物流客户服务

《物流客户服务》课程标准适用专业：物流编制人：编制单位：编制日期：年月日审核人：专业负责人：系部主任：I目录一、课程定位和课程设计..................................................................................................1（一）课程性质与作用...............................................................................................1（二）课程基本理念...................................................................................................1（三）课程设计思路...................................................................................................1二、课程目标......................................................................................................................2（一）专业知识目标...................................................................................................2（二）职业能力目标...................................................................................................2（三）职业素质目标.................................................................................................2（四）方法能力目标...................................................................................................3（五）社会能力目标...................................................................................................3三、课程内容与要求..........................................................................................................3（一）学习领域的描述...............................................................................................3（二）学习单元规划和学习单元设计.......................................................................4四、课程实施......................................................................................................................6五、教学评价、考核要求..................................................................................................6六、课程资源开发与利用............................................................................................7（一）硬件条件...........................................................................................................7（二）师资条件...........................................................................................................8（三）教材编写...........................................................................................................8（四）信息化教学资源...............................................................................................8七、参考文献......................................................................................................................8八、其他说明......................................................................................................................91《物流客户服务》课程标准适用专业：物流课程类别：专业学习领域修课方式：必修教学学时：90学时一、课程定位和课程设计（一）课程性质与作用课程性质课程是物流专业的专业学习领域课程，是校企合作开发的基于工作过程的课程。通过本课程的学习，使学生能够掌握各类物流客户服务的运用，一方面为学习本专业的有关专业课程准备必要的基础知识，另一方面又为学生在今后工作中，能够保证工作稳定、可靠和经济运行打下扎实基础。本课程的教学的作用在于本课程的功能是培养学生对现代物流客户服务的理解和运用。这些都是物流专业最为重要和基本的能力，因此本课程在物流专业中处于非常重要的地位，应当作为专业核心课程和必修课程。物流客户服务就其本身而言具有相当强的理论性（基础性）和实践性（技术性），通过本课程的学习，使学生在基础理论、基础知识方面得到较好的培养和锻炼。为学习后续课打下必要时的基础。（二）课程基本理念课程开发遵循“设计导向”的现代职业教育指导思想，课程的目标是职业能力开发，课程教学内容的取舍和内容排序遵循职业性原则，课程实施行动导向的教学模式，为了行动而学习、通过行动来学习、校企合作开发课程的“六共同”等。本着就业导向、能力本位主义的学习观和教学观，树立终身学习的理念，突出课程的职业性、实践性和开放性，紧紧盯住产业需求、牢牢贴近一线服务，专业融入产业、规格服从岗位、教学贴近生产等。（三）课程设计思路2学习型工作任务的开发与学习型的工作环境结合，需要企业参与制定，一般经历准备、实施和反馈3个阶段。学习型工作任务的内容包括：学习型工作的问题引导，可能的信息线索，个体或团队工作的要求，学习型工作任务的名录，用于评估和演示的标准等等。学习型工作任务的完成过程是对行动、思维及决策进行整合的过程。本课程的学习环境是实训室、校内生产性实训基地、企业生产现场等场所，根据学习型工作任务的不同，合理地选择学习场所，配备各种必要的工具加工设备和生产线，营造实际工作的情境，提高教学的效果。二、课程目标通过本课程的学习，使学生较为全面的了解物流客户服务的基本基本含义和基本内容。熟悉物流服务的运作过程，同时对物流客户服务关系的维护和管理，物流客户服务战略问题有一个总体的认识，并且初步掌握物流企业的业务活动中客户服务的基本程序和方法。通过本课程的学习，使学生在基础理论、基础知识和基本技能方面得到较好的培养和锻炼。（一）专业知识目标1.了解物流客户服务的基本含义，主要内容及运作过程2.了解物流客户服务核心内容是订单服务3.了解物流基本业务活动中的客户服务3.掌握提高物流客户满意以及客户关系维护方法；4.懂得物流客户服务水平的确立与绩效评价5.了解物流客户信息服务的含义，认识和掌握信息服务的新技术（二）职业能力目标4.具有较强的语言与文字表达、人际沟通以及组织管理的基本能力；5.熟悉我国有关物流管理的方针、政策及法规以及了解国际贸易的惯例和规则；6.了解本学科的理论前沿及发展动态；（三）职业素质目标1、具有良好的纪律观念，遵守行业法律法规2、具备吃苦耐劳的精神3、具备良好的成本节约意识4、具有较强的责任心35、具有敬业、奉献的团队精神（四）方法能力目标1、培养学生谦虚、好学的态度。2、培养学生勤于思考、做事认真的良好作风。3、培养学生自学能力与自我发展能力。4、培养学生创新能力。5、培养学生良好的职业道德。（五）社会能力目标1、培养学生的沟通能力及团队协作精神。2、培养学生分析问题、解决问题的能力。3、培养学生勇于创新、敬业乐业的工作作风。4、培养学生的自我管理、自我约束的能力。5、培养学生的环保意识、质量意识、安全意识。三、课程内容与要求（一）学习领域的描述为使学生掌握物流服务管理课程的专业能力所需的知识与技能，本课程多媒体为载体来组织教学，将职业行动领域的工作过程融合在项目训练中。课程领域及项目名称见表1。表1领域及项目名称表总领域子领域单元名称物流客户服务开发与投诉处理拜访技巧沟通技巧投诉客户的维护与处理方法认识物流客户服务物流客户服务的开发与拜访物流客户接待物流客户服务投诉处理物流客户关系维护物流客户绩效与分析评估4本门课程根据大纲要求共设90个课时。（二）学习单元规划和学习单元设计单元序号单元名称项目和任务目标课时单元1认识物流客户服务项目一物流客户服务基本慨念任务1客户含义任务2客户的层次任务3客户服务要素标准项目二物流客户服务任务1物流客户服务含义任务2物流客户服务作用任务3物流客户服务分类项目三客户服务管理任务1物流服务成本与物流水平任务2销售收入与物流服务水平任务3最优服务水平的确定项目四物流客户服务理念任务1物流客户服务内容任务2物流客户服务管理水平1.了解物流客户服务的含义2.了解物流客户服务的特点和主要内容3.掌握物流客户服务的方法30个课时（12个理论课时18个实践课时）单元2物流客户开发与拜访项目一物流客户的特征任务1物流客户服务服务对象任务2物流客户服务服务方式任务3开发流程项目二物流客户满意的特征任务1拜访技巧任务2提高客户满意度途径任务3开拓物流客户的流程任务4物流客户的沟通技巧1、了解物流客户开发技巧，沟通技巧2、掌握物流客户拜访技能，熟练提高物流客户沟通技巧30个课时（12个理论课时18个实践课时）5单元3物流客户接待项目一客户接待的礼仪知识任务1直接接待任务2间接接待项目二物流客户接待流程任务1如何接待任务2包含哪些基本礼仪项目三物流客户来访，电话，信函的处理任务1客服来访如何处理任务2电话来访如何处理任务3信函来访如何处理任务4处理的技巧1、了解客户礼仪、流程2、初步掌握物流接待的方法3、处理各种来访的技巧10个课时（4个理论课时6个实践课时）单元4物流客户投诉处理项目一受理物流客户投诉任务1各种物流客户投诉的方式方法任务2物流客户投诉的类型及其跟进项目二接待流程任务1接待的礼仪礼节任务2不同客户类型不同的接待方法项目三投诉处理后投诉跟进任务1投诉客户的跟进任务2投诉客户处理方式方法1、了解物流投诉类型2、了解物流投诉受理