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直营店经营管理办法第1章总则第1条目的为规范公司日常运营秩序，保证运营目标的实现，加强各部门之间以及各店铺之间的沟通和联系，特制定本办法。第2条适用范围本办法适用于公司下属所有直营分店的管理工作，具体包括工厂店、折扣店、网络店铺等。第2章综合管理第3条规范体系建立1．分店的销售方针、销售计划、营销组织、规章制度等的规范，由公司营销部统一制定。2．具体的运营办法由各店根据实际情况决定。3．分店重大事项的决策必须经过公司营销部的裁决。第4条货款回收与赊销管理1．销售货款的回收由各分店负责。各分店每月编制分销售人员和分客户的货款回收计划，并提交公司。如计划内容发生变化，应通报公司。2．赊销款管理由分店负责，除现金交易外，赊销款需记入客户台账。对滞纳货款回收应制订特别回收计划，采取特殊回收方法。3．分店需将信誉不良客户的货款滞纳情况和分店采取的回收措施向公司报告。第5条货款交纳1．销售货款及其他收入必须按公司指定时间通过指定银行转入公司账户。具体转账事务由公司财务部负责。2．分店的货款收入一概不许留用或挪用。第6条人员任用1．直营店的店长由公司营销部直接任命，必须服从公司管理，对公司负责。2．由公司人力资源部制定店铺主管级以上人员的考核录用标准，由分店经理配合公司人力资源部共同执行。3．店内其他工作人员的聘用及考核标准由店铺经理制定，报总经理批准后由人力资源部备案，店铺经理具体执行。第3章直营店采购管理第7条采购权限公司所有直营店的订购工作由公司统一负责，部分业务可交分店办理。第8条分店的采购业务在采购工作中，直营店负责的事项主要包括以下五个方面。1．提出采购计划。2．依据采购部的综合采购合同订货。3．进货管理。4．订货品的检验和退货。5．采购支付，不论货款数额大小，皆由公司支付货款。第9条采购事务处理1．各分店根据年度或月度采购预算，将所要采购的商品种类、数量、供货商及其他事项记入“采购计划表”，通过公司转交采购部。2．采购部对采购计划进行必要的调整后，与供货商签订综合采购合同，在合同范围内，各分店可自由订货。3．综合合同外的特急或小额订货事务可由分店自主处理，但应向公司提交订一份货单。第4章商品管理第10条入库商品的验收和保管1．店铺工作人员要严格验收入库商品，弄清商品及其包装的质量状况，防止商品在储存期间发生各种异常的变化。2．商品的出入库都必须办理正式手续。3．特殊商品应附有商品标签，每天进行盘点。第11条库存商品保管1．对吸湿性商品要检测其含水量是否超过安全标准，对其他有异常情况的商品要查清原因，针对具体情况进行处理和采取救治措施，做到防微杜渐。2．严禁将退货、暂存商品和样品与一般商品混放，质量有问题的商品应尽快退货。3．仓库必须保持清洁卫生、温度、湿度适宜，各种消防设施完好。第12条存货数量管理1．对每一类别设置一个“总数进出登记表”，由取存人员加减总数并签名负责。2．店长每天抽查销售商品的存货是否有进出登记，店长有权根据店员违规情况对其做出相应处理。3．对报废品、次品进行归类时，需及时填写“门店商品退货表”。第13条商品陈列1．在售产品的陈列要按照“利益最大化”的原则，必须遵守公司制定的货品陈列规范制度，具体可参照公司的陈列指导图进行。2．商品售出后要及时补充，保证商品编号与商品一致。3．商品未售出应及时整理归位，店长应随时进行相应核查。4．在销售过程中，如顾客挑选商品量较大，易出现混乱现象，则选取商品时必须与商品包装盒及编号一起取放，以防止商品窜号、窜码。第14条自用和试用品管理1．试用品与自用品在领用时必须如实登记数量及领取人。2．试用品报废必须填写“门店商品报废表”，注明报废原因，在盘点时分开点核。3．超过标准用量与不正常报废的责任自负，按规定进行赔偿。4．试用品不得随便滥用。5．试用品使用后要及时做好清洁工作。6．自用品必须合理使用，每月按规定数量发放。第5章售后服务管理第15条售后服务的内容1．有偿服务，为客户保养或维护本公司出售的商品，向客户收取服务费用。2．合同服务，为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立的商品保养合同书的规定，向客户收取服务费用。3．免费服务，凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，不向客户收取服务费用。第16条产品退换货处理1．商品退换货工作必须严格按照公司相关规定执行。2．凡在公司各门店购买的商品，在包换期内保持原质原样、不污不损且不影响其正常销售的，可无理由退换（特殊商品除外）。3．无销售发票或其他相关购物凭证的，原则上不予退换货。4．因消费者使用、洗涤、保养不当而出现的问题且不属于产品本身质量问题的商品，不予退换货，但店铺工作人员可以帮助顾客修理或积极、诚恳地与消费者协商，寻求妥善的解决办法。5．凡在商品退换货过程中推卸责任、激化矛盾、影响店铺声誉，且无正当理由的售后服务人员，本公司将要追究当事者的责任，并按商场有关规定予以处罚。第17条顾客投诉处理1．根据投诉对象的不同，可将投诉分为如下表所示的三种类型。顾客投诉问题分类表投诉对象投诉意见对商品的投诉商品质量差、标识不符、商品缺货等对服务的投诉店铺工作人员态度不佳、服务项目不足等购物安全和环境的投诉购物环境，如室内温度过高或过低、音响太吵、环境卫生状况差等安全方面，如因店铺管理不当而给顾客带来的伤害或损失2．店铺员工在处理客户投诉时，需按照以下步骤进行。（1）受理顾客投诉。（2）安抚顾客情绪。（3）询问问题详情，并了解顾客的真实要求和想法。（4）为顾客提出解决办法。（5）处理问题并向顾客表示感谢。（6）投诉处理结果反馈。第6章店员工作规范第18条店员上下班管理1．店员必须准时上下班，由领班或店长每天据实记录在考勤簿上，考勤簿不得擅自涂改。2．店员上下班时必须主动让当班负责人检查随身携带的物品，离开后一般不允许再返回货场，如有特殊原因需要返回必须将随身物品寄放在收银台。3．员工上班时必须左胸佩戴工号牌，工号牌不得转借他人。第19条店员外在形象规范本公司所有直营店的店员都必须保持健康、整洁、开朗、友善、举止有礼的整体形象，具体要求如下。1．头发应当整洁，不可有头皮屑。上班时间女员工应将长发盘起，男同事头发不可盖过耳际。2．女员工必须化浅妆，口红颜色清淡，吃饭后应及时补妆。3．指甲应剪短，不可涂有色指甲油。4．衣着清洁整齐、适当熨烫。5．夏季不可穿露趾凉鞋。6．员工佩戴饰品应以简洁为主，不得佩戴夸张饰品。第20条店员行为规范1．店员必须爱护公司商品，不得挪为己用，如有蓄意浪费破坏，盗用公司财物或渎职造成公司经济损失者，公司将追究其责任并严格处罚，构成犯罪者将移交司法部门。2．员工不得泄露公司的业务策略、营业状况、销售数据、薪酬制度及各种报表或其他机密资料。3．店员在上班或中途休息时间严禁在店铺或仓库中吸烟，并禁止喝任何含有酒精成分的饮料。4．店员不能在店铺内打闹，不能在店堂内化妆、吃东西，不能对顾客和同事无礼，不能吵架或打架，不得越权或违规操作。5．工作时间不可接待私人探访，特殊情况下由店长批准后在指定的时间和地点接待来访者。6．在公司范围内拾得的财物应立即上交领班处理，并登记在《失物招领本》上。员工在公司范围内遗失物品后应立即通知领班。第7章店铺安全管理第21条消防安全制度1．店铺实行逐级防火责任制，做到层层有专人负责。2．消防安全部门要制订紧急灭火计划，开展消防演习训练等。3．建立健全各项消防安全制度，包括门卫、巡逻、逐级防火检查，用火、用电、易燃、易爆物品安全管理，消防器材维护保养，以及火灾事故报告、调查、处理等制度。4．店铺内要张贴各种消防标志，设置消防门、消防通道和报警系统。5．对新老员工普及消防知识，培训消防器材的使用方法。6．店铺内所有区域，包括销售区域、仓库、办公区域全部禁止吸烟、动用明火。在存放大量物资的场地、仓库，须设置明显的禁烟标志，店内消防器材、消防栓必须按消防管理部门指定的位置放置。7．禁止将任何东西堆放在安全门及安全通道前。8．禁止私接电源插座、乱拉临时电线、私自拆修开关和更换灯管、灯泡、保险丝等，如需要，必须由工程人员、电工操作，所有临时电线都必须在现场有明确记录，并在限期内改装。9．营业及工作结束后，要关闭电源并检查确认，保证各种该关闭的开关处于关闭状态。10．货架商品的存放要与照明灯、整流器、射灯、装饰灯、火警报警器、消防喷淋头、监视头保持一定间隔。第22条消防安全检查管理1．除了店铺消防安全部门人员外，各部门还应配备消防义务员，每天进行防火检查，发现问题及时记录上报。2．所有消防人员在每日的检查过程中要认真负责，检查中不留死角，确保没有火灾隐患。3．对火险隐患，做到及时发现、登记立案、抓紧整改；限期未整改者，对其进行相应处罚和上报主管负责人；对因客观原因不能及时整改的，应采取应急措施确保安全。4．检查消防重点区域和重点用电设备，执行定点、定人、定措施的制度，并根据需要，设置自动报警灭火等新技术。5．店铺每季度实行次消防安全大检查，对检查中发现的问题责成有关单位或部门限期解决。6．重大节假日前，由店铺经理组织指导，带领各部门主管及消防安全工作人员对店铺安全进行全面检查第23条仓库消防安全管理1．仓库主通道宽度不少于两米，并保持通畅。2．消防喷淋头距离商品必须大于厘米。3．库房中严禁使用明火，严禁吸烟。4．易燃易爆商品必须严格按规定存放，不能与其他商品混放。5．仓库必须配备消防器材，消防器材附近不能存放商品与杂物，且需要保证消防器材的完好性。