%的客户。•为什么要学习二八定律，就是为了“有所为，有所不为”。二、ABC分类法：戴克将“帕累托收入分配定律”应用于库存管理，命名为ABC法：企业在对某一产品的顾客进行分析和管理时，可以根据用户的购买数量将用户分为A类用户、B类用户和C类用户。为A类用户建立专门的档案，指派专门的销售人员负责对A类用户的销售业务、提供销售折扣，定期派人走访，采用直接销售的方式。三、客户金字塔•将客户分为VIP客户、主要客户、普通客户和小客户•将客户分为铂金层级、黄金层级、钢铁层级、重铅层级。四、核心客户管理的步骤1.识别20%的核心客户2.向核心客户提供特别的服务3.针对核心客户来开发新服务或新产品，特别为他们量身定做4.留住核心客户五、核心客户资料卡的管理1.内容•基础资料、特征记录、业绩现状、交易现状、满意程度。2.管理•动态管理：剔除过去已经变化的资料•灵活机动：不能束之高阁，用于服务过程中•专人负责•放眼未来：现有核心客户，还要有未来的核心客户六、核心客户价值（了解、理解）1.分析计算•通过年销售额来计算•通过总收入来计算•通过接触成本来计算•通过净客户利润来计算•通过合作关系持续时间来计算•通过预期盈利来计算2.发掘核心客户价值：尽力与客户保持关系，使客户价值最大化•保持与客户沟通，建立品牌壁垒•根据客户需求进行产品升级•与客户建立学习型关系，不断增强双方的了解和信任•尽力满足核心客户的多种需求•让核心客户得到明显的好处七、大客户的定义•指那些能给企业带来大利润的客户。•也称重点客户、关键客户、核心客户。八、了解大客户的需求•提问•倾听客户谈话•观察客户的非语言行为•大客户业务需求联系单•大客户的抱怨九、服务大客户•建立考核大客户服务队伍•推行大客户项目服务经理制和建立完善项目小组制•形成和谐的大客户关系管理运营环境•加强大客户的经营分析•帮助大客户提升自己的价值•提供个性化服务•对大客户进行回访•与大客户合作共赢十、维护大客户关系的关键因素•信任•竞争对手•制造进入障碍：防止竞争对手进入•巩固推出障碍：防止客户流失•合作性风险：项目合作、共同承担风险、利益一体十一、提高大客户忠诚的策略•优先保证大客户的货源充足•充分调动相关因素，提高大客户的销售能力：培训大客户的各类人员•新产品的试销应首先在大客户中进行•充分关注大客户的公关及促销活动、商业动态，及时给予支援或协助•安排企业高层主管对大客户的拜访工作•根据大客户不同的情况，和每个大客户一起设计促销方案•经常性地征求大客户对营销人员的意见•对大客户制定适当的奖励政策•保证与大客户之间信息传递的及时、准确，把握市场脉搏•组织每年一度的大客户与企业之间的座谈会十二、总结：如何进行大客户管理•了解大客户•向大客户提供特殊的服务•与大客户合作•与大客户沟通，帮助客户解决问题，提高大客户忠诚十三、课后习题讲解第六章客户服务关系管理第一节客户关系的建立一、制订客户发展计划（一）制订客户发展计划的目的（1）分析自己对于客户来讲处于何种竞