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大连电子学校《物流客户服务》课程标准一、基本信息二、课程概述（一）课程性质本课程是中等职业教育客户服务专业学生的一门基础课。通过本课程的学习，使学生掌握企业客户服务、客户管理的基本理论和基本方法，包括客户资料管理、客户细分、客户满意、客户忠诚、客户维护、客户服务中心管理、客户服务能力建设等。（二）设计思路该课程以实际工作的任务与能力要求为引领，以企业市场营销活动中客户关系管理为主线，内容突出对客户服务技能的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行。教学过程中，要通过校企合作，校内实训基地建设等多种途径，采取工学结合等形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。教学模式采用理论与实践相结合的思想，通过讲授、案例分析和学生实际分析、设计客户管理方案，培养学生职业能力。讲练企业客户服务、客户管理相关知识和技能，培养学生维护和建设客户管理体系的能力，为学生运用客户服务、客户管理工具和方法参与企业经营管理奠定理论和实践基础，并为学生可持续发展奠定良好的基础。教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。该门课程的建议总学时：64学时。课程设计理念：1．注重理论联系实际，密切联系我国企业客户关系管理的实际状况，在教学过程中尽可能多地引用具有代表性的实例。2．在教学手段上，尽量采用多媒体教学，并通过运用实物投影仪、VCD光碟等教学手段。使学生不仅在课上，而且能够通过模拟实验室、网络环境自主进行学习和模拟操作。3．根据用人单位的需求适时调整、补充新的教学内容。4．在教学组织方面，注重创设工作情景，由教师根据教学要求营造和布置工作情景，然后组织学生进行课堂模拟，增加情景效果，争取真实的职业体验和职业道德教育。课程类别理实一体先修课程市场营销课程性质专业核心课学时68适用专业物流管理学分45．教学方法上，应通过启发式教学、讨论式教学、案例式教学等多种教学方法的交叉使用，加深学生对理论知识的理解以及创新精神的培养；并通过模拟实验教学，引导学生理论联系实际。三、课程目标与核心素养（一）总体目标通过本课程的学习，学生可建立客户服务、客户管理的基本概念，能根据具体工作应用需求，运用客户管理理论，理解客户管理方案，并能初步设计客户管理方案。本课程在培养学生的创新意识、分析和解决实际问题的能力，以及客户服务实践能力等方面，发挥着积极的作用。（二）具体目标1.知识目标（1）掌握客户服务、客户管理基本理论（2）客户资料管理（3）客户细分（4）客户满意（5）客户忠诚（6）客户维护（7）客户服务中心管理2.能力目标（1）能熟练使用客户服务基本理论（2）会设计客户管理方案（3）能根据具体工作应用需求，实施客户服务（4）能综合运用所学专业知识构建简单的客户管理方案，并贯彻实施。3.素养目标（1）通过分组完成项目任务，培养学生团队协作精神。（2）锻炼学生沟通交流、自我学习的能力。（3）训练学生收集资料、整理分析资料的能力。（4）训练学生运用学习的理论知识思考、分析当前现实问题的能力以及口头表述的能力。四、课程内容与参考学时本课程共安排……等共8个教学单元。课程内容及要求的详细情况见表1。表1课程内容及要求序号教学单元教学任务教学内容及教学要求参考学时1客户服务、客户管理理念导入理解客户概念客户概念●关系营销概念市场营销哲学的演变●客户服务和客户管理对企业经营的重要性●客户管理理念的发展★客户管理理念的发展（重点）★关系营销（难点）10理解客户服务和客户管理对企业经营的重要性了解客户服务和客户管理与企业竞争力的关系2客户资料管理了解客户资料的信息化管理●企业客户资料收集的内容●一般客户资料收集的内容●客户资料收集的一般方法客户资料建档的一般流程和方法●客户资料的信息化管理★企业客户资料收集的内容（重点）★客户资料的信息化管理（难点）10掌握企业客户和一般客户资料收集的内容。掌握客户资料收集的一般方法。理解客户资料建档的一般流程。会给客户资料建档。3客户细分理解客户细分●客户细分概念●客户细分标准●常见客户细分类型和应对策略●基于价值、基于企业反应、基于客户忠诚客户规模客户信誉的客户细分。★常见客户细分类型和应对策略（重点）★基于客户忠诚客户规模客户信誉的客户细分。（难点）10掌握客户细分方法和企业对策4客户价值理解客户价值理论；8掌握客户价值构成，理解客户生命周期●客户价值理论●客户价值构成●科特勒（Kotler）的客户让渡价值理论●PZB模型●客户生命周期●客户生命周期各阶段客户的特点和和企业的对策★客户价值构成（重点）★客户生命周期各阶段客户的特点和和企业的对策（难点）5客户满意、客户忠诚理解客户满意概念●客户满意概念；●客户满意的方法；●客户满意测量；●客户忠诚概念、意义●提高客户忠诚的方法、客户忠诚分类★客户满意的方法（重点）★客户满意测量（难点）8理解让客户满意的方法；理解客户满意测量；理解客户忠诚概念；了解客户忠诚意义；理解提高客户忠诚的方法、客户忠诚分类6客户服务理论与技能了解接触管理概念；●接触管理●理解技巧●交互模型●剧场理论；●处理客户异议的技巧●MOT模型●处理客户投诉的技巧★MOT模型（重点）★理解技巧（难点）8理解交互模型、剧场理论；掌握处理客户异议的技巧；掌握理解技巧；7客户服务能力建设理解服务能力建设●服务硬件设施选用标准●服务能力水平确定●影响服务能力的因素●服务文化的含义●企业文化组成、企业文化来源●服务文化的形成机制★影响服务能力的因素（重点）★服务文化的形成机制（难点）8理解服务文化建设8客服中心掌握客户服务中心运行方法●客户服务中心的发展●客户服务中心的作用●客户服务中心组成●对客服人员工作质量的管理方法●客户服务中心概念★对客服人员工作质量的管理方法（重点）★客户服务中心硬件体系组成（难点）8理解客户服务中心组成掌握对客服人员工作质量的管理方法了解客户服务中心的发展机动课时2课时总计72五、实施建议（一）教学过程建议1.学时分配本课程共68学时，4学分，在具体教学时可根据学生的实际情况适当增减学时。2.应加强对学生职业能力的培养，采用行动导向教学法，强化案例教学和项目教学，注重以任务引领型案例或项目作业来激发学生兴趣，使学生在任务分析或实施的过程中实现教学目标。3.应以学生为主体，注重“教”与“学”的互动。（二）教学评价建议1.考核形式及内容本课程考核为阶段性考核。其中理论考核占40%，实践考核占60%。具体考核内容分配如下。学习纪实（40%）：课前准备（5%）、学习态度（10%）、出勤情况（10%）、笔记作业）（15%）、专业技能（45%）：任课教师根据学生在工作任务或教学模块中的知识技能获取、工作表现进行评价。综合评语（15%）：自我评价（5%）、小组评价（5%）、教师评价（5%）2.考核评价标准评价内容评价标准分数客户服务、客户管理理念导入课堂表现、概念、10客户资料管理课堂表现、客户资料管理作业和方案设计20客户细分课堂表现、问题讨论、卷面考试10客户价值课堂表现、问题讨论、卷面考试10客户满意、客户忠诚课堂表现、问题讨论、卷面考试10客户服务理论与技能课堂表现、问题讨论、卷面考试20客户服务能力建设课堂表现、问题讨论、小组工作10客服中心课堂表现、问题讨论10六、教学资源（一）教材及参考资料1.教材：《物流客户服务》，郑斌，高等教育出版社，2009年3月。2.参考资料：1）《物流客户服务》，续秀梅，中国物资出版社，2010年11月。（二）数字化资源1.多媒体课件2.网络教室制订人：郭晓妍教研组长：教学部主任：2017年8月14日