《物流客户服务》电子课件

职业教育现代物流管理专业教学用书《物流客户服务》电子教案主编曾益坤副主编庞德义单元一走进物流客户服务项目1.1理解物流客户服务的内涵【任务层次】1.职业定向性任务：理解物流客户服务的内涵。2.程序性任务：会分析不同物流业务中的客户服务内容与服务要求。3.开放性任务：能根据不同物流业务中的客户服务特点找到相应的服务策略。4.创新性任务：能理论联系实际处理好实际工作中遇到的物流客户服务的基本问题。1.1.1理解物流客户服务的内涵物流客户服务的含义物流客户服务的特征影响物流客户服务水平的因素动脑筋1-1该怎样理解物流客户服务的含义呢？《物流术语》一书中认为物流客户服务是工商企业为支持其核心产品销售而向客户提供的物流服务；而本书中说物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的过程；你还能找到其他的物流服务含义的说法吗？你觉得什么是真正的物流客户服务？动脑筋1-2如果你是客服主管，将如何做好物流客户服务呢？上海宅急送物流快递公司为了提高服务质量，在招聘时非常在意挑选合适的人，要求客服人员必须经过严格的培训后才能为顾客服务，同时通过投诉系统来调研、追踪和掌握顾客感受，适时调整服务方式，统一的物流客户服务质量标准而且对对服务态度、服务方式等用指示性与限制性相结合的服务规范加以约束。你觉得上海宅急送物流快递公司的做法适应了物流客户服务的那些特征与服务要素？统一的服务质量标准能适应所有客户么？1.1.2不同物流业务中的客户服务物流仓储业务中的客户服务物流运输业务中的客户服务物流配送业务中的客户服务流通加工业务中的客户服务国际物流客户服务动脑筋1-3如果你是湖州铁公水公司客服主管，将如何做呢？2009年6月，湖州铁公水公司委托星火集装箱公司运输大自然地板公司交运的两批复合地板。然而卸货时发现箱内部分复合地板湿损，损失计人民币100万元。大自然地板公司要求湖州铁公水公司对复合地板湿损负责，湖州铁公岭公司怎么办呢？能向保险公司索赔么？若索赔金额不足弥补大自然地板公司的损失？又该怎么办呢？【能力训练】三个学生一组，一人扮演某快递物流公司业务开拓人员，一人扮演某医药企业的配送经理，配送经理一直询问该快递公司物流服务的内容、特性及益处，业务开拓人员向配送经理解释本物流公司相关服务内容与特性，另一人作为观察员，观察和指出二人练习中做得好和不好的地方。目的：通过模拟练习来掌握物流客户服务的内容与要求，并找出相应的应对和解决办法。【实践创新】实地参与，担任一段时间的某连锁企业的配送经理助理，陪同客户经理一起去寻找第三方配送，多方提出要求，故意刁难物流公司的服务人员，深入领悟物流客户服务内涵与特征，并参与一次物流外包谈判业务。项目1.2体会物流客户生命周期及利润【任务层次】1.职业定向性任务：理解物流客户生命周期的含义。2.程序性任务：能根据物流客户生命周期理论初步估算物流客户生命周期利润。3.开放性任务：能根据不同物流业务中的客户服务特点找到相应的服务策略。4.创新性任务：能理论联系实际挖掘物流客户生命周期利润值，提高物流企业核心竞争力。1.2.1物流客户生命周期动脑筋1-6你能算出物流客户生命周期么？某物流企业拥有1000家客户，平均每年流失50家，该企业的物流客户生命周期为多少？1.2.2物流客户生命周期利润及其测量物流客户生命周期利润物流客户生命周期利润的计算1.2.3物流客户生命周期服务策略分析表1-1不同生命周期阶段物流客户服务策略客户生命周期阶段基本期望潜在期望激励顾客忠诚措施考察期优质有形商品，配套附加商品更大的物质利益、企业的关心常客奖励计划，感情联络计划形成期考察期提供的一切价值收到企业非同一般的重视特别对待计划稳定期形成期提供的一切价值，企业和自己得到的价值对等成为企业的一部分，自我对企业的重要价值得到认同共同体计划【能力训练】五个学生一组，讨论图1-1物流客户生命周期图与图1-2不同生命周期阶段物流客户服务策略，要求各小组就此发表6-8分钟的观后感，各组互相学习提高。目的：通过分组讨论让学生寻找各种延长物流客户生命周期中成熟期的措施。【实践创新】学生分组到当地一家物流企业实地考察，找到三个物流客户流失的实际案例，用生命周期理论分析该物流客户流失的原因，尝试提出挽留物流顾客的措施，力争实施，观察效果。单元二开拓物流客户项目2.1寻找潜在物流客户【任务层次】1.职业定向性任务：认识潜在物流客户的价值。2.程序性任务：会通过有效的途径获得潜在物流客户信息。3.开放性任务：能找到满足各种潜在物流客户需求的因应策略。4.创新性任务：能理论联系实际处理好实际工作中遇到的物流客户开发问题。2.1.1潜在物流客户在哪里物流客户服务工作的必备素质寻找物流客户的方法2.1.2寻找物流客户的方法逐户拜访客户介绍人际关系开拓名人介绍市场咨询资料查询产品展示个人观察委托助手直接邮寄电话访问网上寻找广告搜寻俱乐部寻找【能力训练】寻找物流客户策略训练情景设置有一位物流客服人员，六次拜访一位重点客户公司的董事长，都被拒之门外。（你若是该客服人员如何处理？理由？）后来，他多方打听，想知道董事长喜欢什么，结果发现这位董事长有一个嗜好，喜欢卷毛狗，每天傍晚他都会到一条小路上去遛狗。（你若是该客服人员如何处理？理由？）【能力训练】但这个物流客服人员对宠物是一窍不通，不得不跑到书店买回了一大堆宠物书来充电，并借了一条卷毛狗，也在傍晚时到这条小路上去遛狗，装作在一个偶然的机会与董事长相遇了，于是两个人聊起卷毛狗来滔滔不绝、乐此不彼。（你若是该客服人员如何处理？理由？）今天谈、明天谈，谈了几天，双方关系就发生了变化，由开始的买卖关系发展成了狗友关系。有生意不照顾自己的朋友照顾谁呢？（你若是该客服人员如何处理？理由？）【实践创新】三人一组，到当地一家物流企业，看看他们是通过哪些方法和渠道找物流客户的，并认真分析，看看哪几个渠道是使用较普遍的？项目2.2建立和分析物流客户资料库【任务层次】1.职业定向性任务：了解物流客户档案建设的意义。2.程序性任务：能在资料库建设中理解物流客户基本资料的内容。3.开放性任务：能根据不同物流客户资料的重要程度详略得当管理物流客户资料。4.创新性任务：能理论联系实际应用物流客户资料数据解决实际管理问题。2.2.1建立物流客户信息档案建立物流客户档案的意义物流客户档案资料内容动脑筋2-2客户无小事有一家物流公司费了九牛二虎之力才谈成了一笔大生意，临到签订合同这天，恰巧总经理家中有急事，公司临时指派了一位物流客服人员王某顶替参加合同签字仪式。王某听说对方公司总经理姓“zhang”，于是在座位牌上就写了个“张总”。结果等到签合同时，对方说合同有点小问题，还要审查一下，等以后再择日签订吧。王某感到有点丈二和尚摸不着头脑，事后向总经理汇报。总经理勃然大怒，原来对方公司总经理姓“章”而不是姓“张”。请你谈谈以后如何防止类似的事情发生？2.2.2物流客户资料分析重要信息标注物流客户资料表上物流客户分级管理与信用分析【能力训练】请同学们分组到一家中型物流企业，利用他们已有资料各组分别填写好如下三个表格：个体型物流客户资料表、组织型物流客户资料表和客户信用分析表。【实践创新】到当地一家中等规模的物流公司去了解一下情况，实地参与，利用该公司相关通讯录管理软件，帮助公司整理客户资料，完善该公司物流客户记录档案，并分析客户特点，实现客户分类管理。单元三接近物流客户项目3.1塑造物流客服人员职业化形象【任务层次】1.职业定向性任务：知道物流客服人员的专业形象及着装原则。2.程序性任务：理解物流客户接待常见的几种不当之举的危害。3.开放性任务：能掌握物流客服人员在物流客户接待中的语言沟通技巧。4.创新性任务：能理论联系实际，在实际工作中塑造物流客服人员的职业化形象。3.1.1塑造物流客服人员专业形象职业形象的概念物流客服人员职业形象中的仪容仪表动脑筋3-1小林应该怎么做？小林是佳吉物流公司的新来的一名业务员，约了某家物流公司的经理明天来公司洽谈一笔业务，这笔业务是否谈成对他来说很重要，所以穿着及洽谈过程中的言语等都不容失误。思考：小林应该怎么做？3.1.2物流客服人员的综合素质要求及在服务中的沟通技巧物流客服人员的综合素质要求物流客服人员在服务中的沟通技巧【能力训练】学生三人一组，一人扮演物流公司客户服务人员，一人扮演物流客户，物流客户向客服人员投诉在该公司托运的货物丢失，客服人员在处理这件事情时应注意的态度及言语技巧。一人作为观察员，指出二人在练习中做得好的地方和不足之处。【实践创新】建议到当地物流公司去了解情况，实地参观，看看这些物流公司客服人员在上班期间的着装及他们是如何与客户沟通交流的。体验一下物流客服人员的工作。项目3.2客户接待计划【任务层次】1.职业定向性任务：能够制定有效的物流客户接待计划。2.程序性任务：能够依照有效的流程接待物流客户。3.开放性任务：能综合使用各种沟通技巧接待物流客户。4.创新性任务：能理论联系实际，在实际工作过程中综合应用各种沟通技巧来接待物流客户。3.2.1制定物流客户接待滚动计划什么是PDCA循环接待工作的基本程序制订接待计划接待工作中的技巧动脑筋3-4德邦物流湖州分公司正在召开一个重要的会议，公司的重要合作伙伴北京双利达物流公司总经理要来参观公司，会议决定由分公司王经理来接待。如果你是这位王经理你准备怎么接待？请制定接待流程。3.2.2物流客户接待开场白设计第一，提及客户现在可能最关心的问题第二，谈到客户熟悉的第三方第三，赞美对方第四，提起他的竞争对手第五，引起他对某件事情的共鸣（原则上是客户也认同这一观点）第六，用数据来引起客户的兴趣和注意力第七，有时效性。动脑筋3-6这样的开场白是否合理“喂，X小姐/先生吗?我是新邦物流的XXX，我们公司的专长是提供专业的物流服务，今天我打电话过来的原因是我们的专业物流方案已经替许多厂家省下许多物流成本及附加损失，同时我司最近推出发货优惠大行动，有数码相机等精美礼品赠送。为了能进一步了解我们是否能替贵公司节省物流成本及附加损失?”你看什么时候有时间能让我为你解说一下关于物流方案的问题。你看星期几合适呢?……思考：这样的开场白是否合理？【能力训练】通过设计不同的场景，训练学生亲切迎客、热情待客、礼貌送客的最基本的接待程序。同时，训练学生做好各种日常接待工作的能力，如接待预约客户、接待未预约客户、接待被访者愿意接待的客人、接待被访者不愿接待的客人，能够有针对性地妥善处理。【实践创新】到当地一家物流公司去了解一下情况，实地参与，担任一段时间的前台客户服务生，体验一下真实的接待情形，利用所学知识灵活应用于实践中。单元四物流客户洽谈项目4.1探寻和聆听物流客户心声【任务层次】1.职业定向性任务：了解寻找物流客户需求的方法。2.程序性任务：会通过有效的途径获得物流客户的真实需求。3.开放性任务：能找到寻找不同物流客户需求的合适策略。4.创新性任务：能理论联系实际管理寻找物流客户需求的策略。4.1.1倾听物流客户心声首先，要专心致志接着，要有耐心其次，要有积极的回应最后，要揣摩对方的意图动脑筋4-1失去耐心的损失一位客户急匆匆来到某邮局窗口收银处。客户说：“小姐，刚才你算错了100元。”收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”客户说：“那谢谢你多给的100元了。”客户扬长而去，收银员目瞪口呆。思考：你觉得该收银员的沟通问题出在哪里？4.1.2探寻物流客户需求提问答辩说服【能力训练】三个学生一组，一人扮演物流公司客户服务人员，一人扮演某大型连锁超市的配送经理，客户服务人员向配送经理推销本物流公司的第三方系统配送服务，另一人作为观察员，观察和指出二人练习中做得好和不好的地方。目的：通过分