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2012年5月自考证书课商务沟通方法与技能试题（含答案）试题包括必答题与选答题两个部分，必答题满分60分，选答题满分40分。一、二、三题为必答题。二、四、五、六题为选答题，任选两题回答，不得多选，多选者只按选答的前两题计分。考试时间为165分钟。第一部分必答题（必答题部分包括一、二、三题，共60分）一、本题包括第1-3小题，共20分。以下表格是2004-2008年某个国家及其地区的通货膨胀率数据。2004年2005年2006年2007年2008年全国平均水平2.53.03.53.54.0北部地区3.03.54.55.56.0南部地区2.02.52.52.53.0西部地区3.03.04.04.04.0东部地区2.03.03.02.03.01．根据上表数据回答：(1)请指出通货膨胀率一直高于全国平均水平的地区。（1分）北部地区(2)请指出通货膨胀率一直低于全国平均水平的地区。（1分）南部地区(3)请指出通货膨胀率最接近全国平均水平的地区。（1分）西部地区2．请用图示方式说明上述表格中的通货膨胀率数据。（9分）3．请解释你选择该类型图示方式的理由。（8分）（1）条形图是可用于说明某给定时点上一组特定数据中所有类别情况的视觉沟通表达形式，符合题目表达数据的情形；（2）条形图可以更直观地看到数据的变化，并可以使用不同的颜色显示不同的数据类别，表达效果形象直观。二、本题包括第4-5小题，共20分。金先生是某制品公司的总经理。他是一名专制型管理者，不喜欢下属给他提建议。上周，金先生要求召见手下的一些主管经理，并分别与他们每个人见了面。他指示销售部经理要提高销售额，指示生产部经理要提高产量，指示财务部经理要增加利润。于是，销售经理要求其团队行动起来，销售更多的产品，这意味着需要给采购者提供一定的折扣；生产经理要求其质检人员适当放宽产品的质量监控标准；财务经理则要求对公司销售的所有产品进行提价。4．请描述金先生的行为造成了哪些问题。（10分）（1）金先生是一名专制型管理者，不喜欢下属给他提建议，导致了沟通中缺乏反馈，无效沟通的问题；（2）金先生通过轮式沟通的形式分别召见了手下的主管经理，由于没有对公司各职能部门进行有效协调，导致公司运营出现了部门经营目标互相矛盾的现象。5．请提出建议，帮助金先生改进沟通方法以更好地达到其目的。(10分)（1）首先，金先生应该改变专职型的管理风格为民主的管理风格，由原来的单向沟通调整为双向沟通，增加沟通中的对话集反馈，这样可以有效克服沟通障碍；（2）其次，在召见手下主管经理时，需要在沟通之前对公司运营管理做好统筹规划，一方面可以避免出现部门经营冲突的现象发生，另外还可以增加经营决策的科学性；（3）最后，可以通过全通道式沟通的形式召开公司运营会议，各部门现场集思广益，以提高沟通的有效性。三、本题包括第6-7小题，共20分。希尔路16号赛文市2009年12月21日总经理Triton水壶公司工业区泰格市尊敬的先生：我于12月16日在赛文市的Great商店购买了一把由贵公司生产的“超值牌”水壶，随信附上购买水壶的凭据。购买当天，水壶就不能使用了。我返回到Great商店，那儿的售货员对我说，我应该向贵公司投诉。当我往贵公司打电话反映这个情况时，接电话的夏普勒斯小姐告诉我要重新买一把水壶。我想要一把能正常使用的水壶，并且希望夏普勒斯小姐就此事向我道歉。你的忠实的，德拉克-约翰逊假设你是Triton水壶公司的总经理。6．请写一份备忘录给夏普勒斯小姐，要求她作出解释。(10分)Triton水壶公司备忘录发件人：Triton水壶公司收件人：夏普勒斯主题：客户（德拉克-约翰逊）投诉事宜日期：2009年12月23日客户（德拉克-约翰逊）于12月16日在赛文市Great商店购买了一把我司生产的一把水壶。使用几天之后水壶出现了故障，投诉当时是由你处理的，你给客户的解决办法是让其重新买一把水壶。现在客户针对此事让你对其作出道歉。请给与这件事情予以解释。7．请按英文信格式给约翰逊先生写一封回信，承诺你对他的投诉进行调查之后会做进一步的回复。（10分）总经理Triton水壶公司工业区泰格市2009年12月24日德拉克-约翰逊希尔路16号赛文市尊敬的约翰逊先生：您好，您对水壶不能使用的事宜我司正在调查中，针对夏普勒斯小姐和您沟通不愉快的事情与其沟通，夏普勒斯小姐会向您致以诚挚的歉意。待调查结果出来之后，我会将详细的情况回复给您。您真诚的朋友第二部分选答题（选答题部分包括四、五、六题，任选两题回答，不得多选，多选者只按选答的前两题计分，共40分。）四、本题包括第8小题，共20分。莎莉．格林是密德尔市一家歌剧社的秘书。该社委员会于2009年8月11日召开了一次会议。以下信息是莎莉在会议上记录的内容：弗莱德·史密斯和华特·穆迪对他们无法出席会议做出了解释。会议由罗斯玛丽，希尔主持，与会者有莎莉·格林、彼德·唐克思、琳达·迈克尔、玛丽·伍德和保罗，希尔。会议确认了上次会议的会议记录。在上次会议之前，有会员抱怨剧社对严肃音乐不感兴趣，秘书称她已经寄出了在上次会议上确认的关于此事的复函。本次会议议程的主要事项是有关剧社的演出安排。剧社决定在2009年12月上演《音乐专声》并在9月份进行预演，由琳达，迈克尔担任制片，由保罗、琳达和玛丽决定角色人选。会议还决定每周二晚上在乡村礼堂进行排练，正式演出将在密德尔市运动场进行。彼得将与三家服装出租公司接洽，并就价格和服装款式向委员会汇报，由委员会决定签约公司。会议讨论了如何对剧目进行宣传，决定在当地报纸上刊登广告，并且给全体会员写信告知此事。会议议程事项讨论完毕后，委员会决定两周后再次开会讨论进展情况。8．请根据上述材料，使用正确的格式撰写一份委员会会议的记录。（20分）密德尔市歌剧社会议记录于2009年8月11日在委员会会议室举行与会人员：罗斯玛丽·希尔，莎莉·格林、彼德·唐克思、琳达·迈克尔、玛丽·伍德、保罗·希尔1、来自弗莱德·史密斯和华特·穆迪的缺席致歉2、对上次会议记录的确认上次会议记录已提交，与会人员对会议记录无异议。3、由上次会议记录提出的问题有会员抱怨剧社对严肃音乐不感兴趣，秘书称她已经寄出了在上次会议上确认的关于此事的复函。4、有关剧社的演出安排剧社决定在2009年12月上演《音乐专声》并在9月份进行预演，由琳达，迈克尔担任制片，由保罗、琳达和玛丽决定角色人选。会议还决定每周二晚上在乡村礼堂进行排练，正式演出将在密德尔市运动场进行。5、其他事项彼得将与三家服装出租公司接洽，并就价格和服装款式向委员会汇报，由委员会决定签约公司。会议讨论了如何对剧目进行宣传，决定在当地报纸上刊登广告，并且给全体会员写信告知此事。6、下次会议的日期及时间会议同意下次会议定在2009年8月25日召开，具体时间会进一步通知五、本题包括第9小题，共20分。沃尔特。罗尔受雇于Young电缆公司当铲车司机。他现年27岁。他刚刚参加了生平第一次马拉松长跑比赛。他说不久他还会参加另一场比赛。他已经结婚。他中学毕业后就一直在Young电缆公司工作。他有一个孩子，是个男孩。他用了3小时4分钟完成了马拉松比赛。第二天，他就回到工作岗位。他的儿子5岁了。他的妻子是一名兼职服务员。他在男子组中排名第23位。一名女子比他率先完成比赛。他的家人观看了他的比赛。他的经理对他比赛中的表现感到非常高兴。Young电缆公司非常支持公司员工参与体育运动。比赛结束后，他说他的脚疼得很厉害，不过第二天就好了。他很喜欢在Young电缆公司的工作。在参加马拉松长跑比赛之前，他进行了六个月的训练。他是Young电缆公司体育俱乐部的成员。9．请使用上述材料，为Young电缆公司杂志撰写一篇关于沃尔特·罗尔的文章。文章应涉及他的私人生活、他的工作以及他参加的马拉松运动。（20分）沃尔特.罗尔沃尔特.罗尔，是Young电缆公司的一名铲车司机，他中学毕业后就一直在Young电缆公司工作，他很喜欢在Young电缆公司的工作。沃尔特.罗尔今年27岁，已经结婚了，他的妻子是一名兼职服务员，他们有一个5岁的儿子。沃尔特.罗尔是Young电缆公司体育俱乐部的成员,Young电缆公司非常支持公司员工参与体育运动，他刚刚参加了生平第一次马拉松长跑比赛。在参加马拉松长跑比赛之前，沃尔特进行了六个月的训练。他用了3小时4分钟完成了马拉松比赛,在男子组中排名第23位，不过有一名女子比他率先完成比赛。他的家人观看了他的比赛。他的经理对他比赛中的表现感到非常高兴。比赛结束后，他说他的脚疼得很厉害，不过第二天就好了，第二天，他就回到工作岗位。他说不久后他还会参加另一场比赛六、本题包括第10-11小题，共20分。邮政系统存在以前，发送信息很困难，所以大部分商业活动是面对面进行的。邮政系统使得世界各地的书面通信成为可能，也因此促进了贸易。电话加速了沟通过程，使世界各地的人们能够进行即时交流。互联网则为通信增加了新的渠道。10.请举出两个例子，解释IT如何影响商务通信。（12分）（1）电子邮件：相比商务书信，电子邮件大大提高了信息传递速度，降低了交流成本；除此之外，信息辐射范围广，可以在全球范围内快速获取信息。（2）电话会议系统、视频会议系统：通过电话会议及视频会议系统，可以克服沟通中距离的障碍，在遥远的两地实现面对面的交流，大大提高了沟通的效率。11.请列举并说明IT在改善通信方面的局限性。（8分）（1）电话：相对于商务书信而言，不利于存档、回顾与备查；（2）电子邮件：由于人们经常改动电子邮件地址而使重要的信息发送失败；容易将信息发错人。内容关联投票