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鲁东大学商学院旅本110110/29/2013学院:商学院年级:2011级班级:旅本1101组别:第五组鲁东大学商学院旅本110110/29/2013案例分析1．携程网站（产品/服务）的特点？（1）服务规模化/资源规模化：服务规模化是携程网的核心优势之一。携程的规模化经营集中了大量的机票、酒店、旅游度假、客户会员等方面的资源，这种独特的资源规模化是线下传统旅行社所没有的，在经营发展过程中，这种规模化的资源将成为促使携程的进步优势。此外，作为旅游电子商务企业行业的领跑者，程提供了覆盖国际国内绝大多数航线的机票预订网络。规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择，更有助于吸引更多客户，且在一定程度上可以提高顾客的忠诚度。还保障了服务的标准化，进而确保服务质量，并降低运营成本。（2）服务标准化：携程将服务过程分割成多个环节，以细化的指标控制不同环节，并建立起一套测评体系。同时，携程在2000年就率先采用了制造业的质量管理方法——六西格玛体系。目前，携程各项服务指标均已接近国际领先水平，服务质量和客户满意度也随之大幅提升。（3）技术领先：携程建立了一整套现代化服务系统，包括：客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E-Booking机票预订系统、服务质量监控系统等。依靠这些先进的服务和管理系统，携程为会员提供更加便捷和高效的服务。（4）支付方式多样化：携程网不仅提供了网络预定系统，还建立了中国旅行界第一大的Callcenter呼叫中心，中心具有90个席位，预订服务员107名。携程的呼叫中心采用最先进的第三代呼叫核心技术CTI（计算机电话综合运用），大大提高了工作效率，日接电话最高可达45000只，是国内旅行界技术最先进、规模最大的呼叫中心。支付方式方面，携程网可以接收不同的信用卡、借记卡、支付宝等多种的支付方式。（5）UGC在旅游网站的运用：UGC，全称为UsersGenerateContent，也就是用户生成内容的意思。实际上消费者也在分享信息，旅游者就成了积极主动的一个信息的创造者。第二步就是让消费者通过旅游资讯，了解消息，最后能够转化为产品。携程网通过网上社区，积累知识以后，可以提供相应的旅行服务包括使业务更加多元化，另外通过线上线下的服务，共同推广这个产品。携程每个产品的开发都会按照网友在网上的要求，通过BBS、通过游记等不同途径，不断地开发产品，保证携程不断创新。携程网的网络评价系统，通过酒店点评，客户能得到真实、全面、及时的消息的反馈。这个后来的消费者对酒店业务的预定提供了极大的帮助。（6）企业文化：秉持“以客户为中心”的原则，通过团队间紧密无缝的合作，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，创造多赢伙伴式合作体系，从而共同创造最大价值。在这里要特别强调携程的经营理念（CTRIP）Customer-客户（以客户为中心）Teamwork-团队（紧密无缝的合作机制）Respect-敬业（一丝不苟的敬业精神）Integrity-诚信（真实诚信的合作理念）Partner-伙伴（伙伴式的多赢合作体系）鲁东大学商学院旅本110110/29/20132．携程网如何实现电子商务与旅游业的结合？（1）改变传统的接待模式：目前我国旅游业的发展潜力在于供给市场规模不断扩大，个性化旅游日益明显。一方面，旅游人数在逐步增多。这一现象出现的原因固然与社会经济发展有关，特别国际贸易自由化，这给旅游服务贸易带来广阔的市场和平等竞争的机遇；而信息革命的进一步推进，网上旅游、网上预订将促成旅游个性化、多极化的进一步盛行，再加上可自由支配的时间和收入的增长，旅游越来越具有吸引力。另一方面，旅游散客比例将增加。随着信息技术的广泛应用，信息不再是自助游发展的障碍，个性化旅游进一步发展，散客比例将明显增大。携程网通过改变传统的接待模式，实现了传统产业与电子商务的结合。（2）网络营销：旅行社传统的广告宣传和推销手段，不仅成本高，而且推广面也受到限制，利用互联网这样全球性的网络平台进行产品的营销，不仅覆盖面广，而且成本也低、效果好。网络作为一种新的大众媒介，有着其他传媒不可比拟的优势：全球性，交互性，集文字、声音、图像于一身，且修改补充也非常方便。（3）个性化服务：携程网将传统打包的旅游产品拆分开销售，满足旅游者个性化旅游度假需求，具体表现在其机票、酒店、旅游度假、商旅管理等主要业务。（4）收购线下旅游企业、与传统旅游企业合作：2000年11月并购北京现代运通订房中心、2002年03月并购北京海岸航空服务有限公司、2004年02月与上海翠明国际旅行社达成合作进军度假市场。携程收购传统旅游企业与其自身网络企业的业务相结合，为客户提供更加专业。全面服务的同时，也降低了切的运营成本。3．分析携程网的盈利模式，其在盈利方式上与去哪儿网的差别？携程网本质是个中介机构，只不过借助了互联网做为工具。与携程类模式不同，去哪儿网更像是为消费者和供应商之间搭了一座桥，它通过一套庞大的智能比价系统，为消费者在几千个网站中搜寻机票、酒店、度假、签证等最有效的旅行信息，但并不参与直接交易，而是用无形之手来推动所有行为的运转。去哪里的盈利模式并非向合作伙伴收取佣金，而是点击付费和品牌广告展示费用。而携程网是向合作伙伴收取相应的佣金和代理费用，还有一部分收入来源于在线广告费和会员费4.在你看来，携程网存在哪些不足？（或者进一步提升的空间）SWOT分析：优势：(l)先进的服务技术：携程旅行网结合业务的性质、客户的需求以及强大的技术及软件开发力且建成了完善的服务体系。①自动呼叫分配，根据各个部门的服务时间、服务要求设置不同的处理流程，保证呼叫能及时准确地到达各服务人员;②监控管理，通过实时监控工具，不仅可以看到每个队列的当前状况等统计信息，而且可以监控每个队列中所有操作员的工作情况及电话机状态，做到所有一目了然;③呼叫记录、报表统计分析，将每个呼入、呼出电话的详细情况全部记录在数据库，利用数库技术对这些数据进行分析、挖掘，为呼叫中心的运行、管理提供了强有力支持:鲁东大学商学院旅本110110/29/2013④录音及查询，通过对所有呼叫中心的电话进行全程录音，当有客户投诉、争议发生时服务部门可重听电话录音，以便尽快解决问题。⑤客户关系管理系统，根据客人以往的预订习惯，推荐不同宾馆，不同的旅游套餐，直至为客人制定出合适的旅游度假方案;⑥独特的房态管理系统，利用了房态管理系统来简化预订程序，预测每天的房源情况，并分为“紧张”、“良好”与“满房”三种类型好地为客户服务;(2)优质的服务与多样化的产品携程旅行网必须提供一种更好的服务或者更新的产品给旅游者，并丰富产品的种类(3)先进的经营理念：创业之初，携程旅行网开展了较为深入的调研分析，认识到旅游在中国的电子商务市场潜力巨大，且几乎不受地域限制，分销成本小。①随时随地享受服务，会员只要登陆携程旅行网或拨打免费电话，无论身在何处何地都立即可享受携程旅行网24小时优质服务。②优惠的价格，为会员提供极富竞争力的价格、丰富的里程奖励计划等优惠。③特色经营，即技术先进，充分利用互联网等先进技术平台为商旅客人及旅游爱好者提供旅行服务:服务全面，结合网上服务平台和网下各种软硬件设施，与Call—center（电话呼叫中心系统)相结合，为客户提供全天候的优质服务;劣势：首先，在携程旅行网目前的投资项目中，主要是B2C的经营模式，B2C的电子商务系统使旅游者能够足不出户就能获得网站为不同旅游者提供的种种服务，虽然这有效地节约人力资本，但其经营模式的各个项目在未来不得不面临激烈的竟争，如客户资源。当资源有限的时候，网络企业之间各个项目之间的竞争将变得越发激烈。其次，携程旅行网经营的旅游产品大多来自其他上游供应商，而旅游产品的特性之不可替代性，如果上游供应商突然停止旅游产品供给，将会沉重地打击网站的业务。再次，由于没有明确的相关法律规定.将极大降低公司商标和其他无形资产的价值。提高专业化竞争优势：提供大而全的服务，在竞争中缺少不可复制的专业性特点要想在异军突起的商业化时代保持领先，携程必须发展一条独特的，不可复制的业务模式。发展移动APP应用：随着智能手机的应用，越来越多的人选择移动客户端来预定酒店机票，除了去哪儿等网站推出手机客户端，一些类似于今日特价酒店的手机客户端也颇受用户喜爱，这些都对携程造成威胁，携程只有跟上移动数据时代的潮流，才能立于不败之地。转变目标市场，争取潜力最大的客源群体：就目前状况而言，携程的产品相对去哪儿、艺龙等网站，并不具有价格优势，携程的客源群体主要是白领等中高端消费群体，这个群体虽然消费能力较强，但数量有限，相比之下，价格敏感的消费者占整个消费市场的大部分，所以携程要想占领市场份额，就必须提高价格吸引力。进一步提高服务质量，树立良好企业形象：在激烈的市场竞争下，每一鲁东大学商学院旅本110110/29/2013家旅游电子商务网站对消费者来说都相差无几，消费者的转换成本十分低廉，想要把消费者变为携程的忠诚客户就不得不提供优质的服务，减少投诉与消费者不满意的发生。组员：王倩茹、王耀洁、王莹、王子迪、谢寒飞、张苗苗、赵男男